Форум ACTE: будущее — за индивидуальным подходом!
В Георгиевском зале отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр» 22 марта не было свободных мест — здесь проходил очередной ежегодный форум ACTE для корпоративных управляющих деловыми поездками. Участники встречи обсуждали тренды индустрии, вспоминали знаковые события прошлого года, строили прогнозы на будущее, разбирались в революционном стандарте дистрибуции авиауслуг, новых технологиях, кросс-культурных различиях и оценке тревел-рисков.
Форум стартовал с обзора глобальных тенденций тревел-индустрии, который представила Кэролайн Аллен, региональный директор ACTE по Европе, Ближнему Востоку и Африке. Согласно исследованию Ассоциации, 80% специалистов по управлению деловыми поездками считают, что в ближайшие два года акцент вновь сместится с экономии на качество сервиса. В центре внимания будет путешественник. А потому тревел-менеджеры сосредоточатся на вовлечении сотрудников в программу, на том, чтобы обеспечить им доступ к правильным контенту и инструментам. Уже сейчас 72% респондентов прикладывают больше усилий, чтобы достичь желаемого уровня соблюдения тревел-политики. Вскоре первоочередной задачей станет прогнозирование поведения бизнес-туристов.
Именно поэтому эволюция роли тревел-менеджера, от которого теперь требуется серьезная аналитика, — один из основных трендов 2016-го. Кроме того, специалисты в области управления корпоративными поездками в этом году будут уделять более пристальное внимание тревел риск-менеджменту (TRM) и интегрировать программы командировок и встреч (SMM). И, конечно, драйвером развития индустрии по-прежнему останутся технологии, что поспособствует персонализации тревела и появлению еще большего количества мобильных приложений и сервисов экономики совместного потребления, таких как Uber или Airbnb. Последними, кстати, уже в ближайшие два года планируют начать пользоваться 81% опрошенных компаний.
Почти половина респондентов ACTE (46%) указали, что в ближайшие два года самые большие «вызовы» участникам индустрии бизнес-тревел стоит ждать именно со стороны технологий. И под их влиянием управление деловыми поездками кардинально изменится, уверены 79% специалистов.
От «каменного века» — к возможностям обмена данными
Согласны ли в этом с западными коллегами российские корпоративные клиенты и представители TMC? Ответы на этот и другие вопросы предложила выяснить главный редактор BBT Russia Светлана Деникина в ходе открытого интервью, посвященного теме технологий и инноваций. Собеседниками Светланы стали руководитель проектов по организации бизнес-поездок «Леруа Мерлен Восток» Александра Перекальская и исполнительный директор FCm Travel Solutions Ольга Белюсенко.
Так, в «Леруа Мерлен Восток» активное воздействие технологий на тревел-процессы ощущают уже на протяжении нескольких лет. Уже три года компания пользуется онлайн-системой по бронированию от поставщика. К тому же, фирма начала разработку внутренних платформ на базе своих программ по управлению персоналом.
«Мир становится виртуальным, цифровым, мобильным, — сказала Ольга Белюсенко. — И для TMC главное — идти в ногу со временем и умение адаптироваться. Представьте, 20% всех бизнес-поездок на Западе уже бронируют через виртуальные одноразовые карты. Мы также запустили эту технологию. И отмечаем, что количество транзакций, оплаченных с помощью подобных решений, каждый месяц увеличивается на 300 — 500%!»
Несмотря на то, что на российском рынке главным разработчиком онлайн-инструментов сейчас являются агентства, г-жа Белюсенко отметила, что TMC все же не будут становиться ИТ-компаниями: «Двум богам служить нельзя: либо мы сервисная, либо ИТ-компания». Ольга уверена, что вскоре на нашем рынке появятся новые игроки с решениями нового поколения, отвечающими тенденции к персонализации тревела и интеграции с социальными сетями.
Светлана Деникина попросила участников интервью назвать три тревел-технологии, которые они считают самыми востребованными сейчас и наиболее перспективными для инвестиций.
