Поставщики «вооружаются» мобильными технологиями

Мобильные технологии постоянно меняют как жизнь делового путешественника, так и состояние рынка и индустрии туризма в целом. Эксперты указывают на то, что объем мобильных приложений, сервисов и инструментов для корпоративных покупателей с каждым годом увеличивается, а поставщики все активнее используют для продажи своих продуктов и услуг новые мобильные технологии. Особым спросом у отдельных тревел-менеджеров и ТМС пользуются специализированные сайты для мобильных устройств и приложения от авиакомпаний и отелей.

В настоящее время перевозчики вкладывают внушительные финансовые средства в развитие IT-составляющей своего бизнеса, в частности, создание компактных и удобных систем электронной коммерции. Многонациональная компания SITA, один из лидеров среди провайдеров IT-услуг в авиационной отрасли, провела в 2012 году обзор деятельности 50 из 100 крупнейших в мире авиакомпаний и пришла к выводу, что мобильные технологии второй год подряд занимают лидирующее положение в сфере инвестиций в IT-отрасль.

«Для большинства участников рынка воздушных перевозок мобильные технологии стоят на первом месте, когда речь заходит об IT-инвестициях», — подчеркивает руководитель отдела маркетинговых операций SITA Найджел Пикфорд. Специалисты его компании также отмечают, что приоритетом для авиакомпаний являются улучшение обслуживания клиентов, увеличение дохода и сокращение производственных издержек. По мнению г-на Пикфорда, мобильные технологии настолько уникальны и выгодны, что с их помощью можно реализовать все три цели.

Наиболее востребованная функциональность сайтов и приложений, с которыми уже работают авиакомпании, — возможность забронировать и оплатить билеты, зарегистрироваться на рейс, получить мобильный доступ к посадочному талону, принимать оповещения и информацию о статусе рейса. В перспективе, считают в SITA, должен вырасти спрос на расширение возможностей для транзакций и экономических операций: к 2015 году 90% авиаперевозчиков планируют продавать билеты через мобильные телефоны — на данный момент такие продажи осуществляют лишь 50%. Таким образом, ведущим каналом продаж авиабилетов в будущем станут именно мобильные телефоны, которые несколько лет назад практически вообще не использовались для целей сбыта.

Аналитики исследовательской компании PhoCusWright обращают внимание на то, что акцент все больше смещается в сторону обслуживания корпоративных и индивидуальных покупателей, а не процесса бронирования и оплаты. В сентябре PhoCusWright провела онлайн-опрос, в котором приняло участие свыше двух тысяч путешественников. Почти треть респондентов — 32% — указала на то, что в первую очередь интересуется тем, какие услуги и какой сервис на борту предлагает авиакомпания, а 14% совершали бронирование при помощи своих мобильных устройств. По данным PhoCusWright, в прошлом году доход авиакомпаний от мобильного бронирования составил $2,7 млрд., что составляет 5% от всех онлайн-транзакций. В компании прогнозируют увеличение этого показателя более чем в три раза к 2014 году — до $9,9 млрд. и 16% от общего объема транзакций.

Растущая функциональность мобильных телефонов создает безграничные возможности для установления прямой связи с путешественником, и многие авиаперевозчики уже преуспели в налаживании систем мобильного бронирования и оперативного взаимодействия со своими клиентами. В течение следующих пяти лет большая часть бронирований, а также поиска и анализа информации будет осуществляться на мобильных устройствах, уверен президент и основатель американской консалтинговой компании Travel Tech Consulting Норм Роуз. По его мнению, такие устройства одновременно выступают как эффективный канал прямых продаж и важная точка взаимодействия между поставщиками и потребителями услуг.

Исполнительный вице-президент United Airlines по маркетингу, стратегиям и технологиям Джефф Фолэнд считает, что сейчас авиакомпании сосредоточены на том, чтобы работать со своей целевой аудиторией по схеме «правильное предложение/услуга, правильное время, правильное место, правильная цена». На реализацию этой же схемы направлено действие разнообразных мобильных приложений. Как показывают результаты опроса SITA, 83% участников рынка воздушных перевозок намерены к 2015 году выстроить продажи дополнительных продуктов и сервисов, как, например, обмена билетов, оплаты багажа и выбора места на борту, посредством мобильных устройств, поскольку далеко не всегда клиент имеет возможность использовать для этих целей ноутбук или персональный компьютер.

