Тендер: как взбодрить поставщиков, избежать ляпов и сделать правильный выбор

Выездная конференция АБТ-ACTE Russia «Закупки в бизнес-тревел и MICE» состоялась 27 августа в Санкт-Петербурге в гостинице Grand Hotel Emerald. День для участников сессии начался со вкусного завтрака, приготовленного шеф-поварами авиакомпании Turkish Airlines — одного из партнеров мероприятия. А завершился уже в бутик-отеле «Индиго» образовательным коктейлем, генеральным спонсором которого выступило Управление по туризму и культуре Абу-Даби. Партнерами конференции также стали компании Amadeus, Mikenopa, Air Charter Service и Accord, Конгрессно-выставочное бюро Санкт-Петербурга, гостиница «Holiday Inn Московские Ворота» и апарт-отель Vertical.

Образовательная программа была рассчитана на весь день. Старший руководитель товарного направления компании Fazer Bakery Russia Юлия Лазарева в своем выступлении отметила, что тендеры или RFP в отличие от торгов, к которым относятся аукционы и конкурсы, не регламентируются ГК РФ. А значит, могут проходить в соответствии с внутренней политикой компании — в закрытой или открытой формах. При этом для проведения открытых тендеров, по мнению спикера, наиболее оптимально использовать электронные площадки. «Это упрощает документооборот, аналитику, отчетность, экономит ресурсы и повышает имидж компании», — добавила г-жа Лазарева.

В идеале уже на этапе создания проекта у компании должен быть готов типовой контракт. Перед тем, как поставщик предложит цены на свои услуги, вы должны спросить: готов ли он подтвердить условия этого договора, этические принципы и правила внутренней работы вашей фирмы. Если нет — возможно, не стоит дальше рассматривать коммерческое предложение этого участника, либо сделать пометку «с ограничением» — для вашей рабочей группы. По словам эксперта, это сэкономит время, особенно если количество участников тендера очень велико.

В крупных организациях процесс согласования договора зачастую затягивается, так как проходит несколько этапов. Таким компаниям г-жа Лазарева рекомендовала подписывать соглашение о намерениях. И делать это в день, когда подтверждаются результаты тендера. «В этом протоколе вы заранее зафиксируете с поставщиком услуг те договоренности, которых вы достигли в рамках тендерного проекта», — пояснила спикер.

Как отметила эксперт, на всех этапах реализации договора важно поквартально или ежегодно (в зависимости от длительности проекта) отслеживать, соблюдает ли вторая сторона договоренности, и оценивать качество предоставляемых сервисов. «Стоит заранее обговорить с поставщиком следующее условие: вы будете оплачивать услуги соразмерно с их качеством — будь то 100%, 70% или 25%. Это прописывается в договоре вместе со стандартами качества, на основании которых вы будете производить оценку», — посоветовала Юлия Лазарева.

Некоторые гости конференции признались, что уже используют такую схему в своей работе с поставщиками — подписывают соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA). К слову, участники тендера, как правило, соглашаются с такими условиями сотрудничества, так как конкуренция на рынке довольно высокая.

Следующий спикер, менеджер по закупкам компании Accenture Инна Рухадзе, подчеркнула, что прописывать это нужно не только в договоре, но уже в тендерной заявке. Эксперт также напомнила, что при проведении тендера важно, чтобы все его участники были в равных условиях, то есть следует посылать запрос и дополнительную информацию им всем одновременно. И четко указывать дедлайн подачи предложений.

В своем выступлении г-жа Рухадзе подробно остановилась на процессе подготовки RFP и критериях оценки поставщиков. «По моему опыту, даже если ваш поставщик замечательно работает с вами на протяжении длительного времени, надо держать его в тонусе и раз в 3-5 лет все равно проводить тендер — взбадривать, чтобы он не расслаблялся! Это улучшает качество услуг», — уверена спикер.

По словам г-жи Рухадзе, при проведении тендера важно четко разработать не только объем услуг, которые вы хотите получить от поставщика, но и критерии оценки участников — как ценовые, так и неценовые. Всем критериям присваивается вес (в сумме они дают 100%), а затем по каждому критерию участникам проставляется от 0 до 10 баллов. Показатели сводятся в одну таблицу, и после подсчитывается результат. Кстати, в неценовых критериях должны быть и ключевые, при несоответствии которым участник выбывает из тендера. К примеру, наличие собственного автопарка — при выборе службы такси.

Кстати, именно это требование было одним из основных среди тех, что выдвигала к участникам тендера на транспортные услуги BNS Group. О других нюансах выбора службы такси рассказала руководитель отдела организации деловых поездок компании Юлия Евлахова.

«Мы не рассматривали и те транспортные компании, которые предлагали работать по предоплате, так как хотим понимать, за что мы платим, — пояснила эксперт. — При этом мы не просим отсрочку: оплата производится по факту выполненных работ ежемесячно в течение пяти календарных дней после предоставления первичных документов».