«Для нас вчера, сегодня и завтра наиболее востребованной был и останется онлайн-инструмент любого поколения. Во-вторых, наша внутренняя система организации командировок, которая была разработана еще до внедрения OBT. И, конечно, приложения для смартфонов, потому что в условиях активного развития нашей компании для нас важна мобильность сотрудников», — сказала г-жа Перекальская.
А вот Ольга Белюсенко отметила, что среди клиентов агентства онлайн, к сожалению, не самая востребованная технология. На первом месте — мидл- и бэк-офис и возможность предоставлять бухгалтерии документы, которые будут автоматически «заходить» в операционно-учетную систему компании. «Так что, онлайн — только номер два, — подчеркнула Ольга. — Третьим номером идут мобильные технологии. И еще я бы назвала номер четыре: у нас есть постоянный запрос на автоматизацию поиска самых дешевых тарифов».
«У всех на слуху сейчас и персонализация тревела, „рынок одного покупателя“. Что стоит за этими терминами для вас? Это модные слова или реальность наших дней? Какие технологии воплощают персонализацию в жизнь?» — задала вопрос Светлана.
Г-жа Белюсенко подчеркнула, что такие технологии уже существуют, и пример тому — внедрение нового коммуникативного стандарта, NDC. «Кроме того, Кэролайн не зря упомянула в своем выступлении тренд bleisure: 25% всех бизнес-путешественников на Западе объединяют командировку с небольшим отпуском. И мы должны учитывать это пожелание сотрудников, делать акцент на удовлетворенности путешественников», — добавила эксперт.
Александра Перекальская призналась, что для нее, как корпоративного клиента, понятие персонализации тревела носит довольно узкий характер. «Для меня это прежде всего удобство деловых путешественников. Именно поэтому мы создаем мобильное приложение для смартфонов и планшетов, с которого сотрудник сможет в любой момент сделать заявку на командировку, запросить аванс, забронировать все услуги и потом отчитаться, отправив через приложение фото документов».
Светлана Деникина напомнила, что ровно два года назад на сайте BBT вышла статья с комментариями экспертов из TMC о том, нужны ли мобильные приложения рынку. И тогда абсолютно все участники отрасли были солидарны, что пока эта технология из категории nice to have. Изменилась ли ситуация на рынке за это время?
Ольга Белюсенко уверена, что сейчас мобильные приложения уже в категории must have. «К 2020 году 70% мирового населения будут иметь мобильные телефоны. К тому же, для компаний они являются важным инструментом в обеспечении безопасности сотрудников, — уверена эксперт. — Прогноз погоды и возможность онлайн-регистрации в приложениях — это уже каменный век! Почти во всех TMC уже тестируется новый функционал мобильных приложений. И акцент будет на возможностях обмена данными».
Библиотека кодов
О новом, революционном стандарте обмена данными в системе дистрибуции авиабилетов рассказал Дэвид Рутнам, менеджер IATA по региональному внедрению NDC. В настоящее время существует огромная разница между тем, что видит агент при бронировании билета через глобальные дистрибьюторские системы, и информацией на сайте перевозчика, где авиакомпания может представить подробные характеристики своего продукта, дополнительные услуги, например выбор места, заказ такси, wi-fi, а также полностью персонализированные предложения. «На сайтах перевозчика можно найти гораздо больше, чем просто расписание и стоимость перелетов. Это позволяет выбирать и комбинировать сервисы, исходя из ваших предпочтений, — отметил эксперт. — К тому же, возможности GDS ограничены текущей архитектурой и устаревшими технологиями: глобальные дистрибьюторские системы не могут „знать“, кто покупает билет до завершения сделки. А значит, не могут сделать персонализированное предложение».
Г-н Рутнам подчеркнул, что NDC — это не система и не сервис, это новый стандарт передачи данных с использованием структур расширяемого языка разметки (XML). Это способ передать весь контент авиакомпаний в платформы тревел-агентств и другие сторонние системы, обеспечив возможность купить дополнительные услуги, быть распознанным и получить персонализированные предложения либо сохранить анонимность — на ваш выбор.
