MITT Саммит — Отель: новое место встречи профессионалов индустрии гостеприимства
21 марта в ЦВК «Экспоцентр» в рамках Московского международного туристического бизнес-саммита впервые состоялась специальная сессия «МIТТ Саммит — Отель!». Партнером мероприятия выступила Ассоциация Бизнес Туризма. Качество сервиса в отелях, тонкости онлайн-бронирования и способы привлечения в гостиницы деловых туристов были, пожалуй, наиболее практически-ориентированными темами, раскрытыми на сессии. Около половины участников этой первой конференции гостиничного профиля составили отельеры из регионов.
Как повлияет на гостиничную отрасль России Олимпиада-2014 и чемпионат FIFA-2018?
В ближайшее время Россия будет принимать два крупных спортивных состязания — зимние Олимпийские игры-2014 в Сочи и чемпионат мира по футболу FIFA-2018.
Для Олимпиады в Имеритинской низменности Сочи будет построено 12 тыс. номеров, из них 10 тыс. составят апартаменты. Номерной фон глобальных гостиничных операторов будет равняться 2 тыс. номеров. В горном кластере откроется 5 тыс. комнат. Международный олимпийский комитет гарантирует загрузку 10 тыс. номеров как организатор.
Однако особых надежд на Олимпиаду-2014 отельерам возлагать не стоит, полагает Татьяна Веллер, управляющий директор консалтинговой компании «HVS» в России. Как показывает опыт других Олимпийских игр, уже на следующий год после этого спортивного события количество посещений и уровень RevPAR (Revenue Per Available Room, «доход на номер») падает ниже предолимпийского уровня. Так было, например, в Сиднее, Атланте, Сеуле, Пекине. Исключение составляет Барселона, поскольку испанские власти после Олимпиады-1992 сделали упор на продвижение города как туристического направления.
Матчи чемпионата мира по футболу в 2018 году будут принимать 11 российских городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Сочи, Казань, Калининград, Волгоград, Саранск, Нижний Новгород, Самара, Ростов-на-Дону. Всего к чемпионату будет построено и реконструировано 20 тыс. номеров. Особенность в том, что более 60% требуемого фонда будет сосредоточено в сегменте 3*, для среднего болельщика. При этом если количество комнат в названных городах удовлетворяет требованиям Международной футбольной федерации (FIFA), то уровень сервиса в этих гостиницах — болевая точка.
— Хотя международные гостиничные бренды фокусируются на городах с населением от 500 тыс. до 1 млн., вряд ли они придут в места проведения чемпионата FIFA, поскольку им невыгодно строительство отелей 3*, — прогнозирует Татьяна Веллер.
Возможен ли идеальный сервис в российских отелях?
Если строить отели в России уже научились, то основные вопросы возникают с качеством обслуживания. Алексей Волов, генеральный менеджер Best Western Premier MONA Boutique Hotel, называет три ключевых проблемы в этой сфере. Во-первых, отсутствие технологий: сотрудники отеля не понимают, как нужно обслуживать гостей, чтобы они были довольны. Во-вторых, отсутствие работы с людьми: персонал не обучен и не мотивирован. В-третьих, качество обслуживания будет непостоянным, если нет контроля.
Г-н Волов рекомендует уделять особое внимание трем зонам: заселение/выселение гостя, уборка номеров и общественных помещений, а также питание (завтрак, ресторан, бар). Важным моментом является коммуникация, или поведение персонала, когда гость обращается со своей проблемой.
Алексей Волов поделился личным опытом повышения качества сервиса. В его загородном отеле сотрудник ресепшен встречает гостя у дверей, а не за стойкой, а при выписке угощает клиента конфетой со вкладышем-пожеланием внутри. В MONA Boutique Hotel с помощью check-list из 100 позиций супервайзер контролирует не все убранные горничной номера, а два-три на выбор, но зато проверяет их досконально. Гостю за завтраком официанты предлагают чай-кофе, усаживают за стол, т.е. начинают коммуникацию. На основе часто задаваемых гостями вопросов проводится «экзамен» для сотрудников, чтобы они знали все услуги отеля на 100%.
Помимо такого внутреннего контроля качества сервиса в отелях целесообразно применять и внешний — программы «Тайный гость» и «Тайный звонок».
Тайный гость может проверить прибытие/отъезд гостей, питание и напитки, хаускипинг, смежные службы. Отельерам, решившим своими силами организовать посещение такого постояльца, нужно учесть ряд факторов.
— Тайный посетитель не должен выделяться среди других клиентов, — говорит Антон Матвеев, коммерческий директор тренинговой компании Big Tree. — Его может выдать такая мелочь, как взгляд на бейдж сотрудника. Тайному гостю не нужно бросаться проверять сразу все службы отеля в первые часы прибытия — напротив, ему следует покинуть гостиницу на несколько часов, чтобы не вызвать подозрения.