Как отметила спикер, очень важное требование — проведение ежедневного предрейсового медицинского осмотра водителей. Потому что были случаи, когда после ночной смены водитель просто засыпал во время управления автомобилем. Среди прочих условий — предоставление шоферов со знанием английского языка. Впрочем, только при заказе машин классов комфорт и бизнес. И BNS Group заранее предупреждает об этом транспортную компанию (если у зарубежного партнера или сотрудника не будет англоговорящего сопровождающего).

К функциональным требованиям относится и предоставление полной детализации поездок (с указанием времени, пробега, стоимости, адреса и так далее). «Многие службы такси все еще работают со слипами — документами, оформляемыми при оплате услуг с помощью платежной карты. Далеко не каждый пассажир проверяет слипы, которые заполняет сам водитель. К сожалению, не все таксисты честные — они могут увеличить километраж или время движения автомобиля. Полная детализация позволяет нам в случае сомнений самим просчитать по определенной формуле стоимость поездки», — прокомментировала г-жа Евлахова.

Опытом проведения аукциона как средства построения гостиничной программы поделилась Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел Kaspersky Lab. По словам спикера, аукцион следует организовывать в тех случаях, когда есть доступ к аукционной онлайн-площадке, а также достаточное количество участников — отелей, устраивающих вас по ценовой политике, уровню сервиса и расположению (гостиницы должны быть примерно одного уровня цены и качества). Компания-покупатель, в свою очередь, должна предоставить потенциальным поставщикам достойный лот — обеспечить необходимое количество ночей проживания.

Спикер описала основные шаги подготовки и проведения аукциона. «При рассылке окончательных приглашений с датой и временем тестового и „боевого“ аукциона, очень важно сделать оговорку (которая сообразуется с закупочной этикой и ГК) о том, что самая низкая предложенная цена не является гарантией заключения договора и единственным критерием оценки поступивших предложений. Это оставляет вам место для маневра и позволяет при итоговом выборе руководствоваться как материальными, так и нематериальными критериями», — продолжила эксперт.

Среди позиций, которые можно использовать для выбора, стоимость стандартного номера с включенными завтраком и интернетом, доплата за поздний выезд, штраф за незаезд при оказании визовой поддержки, цена при проживании более 10 ночей, LRA, количество блэкаутов (дней, в которые отель не предоставляет корпоративный тариф). Каждому показателю присваивается вес в процентах. Таблица должна следовать единой логике — чем выше любой из показателей, тем проигрышнее общий балл. «Когда в аукционе много участников, которые очень близки по результатам, и надо от кого-то отказаться, мы иногда делаем календарь блэкаутов. Если у двух гостиниц они практически совпадают, следует отказаться от одной из них», — посоветовала г-жа Костюкова. Итоги аукциона нужно разослать всем, включая проигравших.

Особенности тендера на выбор MICE-агентства стали темой выступления Натальи Младенцевой из компании «Империал Табакко». В чем заключается парадокс при закупке услуг по проведению мероприятий? «Типичный подход клиента таков: мы начинаем тендер с просьбы прислать предложение по концепции, наполнению и стоимости. При этом как много людей отчетливо представляют, что они хотят на выходе? Именно поэтому невозможно получить адекватную цену на этапе, когда мы сами не понимаем, чего хотим, — считает эксперт. — И чтобы этого избежать, прежде всего необходимо запросить экспертизу агентства — с концепцией и приблизительной стоимостью. Сначала поймите, в каком направлении двигаться. И после этого напишите со своей проектной группой четкий сценарий с таймингом. Составьте понятную всем спецификацию. Останется лишь разослать ее агентствам, а им, в свою очередь, указать там свои цены. Только тогда вы сможете говорить о справедливых ценах, сравнивать предложения».

Спикер подчеркнула, что не стоит пытаться купить проект, как вы покупаете стул. Ивенты — уникальный товар. Если вы стремитесь получить качественные услуги и конечный продукт, то сконцентрируйтесь на поиске необходимых людей. Люди делают мероприятия. В этом совете кроется секрет успеха.

А как сами агентства видят тендерный процесс? И как им принять решение, участвовать в тендере или нет? Об этом гостям конференции рассказал директор по развитию бизнеса и клиентскому сервису MaxiMICE Артем Чернышов.

MICE-тендеры бывают двух категорий: на вход в пул поставщиков и на мероприятие с целью выбора нового поставщика. Первый вариант для агентства более «прозрачный и спокойный». «Но даже если мы попали в пул поставщиков, радоваться рано! — предостерег г-н Чернышов. — Это означает то, что агентство гарантированно будет получать запросы / приглашения от клиента на участие в тендерах или организацию мероприятий. Но совершенно не гарантирует получение бизнеса от клиента».

Подводные камни есть и в тендерах на конкретный ивент, например, если он очень крупный. «Маловероятно, что клиент доверит новому для него агентству крупное мероприятие, скажем, на 800 человек. Но даже если вы понимаете, что вас вряд ли выберут, нельзя делать предложение спустя рукава. Как бы там ни было, готовить его нужно по максимуму! Потому что возможность выиграть есть всегда, — убежден спикер. — И ни в коем случае нельзя отказываться от участия — в следующий раз не предложат».