Среди преимуществ, которые получат корпорации от перехода авиакомпаний на новый коммуникативный стандарт, эксперт назвал: доступ к более богатому контенту — к нужным сервисам по привлекательной цене, значительное уменьшение количества бронирований за рамками тревел-политики (что приводит к снижению расходов), улучшение отчетности благодаря тому, что учитываются расходы на дополнительные услуги.
Дэвид сообщил, что уже 15 из 20 крупнейших групп авиакомпаний (по объемам прибыли) либо уже внедрили компоненты NDC, либо планируют это сделать в течение ближайших двух лет. IATA также прилагает усилия к тому, чтобы на новый стандарт переходили и небольшие, и средние авиаперевозчики.
Спикер подчеркнул, что GDS уже работают над инструментами, которые позволяют авиакомпаниям продавать доступные на их сайтах услуги через тревел-агентства. IATA приветствует эту инициативу. «Однако каждая глобальная дистрибьюторская система разрабатывает свое собственное решение. NDC же станет открытым единым стандартом, доступным любому, кто хочет его использовать, включая GDS, которые останутся партнерами тревел-агентов», — пояснил г-н Рутнам.
Про один из таких продуктов, который позволяет синхронизировать данные сайта авиакомпании с информацией на экране агента, рассказала старший коммерческий менеджер компании Travelport Светлана Панкова. Эксперт подчеркнула, что Travelport уже позиционирует себя не просто как GDS, а как тревел-платформу, которая помогает клиентам переосмысливать опыт тревел-коммерции.
«Мы поддерживаем новые решения, и NDC — важный шаг в изменении стандартов индустрии, — отметила г-жа Панкова. — Не секрет, что GDS остаются основным инструментом прибыли авиакомпаний путем дистрибуции, но при этом 87% доходов от продажи дополнительных сервисов до сих пор приносят сайты авиаперевозчиков. Агенты зачастую вынуждены нарушать свои рабочие процессы, покидать систему, в которой они работают, переходить на сайт авиакомпании, искать и бронировать там необходимую услугу. На это уходит время. Именно поэтому 84% агентов хотят продавать дополнительные сервисы перевозчиков в GDS».
Благодаря Travelport Merchandising Platform авиакомпании могут «показывать» свой контент в системах Travelport — Galileo, Apollo и Worldspan — тем способом, который для них удобен.
Дело в том, что платформа предусматривает гибкое подключение — возможность дистрибуции как по стандартам индустрии ATPCO, так и через XML-протокол (API), можно использовать и комбинацию этих методов. Сам стандарт XML-протокола, о котором также говорил и Дэвид, эксперт сравнила с «библиотекой кодов».
«Благодаря платформе агент видит предложения как низкобюджетных, так и традиционных перевозчиков. Кроме того, в обычный рабочий процесс агентов интегрирована продажа дополнительных услуг уже 67 авиакомпаний, для бронирования доступны более 50 сервисов в 178 странах», — рассказала спикер. То есть весь контент попадает в «одно окно».
В условиях обострения конкуренции авиакомпаниям важно наглядно показать, какие именно преимущества получит клиент, выбрав именно ее предложение. Такую возможность перевозчикам дает продукт Rich Content and Branding, который является частью Travelport Merchandising Platform. Так, агентам теперь доступно полное описание тарифа со всеми включенными в него и дополнительными сервисами, как на сайте авиакомпании. Более 150 авиаперевозчиков используют этот продукт. Среди российских — «Аэрофлот», также подписаны контракты с S7 Airlines и Utair.
В ходе панельной дискуссии, к участию в которой были приглашены представители всех сторон (IATA, авиакомпании, TMC и корпоративные клиенты) г-жа Панкова еще раз подчеркнула, что переход на NDC не повлечет за собой отказ от глобальных дистрибьюторских систем: «Сейчас для продвижения информации в GDS авиакомпании необходимо предоставить нам свой API. Это словно кирпичики, коды, которые у каждого свои. Если сейчас мы строим дом по индивидуальному запросу, то с переходом на NDC будет некий ГОСТ. Да, мы будем строить блочные дома. Но это будет проще, понятнее и эффективнее для индустрии».