При подготовке тайного гостя г-н Матвеев советует проверить, что в отеле не работают его родственники, коллеги или друзья; подписать соглашение о конфиденциальности услуг; заранее протестировать фото-, аудио-, видеооборудование, а также обязательно поставить клиентов в известность о том, что в гостинице может проводиться проверка по методу «тайный гость».
С помощью программы «Тайный звонок» можно проконтролировать работу отдела бронирования и узнать, соблюдает ли сотрудник стандартный алгоритм ответа, насколько профессионально он продает номер. При звонке необходимо вести аудиозапись. Полученные результаты анализируются по перечню критериев, который может состоять от 9 до 70 пунктов. Г-н Матвеев предостерегает как от слишком краткого, так и слишком длинного списка параметров проверки.
Как повысить продажи с помощью онлайн-бронирования?
По разным оценкам, из 7 тыс. российских отелей не более 3,5 тыс. представлены в интернете. В СНГ из 11 тыс. гостиниц только 5,5 тыс. доступны онлайн. Такие данные привел Федор Егоров, директор департамента по работе с отелями России и СНГ системы бронирования «Островок.ру». По его словам, пока что лишь 10% объема продаж отелей в России приходится на онлайн-бронирование, и при нынешних темпах распространения интернета в стране этот сегмент растет.
Г-н Егоров рекомендует отельерам работать с несколькими системами бронирования, чтобы не зависеть от одного канала продаж.Он сообщил, что у гостиниц, которые регулярно, минимум раз в месяц, обновляют контент на сайте, конверсия выше на 40%. Отели, выставляющие как можно больше категорий номеров и тарифов, имеют конверсию выше на 30%. Также Федор Егоров предлагает использовать раздел «Важная информация»: например, здесь можно указать, что летом по воскресеньям в ресторане отеля проводятся бранчи, и на них предоставляется скидка.
Как гостиницам привлечь деловых туристов?
За последние десять лет MICE-сектор мирового и российского туризма неуклонно растет. Объем деловых поездок в России, по данным Международной ассоциации бизнес-туризма (GBTA), в 2012 году составил около $20 млрд., к 2016 году прогнозируется рост до $30 млрд.
«Бизнес-турист тратит в среднем в три раза больше, чем обычный путешественник. Поэтому деловые люди — самый значимый сегмент бизнеса для отелей в России, — подчеркнула Ирина Боссхард, руководитель программы „Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей“ Ассоциации Бизнес Туризма. — Корпоративный сегмент сложный и неоднородный, но при этом стабильный, прогнозируемый и наиболее доходный как по объемам, так и по цене. Он отличается наиболее высокими требованиями к набору услуг и их качеству».
Анкетирование, проведенное АБТ среди корпоративных покупателей, показало, что деловые туристы при выборе отеля руководствуются следующими параметрами: удобное расположение, уровень обслуживания, тревел-политика компании, рекомендации коллег, быстрое (не более
Корпоративные покупатели отбирают отели по таким критериям, как месторасположение, безопасность, набор и качество предоставляемых услуг, цена.
В число значимых для бизнес-сегмента услуг в отеле входят: интернет (лучше бесплатный); завтрак; трансферы (аэропорт, офис); гарантия корпоративной цены на любую категорию номеров за исключением люксов; апгрейды (предложение более комфортного типа номера по цене более низкой категории); отмена штрафа за позднюю отмену заселения; бесплатные местные звонки; преференции при оплате.
Чтобы проинформировать гостиницы о том, чего хотят деловые туристы, а также сообщить бизнес-путешественникам, соответствует ли отель их высоким требованиям к средству размещения, по просьбе корпоративных покупателей была создана программа Аттестации Бизнес- и Конференц-отелей АБТ.
Мнения участников «MITT Саммит — Отель»
«Высококвалифицированные спикеры, дружеская атмосфера, полезные доклады, — оценила сессию Галина Корженкова, директор по рекламе и PR „Marco Polo Presnja Hotel“ (Москва). — Мне кажется, наиболее актуальной и нужной была тема качества сервиса в отелях. Конкуренция на московском гостиничном рынке очень высока. В последние годы появилось много мини-отелей, хостелов, апартаментов, которые, казалось бы, не имеют отношения к гостиницам 4* или 5*, но это не так. Они точно также представлены на сайтах онлайн-бронирования и поэтому являются конкурентами. Вот почему в таких условиях качество сервиса выходит на первый план».
«Онлайн-бронирование — очень актуальная тема для регионов, — отметила Мария Максимова, генеральный директор московского хостела „Очарованный странник“. — Однажды перед поездкой в один областной центр на Островок.ру я не смогла забронировать отель: местные гостиницы там либо не присутствуют, либо выставляют очень ограниченное количество номеров. В итоге мне пришлось их обзванивать, а это крайне неудобно».
«Хотелось бы, чтобы на следующем мероприятии более подробно осветили государственную аттестацию гостиниц. Мы все этого ждем, стремимся понять, надо ее проходить или нет, и желаем, чтобы официальные лица дали по этому поводу рекомендации и разъяснения», — высказала пожелание Полина Коченкова, управляющий директор группы отелей из Калуги.
Юлия Инышева