Специалисты туриндустрии обсудили систему классификации гостиниц

22 ноября в московском отеле Best Western Vega Hotel & Convention Center состоялась конференция, посвященная совершенствованию системы классификации объектов туристической индустрии. Гостем мероприятия, организованного Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству Москвы, стала Ассоциация Бизнес Туризма.

Стартовый проект по присуждению «звездного статуса» российским отелям, регламентируемый Приказом Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 января 2011 года, является одной из самых обсуждаемых тем индустрии гостеприимства последних лет. Пока представители гостиничного бизнеса пребывают в ожидании законодательной поправки, которая может закрепить за требованиями системы классификации обязательный статус, эксперты отрасли ведут активную полемику по поводу существующей редакции документа, внося в него предложения и поправки. Споры не утихают даже спустя два года с момента вступления Приказа в силу, причем дискуссионными по-прежнему остаются самые важные вопросы. Нуждается ли российская туристическая индустрия в единой системе стандартов на средства размещения? Нужны ли заветные «звезды» самим гостиницам, и какую маркетинговую ценность несет их официальное признание? Существуют ли критерии, позволяющие унифицировать все многообразие отелей, расположенных на территории нашей страны? И, наконец, оставляет ли регулируемая на государственном уровне система пространство для альтернативных принципов оценки туристических объектов, в частности, разработанной Ассоциацией Бизнес Туризма Программы «Аттестации Бизнес- и Конференц-отелей»?

Любая общенациональная система классификации, в первую очередь, приводит к единому знаменателю существующие критерии оценки деятельности различных средств размещения, и тем самым наводит порядок в вопросах, касающихся категории отелей и соответствующего уровня сервиса. Подобные мероприятия призваны закрепить за отелем его место на рынке туристических услуг. «Государственная система регулирования — это признак цивилизованности и стабильности рынка», — заявил в своем приветственном обращении к участникам конференции заместитель председателя Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Георгий Мохов. Россия особенно нуждается в подобных стандартах, учитывая тот факт, что страна вступила в ВТО и готовится к проведению международных спортивных соревнований. Единая система классификации способна повысить конкурентоспособность туристических услуг и привлекательность объектов туристической индустрии в целом — это неоспоримое преимущество единодушно отмечают эксперты отрасли.

Однако далеко не все участники туристического рынка согласны с тем, что благодаря единым стандартам клиенты получают возможность составить четкое представление о гарантированном наборе услуг, которые предоставляются гостиницей определенного класса. Целый ряд факторов, обсуждавшихся на конференции, мешает оценивать российские гостиничные «звезды» как объективный критерий уровня сервиса.

В частности, многие специалисты отрасли сомневаются в компетентности самих экспертов, аккредитованных для проведения инспекции. Высказывается мнение, что в России, в отличие от Европы с ее многолетним опытом, просто отсутствуют организации, способные качественно контролировать соблюдение параметров программы. Как подчеркнула в своем докладе вице-президент Российской федерации рестораторов и отельеров Татьяна Гостенина, «эксперт — это не профессия, а звание». По ее мнению, качественной подготовкой таких специалистов не может похвастаться ни один российский ВУЗ. Людей, способных взять на себя ответственность за обучение новых кадров, в нашей стране можно пересчитать по пальцам, тогда как «аккредитованных организаций скоро будет больше, чем гостиниц, готовых пройти классификацию», считает г-жа Гостенина. Недоверие потребителей к объективности экспертных оценок может вызвать и высокая коррумпированность российских чиновников на всех уровнях. Многие работники отрасли выражают свою обеспокоенность тем фактом, что часть туристических объектов, особенно региональных, может получить более высокую категорию благодаря давлению на экспертов со стороны губернаторов, вследствие чего «звезды» достанутся гостиницам более низкого класса, чем столичные объекты аналогичного уровня сервиса.

Много вопросов вызывает и сам текст «Порядка классификации». Главная претензия экспертов к документу сводится к тому, что он не соответствует требованиям времени. Татьяна Гостенина обратила внимание участников конференции на такие содержащиеся в тексте анахронизмы, как «телефон на прикроватной тумбочке» или «телефонная будка под акустическим колпаком в холле отеля». Эксперт подчеркнула, что в число обязательных требований Международного олимпийского комитета, инспектирующего строительство гостиниц в Сочи, давно входят ip-телефония и ip-телевидение, и призвала разработчиков российской системы классификации сделать ее более отвечающей духу времени.