Преимущества от перехода авиакомпаниями на новый коммуникативный стандарт видят для себя и TMC. «Для нас это возможность расширить набор услуг и, сократив время работы агента, предоставить клиентам более полный и качественный сервис», — подчеркнула управляющий партнер «Випсервис» Анна Кузнецова.
В какой мере новая система дистрибуции будет использовать личные данные путешественников? Не противоречит ли NDC информационной политике безопасности большинства корпораций?
Оказалось, что участники дискуссии не видят в этом проблемы. «В GDS присутствуют профили пассажиров, в мидл-офисах агентства тоже они есть. Так что, мы уже работаем с персональными данными, которые храним и обрабатываем по всем существующим на сегодняшний день требованиям законодательства и в соответствии с политикой корпоративных клиентов», — пояснила г-жа Кузнецова.
Очевидно, что с переходом на NDC сотрудники компаний, самостоятельно заказывающие услуги для своих командировок, получат прямой и быстрый доступ к бронированию дополнительных сервисов авиакомпаний (таких, как регистрация багажа, питание на борту, выбор места, повышение класса обслуживания и так далее). В связи с этим Светлана Деникина поинтересовалась у собеседников, нет ли у них опасений, что это приведет к массовым нарушениям тревел-политики и удорожанию командировок. И как этого избежать?
«Я думаю, что нам придется пересматривать свою тревел-политику, так как сейчас мы не учитываем в ней дополнительные услуги авиаперевозчиков, — считает тревел-менеджер компании „РН-Информ“ Елена Данилова. — Скорее всего, мы составим перечень сервисов, которые путешественник может бронировать. Заказ остальных услуг будет за счет сотрудника. Мы не потеряем индивидуальный подход к путешественнику, просто компания возьмет на себя лишь определенную часть дополнительных затрат».
А не пострадают ли после введения новых стандартов прямые договоры с авиакомпаниями? Ведь сотруднику будет проще и разумнее всегда бронировать наименьший тариф, а не выбирать из тарифов «предпочтительных поставщиков»...
Александра Перекальская уверена, что корпоративные клиенты не должны этого бояться. «Кто знает, может, так мы даже больше сэкономим?», — предположила эксперт. Генеральный директор по продажам Lufthansa Сильке Вобкен согласилась с тем, что не стоит замыкаться в рамках контрактов с авиакомпаниями.
Кроме того, Анна Кузнецова напомнила, что в любом SBT существуют настройки, и ничто не мешает компаниям ограничить доступ к любым тарифам за рамками корпоративной программы.
Все эксперты, участники дискуссии, воспринимают переход на NDC как шаг вперед, и не видят для себя в нем каких-то существенных рисков. «Это развитие, которые мы наблюдаем не только в нашей индустрии, — сказала Елена Данилова. — Мы можем приобрести автомобиль в базовой комплектации или с дополнительным набором опций. Примером могут быть и популярные у девушек браслеты — когда мы берем некую основу, а на нее нанизываем то, что нам нравится. Это индивидуальный подход, за которым будущее».
«Я вижу много возможностей для персонализации, — сказала Силке. — Несколько лет назад все пользовались телефонами разных образцов, а сейчас у многих смартфоны, планшеты. Так мы перейдем и на новый стандарт».
«Вы никогда не сможете увидеть NDC, вы сможете увидеть только то, что может сделать переход на новый коммуникативный стандарт», — резюмировал Дэвид.
Но когда же мы сможем «пощупать» возможности NDC в России? «Нужно учитывать особенность нашего рынка, в котором более 90% перевозок — локальные, — заметила Анна Кузнецова. — Говорить об NDC в нашей стране мы можем только с переходом на новый стандарт обмена данными российских перевозчиков».
На данный момент среди российских авиакомпаний NDC тестирует лишь S7 Airlines. «Авиаперевозчики прекрасно понимают важность агентов и корпоративных покупателей и хотят подключиться к проекту. Но для авиакомпаний перейти на новый коммуникативный стандарт очень дорого, тем более сейчас настали непростые времена, — пояснил начальник отдела программ по пассажирским перевозкам IATA в России Владимир Проскурин. — Поэтому пока сложно сказать, как быстро это случится. Все уже есть, но в индивидуальных решениях. IATA стандартизирует процесс. Проще говорить на одном, английском языке, чем на двухстах разных. Давайте найдем один общий язык и договоримся!»