Лайфхаками с закупщиками тревел- и MICE-услуг поделилась Мила Сидорина, директор по маркетингу Carlson Wagonlit Travel в России. Полезные советы эксперта, основанные на профессиональном опыте, должны помочь наладить коммуникацию между двумя сторонами — корпоративным клиентом и агентством — во время проведения тендера. Как отметила спикер, основные показатели качества проведенной работы меняются: для кого-то ключевое слово — «по-быстрому», для других — «взаимовыгодно», для третьих, к сожалению, «отжать и прогнуть». «Мне кажется, основной акцент сегодня все-таки следует делать на эффективности. Все усилия, которые вы вложили, должны быстро принести ожидаемый результат. Это значит, если вы зададите нам правильные и нужные вопросы, мы ответим на них быстро и подробно, потому что ценим время каждого!» — сказала г-жа Сидорина.

В профессиональном багаже Милы Сидориной за годы работы в индустрии накопились длинные списки Do’s & Don’t’s для компаний, которые запускают тендер. На чем акцентироваться, а чего лучше избегать? К примеру, совершенно точно не стоит посылать запрос с непонятного адреса — почтового ящика, скажем, на Яндекс. Агентству важно понимать, от кого пришел RFP. «Указывайте корпоративный адрес, вашу позицию в компании, контактную информацию для обратной связи», — призвала эксперт.

Также запросы агентствам, как правило, приходят в табличке Excel. Спикер не спорит, что это удобный для работы формат. Однако он требует очень осторожного и грамотного использования от самих инициаторов тендера. «Осторожно, ляпы! В созданном в Excel документе могут оказаться скрытые листы, которые вы забыли удалить, либо другая информация — даже имя автора с расширением одного из крупных TMC», — предупредила г-жа Сидорина.

Кроме того, на тендере иногда просят предоставить список гостиниц в России и за рубежом, с которыми у агентства есть договоренности, с указанием цены за стандартный одноместный номер. «Но не секрет, что все крупные TMC стараются минимизировать свои отношения с отелями, чтобы сократить расходы на документооборот. И работают с агрегаторами, — подчеркнула спикер. — Так что, этот критерий не должен быть для клиентов основополагающим при выборе агентства».

Тему для размышлений дал участникам конференции и Роман Бурков из команды YES. Спикер отметил, что в организационных структурах компаний за мобильную связь и тревел отвечают различные подразделения. «При этом порядка 30% затрат приходится на роуминг, ваш агент точно знает — кто, куда и когда отправляется и всегда в курсе изменений маршрута. Поэтому мы предположили, что TMC — сбалансированное „место“ для управления информацией о мобильной связи. А управлять расходами на связь — это также способ экономить в командировке», — не сомневается г-н Бурков.

Сокращение расходов на деловые путешествия является и целью создания Amadeus e-Travel Management — онлайн-решения для самостоятельного бронирования, которое предназначено для централизованного управления каждым этапом организации бизнес-поездки. О ключевых преимуществах продукта рассказала менеджер по развитию бизнеса компании Amadeus Светлана Волкова. Среди них — полное соответствие тревел-политике, использование максимально возможного контента, различных вариантов поиска (например, по расписанию или тарифу), эффективный процесс согласования. «Вам не нужно ходить к вашему руководителю или отправлять ему e-mail, система сделает это автоматически. Более того, руководитель или согласующее лицо получит полную информацию о предстоящей поездке, включая сведения о сотруднике, цели путешествия и направлении. И самое главное — полную информацию о стоимости. А модуль Single View позволяет руководителю видеть все предложенные и выбранный сотрудником вариант», — пояснила эксперт.

Кроме того, как добавила г-жа Волкова, в систему невозможно зашить дополнительные сервисные сборы, что обеспечивает прозрачность процесса бронирования. Зато можно имплементировать корпоративные договоры компании с поставщиками — и TMC не смогут отказать в бронировании их услуг.

Гости конференции также участвовали в панельной дискуссии по проблемам взаимодействия клиентов и поставщиков во время проведения тендера и искали пути решения, в ходе презентаций узнали о механизмах проведения закупок в Конгрессно-выставочном бюро Санкт-Петербурга, о преимуществах участия в корпоративной программе авиакомпании Turkish Airlines и «получили» от компании Air Charter Service инструкцию по применению бизнес-чартера.

«Такие мероприятия, как сегодняшнее, важны и нужны, ведь без них мы можем никогда не узнать друг о друге. Так что, мы всегда рады принять в них участие не только как слушатели, но и как спикеры, — сказала Елена Язева, руководитель отдела продаж Конгрессно-выставочного бюро Санкт-Петербурга. — Бизнес-туризм и индустрия встреч — одни из самых динамично развивающихся направлений. Поэтому коммуникацию необходимо налаживать. Обращайтесь к нам — мы своего рода „информационное окно“. Любой желающий может „постучаться“ — и мы ответим!»

«Конференция была действительно очень полезной, так как на ней обсуждался целый спектр актуальных вопросов проведения тендера, рассматривались критерии выбора поставщика. Мы также взяли для себя на заметку множество пунктов, которые другие компании включают при подписании договоров», — отметила менеджер-координатор отдела протокола ФК «Зенит» Ксения Добрягина.

Наталья Травова