Лояльность к отелю теряется даже после одного неудачного опыта проживания
Как показывает исследование одной из крупнейших в мире гостиничных компаний Carlson Rezidor Hotel Group, многие участники программ лояльности отелей требуют безупречного сервиса, а в противном случае меняют предпочтения в отношении мест временного проживания в период деловой поездки или отдыха.
По данным Carlson Rezidor, 21% респондентов состоят как минимум в одной гостиничной программе лояльности, а 12% участвуют сразу в нескольких бонусных программах. Что касается критериев выбора программы, то опрошенные чаще всего указывают на возможность «заработать» бесплатные сутки проживания (62%), бесплатный беспроводной Wi-Fi-доступ в интернет (41%), качество обслуживания и расположение отелей конкретного бренда/гостиничной цепочки (40%), а также регулярность проведения специальных акций (40%).
Аналитики, однако, подчеркивают, что уровень лояльности постояльцев отелей весьма неустойчив. «Несмотря на то, что многие готовы хранить верность какой-то одной сети отелей, 83% путешественников могут легко отказаться от участия в программе лояльности, говорится в исследовании. Причем для 41% достаточно даже одного неудачного опыта пребывания в гостиницы, чтобы переключиться на конкурирующий бренд». Еще 38% респондентов принимают решение о смене гостиничной компании после двух негативных впечатлений от проживания.
Также опрос выявил предпочтения деловых путешественников и обычных туристов в отношении бонусных баллов. В частности, 59% участников программы лояльности отелей предпочитают накапливать их, чтобы затем использовать для более длительного проживания, а не для того, чтобы остановиться в гостинице на одну-две ночи.
Впрочем, не всегда путешественники могут достичь этой цели: за прошедший год 88% постояльцев отелей заработали в среднем четыре бесплатных ночи. Тем не менее, участников бонусных программ это не останавливает: 94% готовы потратить деньги, чтобы добрать недостающие баллы, в особенности, если в этом случае можно будет остановиться в отеле высокой категории или прибыть в гостиницу в нужные для деловых или личных целей период и место. (executivetravelmagazine.com)