Прошлое и будущее
С обзора событий 2015-го и прогнозов на 2016 год началась вторая сессия форума ACTE. Так, Анна Кузнецова напомнила, что прошлый год был официально признан кризисным. Компаниям пришлось сокращать сотрудников, а тревел-менеджерам — расходы на командировки. Падение рынка деловых поездок составило 20-30%.
Закрытие таких направлений, как Египет и Турция сильно изменило спрос на внутрироссийские MICE-площадки. Однако, как отметила эксперт, развитой инфраструктуры для проведения больших мероприятий в России мы не получили, чего не скажешь о росте цен на MICE в регионах. «К сожалению, проведение мероприятий в России сейчас экономически нецелесообразно. Чтобы удовлетворить спрос и потребности корпоративных заказчиков, нам необходим хотя бы десяток таких площадок, как Сочи», — считает г-жа Кузнецова.
Как показал импровизированный опрос корпоративных клиентов — участников форума, ни банкротство «Трансаэро», ни введение Lufthansa сбора в 16 евро за заказ билетов в GDS, ни новые правила получения шенгенских виз, ни отмена «Аэрофлотом» прямого эквайринга при оплате авиабилетов картами через GDS не вызвали серьезных проблем. Лишь несколько компаний признались, что пострадали от этих широко обсуждавшихся нововведений.
Также выяснилось, что положительного экономического эффекта от инициативы государства снизить НДС с 18% до 10% на внутренние перевозки с целью сдержать рост тарифов, в корпоративном сегменте не ощутили. Участники форума отметили, что для компаний НДС — это не затраты, и снижение этого налога стало бонусом только для частных путешественников. Зато TMC охватил настоящий «технический ужас», потому что пришлось менять документацию. Ощутимой экономии не прибавило и введение нового постановления от 21 октября 2015 года об изменении стоимости расчета за ранний заезд и поздний выезд.
Однако прошлый год принес и события со знаком «плюс», уверена Анна Кузнецова. Изменение агентского вознаграждения российскими авиакомпаниями в итоге положительно сказалось на индустрии. «Тендеры конца прошлого года и первого квартала 2016-го попрощались с отметкой ноль», — сказала спикер.
Кроме того, из-за финансового кризиса TMC стали для всех банков нежелательными клиентами, что сильно ограничило агентствам доступ к кредитным ресурсам. Благодаря чему в последнее время обозначился тренд на сокращение агентствами кредитного периода для клиентов.
«И, конечно, кризис дал огромный толчок развитию технологий. К 2015 году и клиенты, и TMC, и разработчики софта подошли с каким-то онлайном. И резко все подключили. Поэтому девизом 2016-го станет вопрос, как это все «сконнектить», — считает г-жа Кузнецова.
Генеральный директор HRG Russia Филипп Лукьяненко уверен: объективные факторы свидетельствуют о том, что 2016 год будет трудным. «В прошлом году наши корпоративные клиенты сократили количество поездок на 5 — 10%. На протяжении 2015-го мы наблюдали снижение средней стоимости проживания в отелях в России и существенный рост расходов на проживание за границей из-за падения курса рубля. И как следствие — сокращение длительности командировок за рубеж», — отметил эксперт.
Российский рынок «сжимается», и это привело к уходу с рынка ряда иностранных авиакомпаний и сокращению частоты рейсов оставшимися. Г-н Лукьяненко не обошел стороной и внедрение новой тарифной концепции рядом авиаперевозчиков. «Раньше мы покупали билеты по турецкой модели all inclusive, теперь цена билета зависит о того, какой набор услуг будет включен. И это нормально, так как авиакомпания предлагает только те сервисы, которые вам нужны».