Комментируя текст «порядка классификации объектов туристической индустрии», Валентина Ковалевская, главный эксперт ОАО «ВНИИС», указала на полное отсутствие в документе требований пожарной и технической безопасности.

Сомнения у специалистов гостиничной индустрии вызвали и новые положения системы классификации, которых не было в тексте, принятом в 2005 году Ростуризмом. Если ранее решение о присуждении отелю того или иного «звездного статуса» принимала одна аттестационная комиссия, то сейчас эта прерогатива отдана многочисленным аккредитованным организациям — только в Москве их зарегистрировано уже восемь. В связи с этим на конференции поднимался вопрос о создании единого контролирующего органа, который давал бы власти возможность не только делегировать свои полномочия, но и, в ряде случаев, переходить к прямому принятию решений.

Волну критики вызвал и появившийся в новой редакции документа протокол оценки деятельности персонала, согласно которому, все сотрудники объекта размещения, от директора гостиницы до дворника, должны проходить профессиональную переподготовку каждые два года. «Чему и где мы должны учить посудомоек?» — спросила г-жа Гостенина, призывавшая чиновников в кратчайшие сроки внести в документ разумные поправки, ограничивающие обучение линейного персонала собеседованием или тренингами, а также корректирующие в сторону увеличения периоды между переподготовкой сотрудников уровня top и middle.

Особую обеспокоенность специалистов отрасли вызывает ситуация в регионах. Нелли Панченко, представлявшая на конференции Ассоциацию Бизнес Туризма, поинтересовалась у спикеров мероприятия, могут ли региональные отели, готовые пройти классификацию, рассчитывать на государственную поддержку. При этом она сослалась на опыт Ростова-на-Дону, администрация которого покрывает отельерам до 80% расходов на процедуру. По мнению г-жи Панченко, многие из них желают заявить о себе, однако даже сумма в 30-100 тысяч рублей ощутимо влияет на их бюджеты. «Пусть это небольшие деньги, но отельеры за них борются», — заявила она, подчеркнув, что поддержка со стороны представителей власти могла бы стать «прекрасным пиаром гостиничного рынка в целом». С ее позицией согласна и Лилия Биткулова, эксперт по сертификации и классификации средств размещения из Санкт-Петербурга. В интервью АБТ она подчеркнула, что «преференции и стимулы со стороны государства просто обязательны. Скорее всего, это должны быть льготы по налогообложению — возможно, на землю. Отельер должен четко понимать, какие преимущества он получает, приводя в соответствие уровень сервиса и получая «звездный статус».

Нерешенным остается и вопрос унификации всего многообразия средств размещения, существующих в нашей стране — об этом, в частности, говорил в своей приветственной речи Георгий Мохов. По данным заместителя председателя Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, только в столице расположено более 70 хостелов, никак не учтенных в нынешней редакции классификации. Между тем их номерной фонд уже сегодня равняется трем с половиной тысячам мест — это, как подчеркнул г-н Мохов, очень серьезный показатель. Аналогичная проблема существует и в отношении апартаментов, число которых в России также растет с каждым годом.

Неоднозначно оценивается экспертами отрасли и маркетинговая ценность присвоенных отелю звезд. Валерий Максимов, генеральный директор туристско-гостиничного комплекса «Вега», официально получившего статус гостиницы уровня 4*, заявил, что «реально получает дивиденды от этого успешного, эффективного и выгодного шага». По его мнению, именно официальная вывеска на фасаде во многом способствовала завоеванию новых рынков и привлечению иностранных клиентов. С позицией г-на Максимова полемизировала генеральный директор компании Hospitality In.Comm Елена Лысенкова, выступавшая на конференции с рекомендациями по продвижению статуса гостиницы, прошедшей классификацию. По ее мнению, в нашей стране «звезды» пока не имеют той ценности для потребителя, которую они завоевали в Европе. Официально подтвержденный статус средства размещения лишь информирует туриста о соответствии базовому набору услуг («ядру»), не сообщая при этом никаких качественных характеристик. Эксперт рекомендовала отельерам не останавливаться на выполнении базовых требований и использовать приобретенный «звездный статус» как дополнительный промо-повод для презентации своих конкурентных преимуществ. «Какую ценность несет классификация со стороны маркетинга? Впрямую — никакой. Если отдел продаж не понимает, кто его целевая аудитория, то получив даже максимальное количество звезд, они свои продажи не повысят. Покупатели выбирают звезды, но не как критерий качества, а как критерий цены», — резюмировала свою позицию в разговоре с корреспондентом АБТ г-жа Лысенкова.

