Кросс-культурные коммуникации в деловом туризме: как не оскорбить иностранного партнера и гарантировать положительный результат встречи

Деловой этикет — чрезвычайно важный элемент ведения бизнеса, который выходит на новый уровень, если речь заходит о транснациональных корпорациях. В эпоху глобализации и открытых рынков кросс-культурное общение составляет основу деятельности крупных международных компаний и выстраивания бизнеса с иностранными партнерами. Поэтому знания в области межкультурных коммуникаций, то есть взаимодействия и общения представителей разных культур, играют ключевую роль в деловых поездках и напрямую влияют на степень их успешности и результативности.

Путешественник, совершивший культурную ошибку, может не только попасть в неловкое положение, но и лишиться важного партнера и в итоге не выполнить бизнес-цель своей поездки. Поэтому тревел-менеджеру необходимо в полной мере владеть информацией об особенностях культуры (в том числе, деловой) той страны, в которую отправляется сотрудник компании, чтобы поделиться ценными советами и грамотно проинструктировать делового туриста.

Специалисты по управлению бизнес-поездками должны стремиться достичь следующих целей в ходе инструктажа и тренингов по межкультурной деловой коммуникации: 1) познакомить работника с важнейшими особенностями культуры партнера и тем, как это влияет на результат встречи/переговоров/ведение бизнеса в целом; 2) помочь сотруднику подготовиться к кросс-культурному деловому взаимодействию, обрести знания и навыки ведения бизнеса с учетом особенностей той или иной страны; 3) выработать стратегии и превентивные меры по решению межкультурных проблем, по нейтрализации конфликтов.

Эксперт в области кросс-культурных коммуникаций Гейл Коттон дает ряд общих рекомендаций для исключения проблем, вызванных культурным шоком вследствие резких различий в форме и способах восприятия информации и самовыражения.

Заблаговременно изучите культурные различия, особенности социального протокола и этикета страны-места назначения поездки. Здесь важна проактивность (в данном случае, предупредительность), иначе проявится реактивность, то есть бизнес-турист, не владея никакой информацией, будет вынужден реагировать на уже сказанное/случившееся, что может поставить его в тупик. Стоит отметить, что деловые путешественники нередко убеждены, что бизнес везде ведется одинаково и деловое общение также выстраивается одинаково, однако это далеко не так — крайне важно учитывать национальные особенности культуры, менталитета, а также ведения бизнеса и коммуникации.

Один из ключевых моментов — открытость/закрытость, приветствия. Например, в западной культуре принято крепкое рукопожатие и зрительный контакт, тогда как в некоторых азиатских и восточных странах, напротив, не принято смотреть в глаза, а визитные карточки передаются непременно двумя руками и с легким поклоном. Важны также язык (тонкости ведения деловой беседы, использования юмора), формальные процедуры и церемонии, отношение к времени (например, опозданию на встречу), нюансы дресс-кода и внешнего вида. Итак, осведомленность и информированность — ключ к успешному деловому общению с представителем иной культуры.

Изучите стереотипы и суждения, причем не только о стране-реципиенте, но и о собственной. Это нужно для того, чтобы деловой путешественник мог развенчать все мифы и проявил себя как профессионал высочайшего уровня.

Будьте осторожны с невербальной коммуникацией — язык мимики и жестов во многих странах имеет свою специфику, и одни и те же символы могут иметь диаметрально противоположные значения в разных культурах. Здесь можно привести пример так называемого жеста «Виктория», означающего мир или победу. В 1992 году Джордж Буш-старший, занимавший тогда пост президента США, произвел сенсацию и попал в заголовки всех австралийских газет. Это произошло в ходе визита в Канберру: он решил поприветствовать «мирным» жестом группу протестующих фермеров, однако в итоге показал этот жест, обращая тыльную сторону ладони к людям, что имеет оскорбительное значение в Австралии (и ряде других стран) и расценивается как крайнее пренебрежение и насмешка. Позднее президент США был вынужден публично извиниться за этот жест.

Мимикрируйте: следите и копируйте нужный стиль коммуникации в ходе не только личного общения, но и бесед по телефону и деловой переписки по электронной почте. Своей манерой вести диалог собеседник всегда невольно подсказывает, какая модель делового общения приемлема и даже желательна. В частности, имеет смысл всегда внимательно смотреть за тем, какие жесты, мимику и интонации партнер позволяет во время личного общения, как разговаривает по телефону (сухо или, допуская легкую светскую беседу, шутки), какое обращение и стиль использует в деловых письмах. Соответственно, следует перенимать такую манеру, чтобы иностранный деловой партнер чувствовал себя комфортно и непринужденно.

Помимо этого, г-жа Коттон отмечает еще несколько универсальных положительных установок для успешной межкультурной коммуникации:

— проявляйте уважение к тому, что важно для вашего партнера и его культуры;

— демонстрируйте внимание и бережное отношение к другой культуре;

— соблюдайте баланс между двумя (или несколькими) культурами, старайтесь находить компромисс;

— изучите и учитывайте законы, правила и нормы, принятые в другой стране и обществе;

— развивайте свои географические знания, не позволяйте собеседнику предположить, что вы плохо знакомы с его страной, местностью (здесь вновь можно указать на некомпетентность некоторых высокопоставленных политиков, допускающих в речи досадные оговорки, путая, например, Ирак и Иран, Австрию и Австралию, Словению и Словакию);

— следите за своими манерами, ведите себя вежливо и в соответствии с протоколом;

— одевайтесь уместно как на деловые переговоры, так и на неформальную встречу с партнерами в ресторане;

— всегда помните имя, фамилию и название должности своих партнеров, а также манеру официального обращения к ним;

— выучите ряд слов (и верное произношение) на родном языке иностранного делового партнера — это будет расценено как знак вежливости и уважения;

— всегда расшифровывайте и поясняйте значение аббревиатур, сленга и жаргона, которые ваш собеседник в силу своей культуры может не знать/не понимать;

— следите за своей артикуляцией и дикцией — лучше говорите медленно, но четко и внятно;

— будьте осторожны с юмором — перевод некоторых шуток может привести к неточностям, абсурду и, как следствие, неловкости;

— помните о том, какая форма приветствия/прощания с партнером уместна в стране с другой культурой.

Влада Стеканова, по материалам businesstravel.about.com