По статистике HRG Russia, за последние четыре года средняя стоимость внутренних авиаперевозок менялась незначительно (не выходя за рамки 11 — 13 тыс. рублей). Чего нельзя сказать о средней стоимости билетов на международных направлениях: так, в 2015 году она составила 29 тыс. рублей — 24 тыс. рублей в 2014-м.
«Прогноз компании Fitch по российской экономике — пока не самый позитивный. Эксперты прогнозируют в 2016 году падение ВВП на 2,5% и высокую волатильность рубля ввиду низкой цены на нефть, — отметил Филипп. — Мы наблюдаем и ожидаем со стороны наших клиентов более осторожный и предусмотрительный подход к тревел-менеджменту. При этом продолжится рост доли онлайн-бронирований. Будет наблюдаться увеличение стоимости перевозки за счет введения новой структуры тарифов. И, безусловно, мы ждем роста цен в российских отелях — в крупных городах на 20%, в Сочи и Крыму — на 30%».
Основным вызовом, с точки зрения спикера, была и останется возможность поиска и бронирования билета по самому оптимальному тарифу. И это интересный вызов как для TMC, так и для тревел-менеджеров.
В порядке исключения
При общении с представителями других стран очень важно умение предотвратить межкультурные конфликты и использовать культурные различия как ресурс для капитализации. Чего остерегаться? Что нужно знать? И что делать? О кросс-культурных компетенциях при коммуникации в деловых поездках рассказала Вера Бунина, преподаватель Высшей школы бизнеса МГУ, к.с.н., доцент, магистр наук информации и коммуникации университета Париж-1 Пантеон-Сорбонна.
Если западные партнеры после встречи скажут вам, что потеряли свое время, знайте — это самый страшный упрек, который от них можно услышать! Потому что в Европе и США время, как не возобновляемый ресурс (в отличие от денег) ценится чрезвычайно высоко. А вот в исламском мире, как рассказала эксперт, на первом плане деньги и солидарная ответственность. И любая договоренность о цене является актом сотрудничества.
Между тем для жителей Дальнего Востока и АТР главное — понятие «гуаньси», то есть «связи и блат», которые возведены в ранг закона. «Огромную роль на Востоке имеют взаимные обязательства. Здесь всегда ведут счет — кто, кому и что должен, — пояснила эксперт. — Кстати, здесь также важна роль слова, особенно данного в присутствии свидетелей, а лучше — еще и подкрепленное фотографией, на которой вы жмете друг другу руки».
К слову, западные культуры — письменные, поэтому любые устные договоренности здесь — это пустой звук, пока вам не подтвердят их в переписке.
Эксперт также рассказала, как знание культурных особенностей может помочь изменить решение зарубежных партнеров. Например, в индивидуалистических, западных культурах сильна роль принципа. Отступиться от него — для западного человека весьма болезненный процесс. «Попросите изменить решение в порядке исключения. Это правило можно применять даже при проблемах в получении виз», — рекомендовала г-жа Бунина.
Между тем для восточного человека страшнее всего потерять лицо в глазах соотечественников. Поэтому страх, что его ошибка станет общественным достоянием, можно использовать как инструмент.
Делая предложения представителям исламской культуры, не стоит забывать, что для них чрезвычайно важен религиозный закон и такие понятия, как «халяль» и «харам», то есть что на благо человеку и обществу, а что во вред. «Кстати, в мусульманских странах семья — единственное место, где женщина может себя проявить. Поэтому если вы бизнес-вумен, обязательно возьмите с собой на переговоры мужчину, иначе вас не воспримут всерьез», — добавила эксперт.
Вера также дала участникам несколько советов, среди которых «извиняться, улыбаться и дарить подарки». Только стоит помнить, что в каждой культуре это делают по-разному!
Безопасность — под контролем!
Третья сессия была посвящена вопросам обеспечения безопасности сотрудников в командировке. К сожалению, актуальность темы подтвердили трагические события, произошедшие в день проведения форума: теракты в брюссельском аэропорту и брюссельском метрополитене на станции «Малбек».