В ее докладе также говорилось о том, что в поисках объективных качественных характеристик современный путешественник все чаще обращается к информации, размещенной в интернете. Таким образом, мнение о гостинице в значительной мере формируется самими постояльцами, оставляющими комментарии о качестве услуг на сайте отеля или в социальных сетях. По мнению многих экспертов, это более понятный и востребованный критерий уровня обслуживания, чем абстрактная «категория», присужденная сторонними агентами.

Дискуссионным остается вопрос о будущем альтернативных систем классификации туристических объектов. В гостиницах многих европейских стран, например, Франции, Италии и Швейцарии, можно увидеть множество различных сертификатов, подтверждающих класс отеля. Они получены, исходя из разных систем оценки, и каждая из них дает гостинице больше известности на рынке той или иной страны. В частности, подобные критерии оценки могут быть ориентированы на конкретную аудиторию потребителей тревел-услуг — как в случае с программами аттестации бизнес-отелей, разработанными для своих национальных рынков российской Ассоциацией Бизнес Туризма и немецкой VDR. Призванные помочь деловым путешественникам в выборе отеля для организации командировки, а также тревел-менеджерам и сотрудникам департаментов закупок в выборе подходящего объекта для организации корпоративных конференций, они оценивают комфортность отеля не с точки зрения среднестатистического туриста, но исходя из интересов корпорации, для которой гостиница является дополнительной площадкой для решения бизнес-задач. Очевидно, что требования по «бронированию и/или продаже билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия», как и «наличие в отеле комнаты площадью не менее 30 м2 с естественным освещением для детских игр», зафиксированные в государственном стандарте для отелей уровня 4-5*, являются для деловых туристов далеко не первостепенными. То же самое можно сказать и о «декоративном озеленении и художественных композициях», которые, по мнению законодателей, непременно должны иметь место в гостиницах категории 3* и выше. При этом государственная система содержит более чем скромные стандарты средств связи, не отвечающие потребностям современных бизнес-путешественников. Так, в отношении гостиниц 3-5* эти требования ограничиваются упоминанием «городского, междугороднего и международного телефона коллективного пользования в общественных помещениях» и того самого «телефона на прикроватной тумбочке», о котором говорилось выше. В тексте документа даже не упоминается оборудование, обеспечивающее работу интернета в номерах и общественных помещениях здания или качественный прием мобильной связи. В отличие от государственной системы, все эти пункты, как и принципы организации рабочего места, требования по аренде переговорных комнат, конференц-залов и аудиовизуального оборудования, наличие у отеля интернет-сайта с информацией о средстве размещения, и многое другое учтены в «Программе Аттестации Бизнес- и Конференц-отелей» АБТ. «Очень интересной» назвала эту программу Лилия Биткулова, подчеркнувшая, что «система аттестации АБТ дополняет государственную систему классификации и стимулирует процесс внесения в нее дополнений». «В вашей системе прописаны интересные моменты. На сегодняшний день тема потихоньку двигается по России, поскольку эти стандарты помогают отелям определить свою целевую аудиторию. Я считаю, что это положительный момент», — подчеркнула г-жа Биткулова в интервью АБТ. Свое мнение по поводу Программы в интервью АБТ высказала и Татьяна Гостенина: «Я читала все ваши требования к отелям. Они представляются мне достаточно разумными и исчерпывающими, вполне интересными и правильными. Очевидно, что Программу разрабатывали профессионалы, работающие в гостиничном секторе и туризме».

Различаясь по сути и технологии прохождения, программы классификации и аттестации преследуют общую цель — сделать выбор отелей более прозрачным, а пребывание в них — более комфортным. Как гласит расхожее утверждение, «стандартов много не бывает», и чем больше экспертов оценят гостиницу, внося свои предложения по совершенствованию качества услуг и повышению уровня сервиса, тем лучше.

По общему признанию экспертов, государственная система классификации набирает обороты, но требует доработки. «Она нуждается не в кардинальном изменении, но в дополнении, и все эксперты готовы в этом участвовать», — подвела итог конференции Татьяна Гостенина. (Светлана Деникина, businesstravelrussia.ru)