Что касается индустрии гостеприимства, отельеры также стремятся заложить прочный фундамент для внедрения и развития мобильных технологий в своей деятельности. В ближайшем будущем, полагают эксперты отрасли, мобильные устройства станут преобладающим инструментом поиска информации и бронирования. На данный момент практически у каждой крупной гостиничной компании, сети или бренда есть оптимизированный под мобильные устройства веб-сайт и мобильное приложение, позволяющие путешественникам изучить отель, совершить бронирование и отслеживать статус, баланс и историю платежей в рамках бонусной программы.

По данным PhoCusWright, в 2012 году бронирование гостиничных номеров через мобильные телефоны и планшетные компьютеры составило 7% от общего объема бронирования непосредственно по каналам отелей, что в 12 раз выше показателя 2010 года. Аналитики прогнозируют, что к 2014 году мобильное бронирование достигнет 20% от общего числа заказов через веб-сайты гостиниц. Отдельно взятые компании уже опережают средние показатели. Так, по словам президента и исполнительного директора американской гостиничной корпорации Choice Hotels International Стивена Джойса, на мобильный канал бронирования пришлось 10% прибыли от онлайн-продаж в последнем квартале 2012 года, и этот показатель втрое превышает аналогичный за 2011 год. Сеть отелей La Quinta в прошлом году активно инвестировали в создание и функционирование мобильного сайта и приложения для смартфонов, и, по словам директора по маркетингу Джули Кэри, 23% трафика онлайн-продаж теперь приходится на мобильные устройства.

Говоря о мобильном бронировании отелей, стоит упомянуть о растущем объеме специализированных сайтов и приложений от третьих сторон — как агентств по туризму, так и многочисленных стартап-компаний, ориентированных исключительно на гостиничный сектор, например, Room 77 и Hotel Tonight. Аналитики PhoCusWright вычислили, что в 2012 году 64% всех мобильных бронирований отелей осуществлялось при помощи онлайн-агентств, тогда как на бронирование через собственные сайты гостиниц пришлось 36%.

Американская компания Priceline.com провела мониторинг мобильных бронирований и установила, что значительная их часть совершается после пяти часов вечера, а многие покупатели стремятся найти выгодное «горящее» предложение (last-minute deal). Отельеры стараются учитывать эту особенность и свести к минимуму препятствия для бронирования «в последний момент», в частности, исключить ввод данных кредитной карты покупателя. В прошлом году La Quinta предоставила своим клиентам услугу Instant Hold, позволяющую забронировать номер на короткий период, используя лишь номер мобильного телефона. Крупный игрок рынка индустрии гостеприимства Wyndham Hotel Group разработала приложение для экспресс-бронирования, при помощи которого можно зарезервировать номер до шести вечера того же дня, занеся в форму лишь имя постояльца и адрес его электронной почты.

Подобные услуги, хотя и представляются полезными и выгодными для деловых путешественников и их тревел-менеджеров, ориентированы в большей степени на индивидуальных туристов и помощь в организации отдыха. Впрочем, и бизнес-путешественники нередко используют такие приложения, равно как и веб-сайты отелей, в особенности, если им предстоит переночевать в каком-нибудь небольшом городе или у них нет других источников информации.

«Этап сбора данных становится все более важным для деловых путешественников, поэтому поставщикам необходимо предоставлять им как можно более полную и ясную информацию и гарантировать принятие правильного решения относительно выбора места проживания», — уточняет старший вице-президент гостиничной сети Best Western по продажам и маркетингу Дороти Даулинг.

Некоторые отели разрабатывают сайты и приложения таким образом, чтобы они могли служить полезным источником информации как до, так и в процессе проживания в отеле. Можно отметить приложение крупной сети отелей Hilton, которое включает в себя «заявку по прибытии» (request upon arrival): еще до заселения постоялец может запросить определенные услуги и удобства в своей комнате, чтобы все было готово к моменту въезда.

Все большую популярность на сайтах и в приложениях набирают такие информационные возможности, как рейтинги, составление отзывов и отслеживание качества обслуживания клиентов. Сеть отелей Starwood Hotels & Resorts Worldwide первой предоставила возможность оставлять комментарии и оценки, которые, по словам представителей компании, никак не редактируются, а в приложении от Wyndham можно увидеть рейтинги и отзывы с популярного сайта TripAdvisor.

Влада Стеканова, по материалам businesstravelnews.com