«Мир, действительно, пугающее место. И он становится все более и более опасным, — сказала исполнительный директор FCm Travel Solutions Russia Ольга Белюсенко. — Между тем количество путешественников будет расти».
Эксперт напомнила, что только в 2015 году было шесть тысяч тревел-инцидентов, а это на 13% больше чем в 2014-м. Среди них террористические атаки в Париже, катастрофа А321 на Синае, а также землетрясение в Непале, унесшее жизни 8699 человек. Забастовки, вирусы, наплыв эмигрантов, который влечет за собой блокирование транспортных путей, — все это тоже влияет на бизнес-тревел. Продукт на предоставление данных в рамках Duty of care сейчас является самым востребованным в FCm, отметила Ольга.
Свое выступление г-жа Белюсенко посвятила практическим решениям тревел риск-менеджмента (TRM), который должен быть в каждой компании. Ключевым компонентом TRM является оценка рисков. Следует составить черный список авиакомпаний и типов воздушных судов, которые чаще всего попадают в сводки о разных инцидентах. Статистику по безопасности перевозчиков и самолетов спикер посоветовала получить на специализированных сайтах, к примеру на JACDEC. Эта информация платная, но она совершенно необходима.
Ольга показала, как на основании этих данных создается матрица оценки рисков — с красной, желтой и зеленой зонами, по которым распределяются авиакомпании и типы судов. Зеленая, безопасная зона не предполагает подтверждения командировки, желтая требует особого подтверждения, красная запрещает поездку. «Однако бывает так, что только запрещенный матрицей AN летит в место назначения. В подобных случаях необходимо иметь особый контроль именно над этими путешественниками», — пояснила эксперт.
По тому же принципу нужно составить карту рисков для стран. «При этом следует оценивать два типа рисков. Мы понимаем, что сегодня Брюссель будет в красной зоне. Но исторически эта территория никогда не входила в зону высокого риска», — уточнила Ольга.
Кроме того, необходимо ввести ограничения по количеству сотрудников на одном рейсе, а также регулярное информирование — travel alerts. Существуют компании, которые предоставляют профессионально услуги по TRM и знают, что делать в чрезвычайных ситуациях, — скажем, они могут отправить борт и вывезти сотрудников. Лучшими среди таких служб г-жа Белюсенко назвала iJet и iSOS. И подчеркнула, что при правильном подходе должен быть полный обмен данными агентства и TRM-компании.
Как же отслеживать сотрудников в командировке? Сведения о местоположении могут поступать разными способами, которые лучше комбинировать. «Согласно опросу, 71% клиентов получают эту информацию от нас и GDS. Для меня было удивительно, что 30% используют данные по кредитным картам. Но ведь нет никакой гарантии, что ей расплачивались последний раз именно там, где сейчас находится пассажир», — сказала Ольга.
По ее словам, сейчас быстрее всего набирает обороты технология GPS, связанная с мобильными приложениями. Она дает возможность реагировать в режиме реального времени, оперативно подтверждать местоположение, ограничивает область, в которой сотрудник может находиться. При этом 94% путешественников готовы быть отслеженными, если едут в районы с высоким риском.
Затем г-жа Белюсенко передала слово клиенту — представителю службы безопасности компании General Electriс, передовой в вопросах Duty of Care. Роман Владимиров рассказал, как у них организован процесс обеспечения безопасности сотрудников, а также об интеграции GE Travel Advisory System (TAS).
Тему безопасности продолжил Алексей Агеев, начальник отдела корпоративных продаж S7 Airlines. Он сообщил, что парк воздушных судов S7 Airlines — один из самых «молодых» на российском рынке авиаперевозок. Средний возраст авиалайнеров составляет 9 лет. Основа флота — самолеты семейства Airbus A320.
Алексей рассказал о политике авиакомпании в отношении безопасности и качества. «Чтобы обеспечить компетентность авиационного персонала на максимально возможном уровне, был создан S7 Training — крупнейший авиационный учебный центр в России, СНГ и Восточной Европе, где осуществляется весь цикл подготовки кабинных и летных экипажей, — поделился г-н Агеев. — В центре они проходят теоретическую, тренажерную и аварийно-спасательную подготовку, а также дистанционное обучение». Кстати, можно сходить туда на экскурсию и попробовать себя в роли пилота.
