Мобильные технологии и тревел-менеджеры: противостояние или синергия?

Любая деловая поездка не обходится без мобильных технологий. «Они не временное явление, как пейджеры или флешки. Смартфон не тренд, а образ мысли, он пришел в нашу жизнь, чтобы остаться», – считает управляющий директор Travelport в регионе Северная Европа Саймон Фергюсон.

Этот факт нужно принять специалистам отрасли – острая тема противостояния цифровых технологий «ручному труду» тревел-менеджера обсуждается на профессиональных мероприятиях, становится поводом для проведения масштабных исследований, ложится в основу публикаций. Но существует ли эта проблема? Ведь если научиться правильно использовать технологии, возникнет не противостояние, а синергетический эффект.

Мобильный телефон – самая необходимая вещь в поездке, он относится к «системам жизнеобеспечения», и 87% часто летающих пассажиров предпочитают не разлучаться со смартфоном даже ночью, проверяя его более 150 раз в сутки. Таковы результаты глобального исследования Travelport, которые представил управляющий директор компании по Восточной Европе, России и СНГ Гэвин Тил на ACTE Warsaw Executive Forum в апреле.

Опрос 11 тысяч респондентов из 19 стран мира показал, что для 64% путешественников решающим при выборе авиакомпании становятся digital-решения, которые может предложить перевозчик. И почти половина заявили, что полагаются на свой смартфон при организации путешествия и во время поездки. Более половины опрошенных нуждаются в мобильных консьерж-сервисах во время поездок, 47% используют функцию голосового поиска, три четверти предпочитают постоянно оставаться на связи. Всего, по данным компании, перемещаясь по миру, туристы задействуют до 16 видов мобильных приложений.

Любопытно, что наиболее популярны новейшие технологии вовсе не в Европе или Штатах. Самые «оцифрованные» путешественники – из Индии, Китая, стран Персидского Залива, Азиатско-Тихоокеанского региона и Латинской Америки. В Европе самая «продвинутая» – Италия (10 место в рейтинге «digital-пассажиров»), сразу за ней следует США, а Россия занимает 14 строку. Самыми консервативными оказались туристы из Германии.

Между тем исследование Travelport также показало, что три четверти европейцев нуждаются в совете профессионала при планировании путешествия, более трети испытывают дискомфорт, не имея возможности в этот момент «пообщаться с живым человеком». Половина бизнес-туристов ждут от поездок не только практической пользы, но и нового эмоционального опыта: командировки расцениваются еще и как время побыть наедине с собой, отдохнуть от бытовых и насущных забот. И здесь, по наблюдениям экспертов, на сцену как раз выходит тревел-менеджер: человек, обладающий уникальными знаниями, способный учитывать личные пожелания путешественников, создавая тем самым «добавленную стоимость» поездки.

За тревел-менеджером по-прежнему остаются все функции, связанные с глобальным планированием, анализом и обработкой информации, в том числе получением обратной связи от клиентов. Никто кроме него не сможет оперативно решать проблемы путешественников, корректировать тревел-политику или выстраивать взаимоотношения с контрагентами. С этим согласны большинство участников ACTE Warsaw Executive Forum – во время мероприятия прошло голосование с помощью сервиса VoteMagic. Среди опрошенных – тревел-менеджеры, закупщики и поставщики услуг делового туризма и MICE. Почти 85% из них полагают, что одна из основных задач специалиста – оценка уровня удовлетворенности путешественника.

Так что, исключать человека из парадигмы организации и поддержки бизнес-поездок нет ни смысла, ни необходимости. Благодаря своему опыту, креативности и способности принимать нестандартные решения именно тревел-менеджеры могут обеспечить путешественникам тот самый «эмоциональный опыт», что повышает уровень удовлетворенности работой и продуктивности в командировке. Кроме того, благодаря объединению усилий человека и возможностей мобильных технологий можно достичь максимального экономического эффекта и контроля расходов.

Разумеется, и технологиям, и специалистам есть куда развиваться. «Следующее поколение мобильных приложений для деловых путешествий должно быть проактивным и гиперперсонализированным», – считают эксперты Travelport. А тревел-менеджеры, со своей стороны, должны осваивать их и предлагать новые онлайн-решения сотрудникам.

Екатерина Тропова