Рабочая тетрадь Business Travel: тесты по истории делового туризма и психологии общения

Хотите проверить свои знания организационной структуры агентства полного цикла в России, особенностей корпоративных клиентов и принципов эффективных коммуникаций? Пройдите пару тестов из учебного пособия «История развития Делового туризма в России» Екатерины Щербаковой. По материалам автора – практика и управленца с 20-летним опытом работы в области делового туризма и гостеприимства – очно обучилось более 500 человек, среди которых сотрудники ведущих TMC, авиакомпаний, гостиниц, владельцы собственного бизнеса. Поскольку в тесте может быть не один и не два правильных ответа на вопрос, рекомендуется вспомнить свой опыт и подойти к материалу творчески!

ТЕСТ 1

1. Основными клиентами агентства делового туризма являются:

• индивидуальные туристы

• корпоративные клиенты

• туристические агентства

• офисы по туризму

2. Агентство делового туризма является для своих клиентов:

• партнером

• перевозчиком

• компанией, контролирующей расходы клиентов на деловые поездки

• сервисной организацией

• поставщиком услуг авиакомпаний, гостиниц, железной дороги и т.д.

3. Основателем какого из крупнейших игроков рынка делового туризма был Джордж Нагельмакерс?

• American Express

• Carlson Wagonlit Travel

• Kuoni Group

• Hogg Robinson Group

• BCD Holdings

• FCm Travel

4. Деятельность какого из крупнейших игроков рынка делового туризма изначально включала в себя страхование?

• American Express

• Carlson Wagonlit Travel

• Kuoni Group

• Hogg Robinson Group

• BCD Holdings

• FCm Travel

5. Деятельность какого из крупнейших игроков рынка делового туризма изначально заключалась в присоединении к европейским поездам с традиционными сидячими пассажирскими вагонами новых вагонов со спальными местами?

• American Express

• Carlson Wagonlit Travel

• Hogg Robinson Group

• BCD Holdings

• FCm Travel

• Kuoni Group

6. Деятельность какого из крупнейших игроков рынка делового туризма изначально и до сих пор включает в себя работу с кредитными картами и тревел-чеками?

• American Express

• Carlson Wagonlit Travel

• Hogg Robinson Group

• BCD Holdings

• FCm Travel

• Kuoni Group

7. История какого из крупнейших игроков рынка делового туризма насчитывает менее 100 лет?

• American Express

• Carlson Wagonlit Travel

• Hogg Robinson Group

• BCD Holdings

• FCm Travel

• Kuoni Group

ТЕСТ 2

1. Что может вызвать наибольшее раздражение, злость клиента?

• несоблюдение агентами привычных стандартов обслуживания

• отсутствие какой-либо реакции на его запрос со стороны агентства

• то, что вы не можете дать ему ответ прямо сейчас

• нет мест запрошенного класса на рейсе

2. Какой процент клиентов никогда не жалуется, а просто разворачивается и уходит к другому поставщику?

• 20%

• 90%

• у нас все жалуются

3. В конфликтной ситуации важно:

• объяснить клиенту, что он сам был неправ

• выслушать клиента, дать ему выговориться

• дать клиенту координаты своего руководства — они получают зарплату за решение сложных ситуаций

• убедиться в том, что клиент готов выслушать ваше решение

• повозмущаться и рассказать коллегам, какие встречаются клиенты-недотепы

• принять ответственность на себя от имени агентства, а не переадресовывать клиента с проблемой коллегам

• попросить клиента написать жалобу в письменной форме

• предложить клиенту профессиональное решение

• сохранять рассудительность

4. Что самое ценное в конфликте?

• он вскрывает узкие места в работе организации

• это бесплатный аудит качества нашей работы

• это показатель роста и изменений организации

• при конфликте мы получаем 100%-е внимание нашего клиента

• в нем нет ничего ценного — сплошная трата нервов

Правильные ответы вы найдете в новых материалах на сайте и в следующем выпуске «Вестника АБТ-ACTE Russia».