На взлете
Заключительная, четвертая сессия началась с выступления административного директора JTI Russia Марины Кречетниковой, которая рассказала о подготовке к внедрению OBT. «Мы назвали наш проект Bird („птица“), потому что мы воспринимаем его как некий влет с офлайн-платформы», — поделилась спикер. Она рассказала, чтоб благодаря переходу на онлайн-инструмент компания хотела добиться большего соответствия политикам и процедурам на 87 рынках, прозрачности, возможности отслеживать ситуацию в режиме реального времени и увеличения личной ответственности каждого сотрудника и каждого рынка за расходы, которые они несут.
Перед внедрением проекта в JTI оценили, какой количество TMC обслуживают их офисы по всему миру, как в них обеспечивается процесс поддержки путешественников — с помощью онлайн или офлайн-инструментов. Также провели сравнительный анализ с некоторыми другими компаниями на рынке, в том числе выяснили среднюю стоимость транзакции через TMC у этих корпораций (25 — 35 долларов, что гораздо меньше, чем было у JTI). «Кроме того, мы увидели, что автоматизированная обработка отчета приносит существенную экономию, так как стоит от 5 до 15 долларов, а ручная — от 25 до 75 долларов», — отметила г-жа Кречетникова.
Так в JTI пришли к выводу, что для компании оптимально сотрудничество всего с несколькими TMC по всему миру, которые будут работать с одним движком для OBT. Это позволит обеспечить единый подход. В ходе тендера выбрали модуль компании Concur, и задача агентств была подстроить свои процессы под него. «В итоге у нас будет общий OBT, общий expense tool — то есть все отчеты по командировкам будут проходить в одном и том же регламенте. Мы также будем работать с корпоративными кредитными картами и постараемся уменьшить количество транзакций банковскими переводами, что тоже улучшит отчетность, — сказала Марина. — Мы считаем, что при переходе на этот проект процессы будут обрабатываться на 28% быстрее, соответствие бизнес-политикам улучшится на 44% и мы снизим стоимость транзакции на 54%. И мы надеемся, что этот проект даст экономию не только нашей компании, но и позволит в трудное время TMC тоже сократить свои расходы и сделать их работу более эффективной».
В том, что правильное применение OBT повышает рентабельность агентства, на практике убедился генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов. Базой для контента «Ракеты» — такое название получил онлайн-инструмент TMC — стала глобальная дистрибьюторская система Travelport (Galileo).
«Благодаря такому партнерству нам удалось продавать через OBT самые низкие тарифы, доступные на рынке. Причем их доля составила 87%. Это значит, что мы в каждой транзакции потратили меньше своих оборотных средств. Следовательно, сервисный сбор дал большую рентабельность. Это невероятно — мы сэкономили деньги клиента и увеличили свою собственную рентабельность!» — рассказал г-н Курюмов.
Рентабельность агентства также удалось повысить благодаря продукту Travelport Best Buy Plus. «Мы бронируем вам авиаперевозку, а затем робот заходит во все проданные билеты и проверяет наличие более дешевых вариантов на эти рейсы, оценивая при этом экономическую целесообразность перебронирования. В случае успешного поиска — посылает уведомление агенту, — пояснил эксперт. — От этих двух платформ, которые мы внедрили в свой OBT, экономия достигает 100 тыс. рублей в месяц».
Увеличить
Несмотря на то, что программа была рассчитана на целый рабочий день, участники не спешили расходиться, продолжив обсуждение во время завершающего коктейля. «На сегодняшнем форуме все было интересно, потому что эксперты рассказывали о совершенно новых продуктах и решениях. Без всякого сомнения, я еще раз более внимательно просмотрю свои записи, ознакомлюсь более подробно с презентациями — и, возможно, буду внедрять что-то в нашей компании», — прокомментировала Ирина Бодрова, начальник управления делами компании «РТСофт».
Наталья Травова
Источник: http://buyingbusinesstravel.com.ru