Семинар AБТ-ACTE Russia для отельеров: бежать со всех ног, чтобы оставаться в конкурентной среде
В одном из конференц-залов гостиничного комплекса «Измайлово Альфа» 6 октября собрались столичные отельеры: темой очередного образовательного семинара AБТ-ACTE Russia стали мировые тренды на рынке гостиничного маркетинга и рекламы. Участники обсудили, чего хочет новое поколение деловых путешественников, как «управлять» мнением гостей и зачем гостиничным брендам вести себя как издатели.
Под пробуждающий аромат утреннего кофе участников семинара встречала приглашенный спикер — Екатерина Щербакова. Директор по глобальным продажам Preferred Hotel Group в России, Украине и Казахстане, когда-то она начинала свой профессиональный путь в службе бронирования Marriott Tverskaya. Получив опыт работы как в международных, так и в российских гостиничных сетях, профильное образование вдобавок к уже имеющимся двум высшим и отучившись на курсах в старейшей швейцарской школе гостеприимства Ecole Hotelier de Lausanne, г-жа Щербакова зарекомендовала себя как ведущий эксперт в области делового туризма и гостиничного бизнеса.
«За последние 10 лет в сфере гостеприимства произошли настолько значительные изменения, что мы просто не можем их игнорировать, — начала г-жа Щербакова свое выступление. — Помните слова из „Алисы в Стране чудес“? „Приходится бежать со всех ног, чтобы только остаться на том же месте“. Так и нам сейчас приходится бежать, чтобы оставаться в конкурентной среде».
Учитывая, что в Москве только на ближайшие пару лет запланировано открытие еще 150 отелей, вопрос, как удержать старых клиентов и привлечь новых, для представителей гостиничного бизнеса становится все более актуальным. Поколение людей, которые являются основными клиентами отелей, меняется. Вместе с тем это влечет за собой и перемены в гостиничном маркетинге. Екатерина Щербакова подробно рассказала о четырех поколениях гостей и о различиях в их отношении к гостиничным услугам.
«Мы позиционируем гостиницу „Аминьевская“ как бизнес-отель, но хотим, чтобы у нас нравилось также подросткам и детишкам, ведь они — наши будущие клиенты, — говорит ассистент отдела продаж отеля Марина Бирюкова. — Таких гостей у нас бывает не так много, но для нас важно, чтобы у них тоже сложилось положительное впечатление — и они возвращались к нам, когда подрастут. Поэтому посещение сегодняшнего образовательного мероприятия для нас очень полезно».
На семинаре шла речь и о десятке трендов гостиничного маркетинга, которые будут влиять на развитие индустрии в ближайшие годы. В современном мире народная молва разносится по Интернету в считанные секунды и все больше определяет то, какой отель забронирует путешественник. Причем дурная слава распространяется быстрее, чем хорошая: по статистике, счастливый постоялец повлияет на решение еще 9 потенциальных гостей, а неудовлетворенный клиент — на решение 17 покупателей. Г-жа Щербакова в своем выступлении остановилась и на тактике работы с отзывами, и на создании собственного контент-маркетинга, при котором гостиничные бренды, по сути, становятся издателями (важно самим публиковать новости и фотографии вашего отеля, пока за вас это не сделали другие).
Между тем в российской сфере гостеприимства, по мнению спикера, на первый план выходят не только проблемы слабого реагирования на отзывы гостей, плохой работы с соцсетями и сайтом, но и отсутствие лидерства со стороны руководства. Крайне важно умение внушить своей команде важность построения отношений с гостем и коллегами, передавать свои знания, учиться самому и собственным примером показывать, что слова не должны расходиться с делом.
Екатерина Щербакова не только делилась актуальной информацией, но и приводила наглядные примеры того, как глобальные гостиничные сети уже работают с трендами, какие новинки внедряют. А участники обменивались своим опытом и мнениями. «На образовательных семинарах кулуарная часть очень важна, поскольку публичная информация и статистика, которая проходит по официальным источникам, порой существенно отличается от реальной рыночной ситуации. То, что декларируется, не всегда отражает рынок», — считает Андрей Михайлец, коммерческий директор Astrus Moscow City Hotel.
Наталья Травова