Эксперты обсудили пути развития гостиничного бизнеса в России

11 декабря компания AHConferences провела в московском отеле Sheraton Palace IV Конференцию «Гостиничный бизнес в России: инвестиции, девелопмент, маркетинг». Соорганизатором мероприятия выступила Ассоциация Бизнес Туризма. Эксперты индустрии гостеприимства обсудили на встрече актуальные проблемы отрасли: стратегии эффективного управления и маркетинга, инновационные технологии, стандарты качества и перспективы развития.

Модератором Конференции выступила Лана Клюева, главный управляющий компании Hospitality Match. В своем докладе «События мирового уровня в России: новые возможности отрасли» она рассказала об ожидаемом экономическом эффекте от важнейших спортивных мероприятий, запланированных на 2013-2018 годы. Речь, в первую очередь, шла о Всемирной Универсиаде в Казани, Зимних Олимпийских Играх в Сочи, Чемпионату мира по футболу FIFA. Г-жа Клюева отметила, что эти мероприятия могут существенно повлиять на развитие инфраструктуры городов-организаторов, стимулировать создание дополнительных рабочих мест, дать мощный толчок для развития туристической сферы, оказать долгосрочный рекламно-маркетинговый эффект. При этом спикер предостерегла отельеров от завышенных ожиданий, отметив, что индустрия гостеприимства не является очевидным бенефициаром этих событий. Так, например, загрузка отелей Пекина в период проведения Олимпийских Игр 2008 года упала на 39%. В качестве эффективной маркетинговой стратегии эксперт рекомендовала отельерам ранние контакты с организаторами, адаптацию сервисного предложения и активную работу со спонсорами. По мнению г-жи Клюевой, спортивные мероприятия мирового уровня — это, прежде всего, социальные события, от которых следует ожидать не мгновенного, но долгосрочного эффекта.

Вячеслав Юферов, представлявший на Конференции ведущего системного интегратора — компанию «Белтел» — рассказал участникам мероприятия о последних технических решениях для гостиничного бизнеса. В частности, речь шла о таких инновационных технологиях, как мобильные приложения, позволяющие постояльцу заказывать весь набор услуг от спа-процедур до такси, прямо не выходя из номера. Также г-н Юферов рассказал о новинках в области инженерных инфраструктур современных гостиничных комплексов.

Генеральный директор гостиницы «Аэротель» Николай Филатов в своем выступлении поднял вопрос о доходности гостиничного бизнеса. Исходя из собственного профессионального опыта, он рассказал о возможной стратегии мотивации отдела продаж, методах формирования затратной части бюджета, вопросах аутсорсинга и административных затратах отеля.

Максим Ходос, генеральный директор гостиницы «Аминьевская», выступил на Конференции с докладом «Эффективные методы управления». Он выделил три основные цели ведения гостиничного бизнеса: удовлетворение ожиданий владельцев по финансовым показателям; удовлетворенность клиентов продуктом и уровнем обслуживания; удовлетворенность сотрудников. Среди важнейших методов эффективного управления г-н Ходос выделил следующие: 1) определение оптимального уровня продукта и услуг гостиницы; 2) создание эффективной организационной структуры и штата гостиницы; 3) создание и поддержка эффективной системы обучения, мотивации и развития сотрудников как основы лояльности персонала; 4) создание маркетинговых программ лояльности клиентов; 5) своевременное обновление продукта, реновация гостиницы или ее отдельных зон для поддержания объекта на высоком конкурентоспособном уровне.

Генеральный директор компании «АККОРД менеджмент групп» Екатерина Гаранина рассказала об инвестициях и девелопменте в отельной индустрии. Она отметила, что Россия занимает одно из самых низких мест в международном рейтинге конкурентоспособности туристической отрасли. Среди факторов, определяющих ситуацию в отечественном гостиничном секторе сегодня, г-жа Гаранина обозначила уменьшение влияния марок и брендов, ужесточение конкуренции по качественному признаку, изменение маркетинговой политики и перенос каналов продвижения в интернет, а также изменение концепций деятельности гостиниц, которые все больше ориентируются на создание законченного продукта. По мнению эксперта, развитие гостиничного рынка в России сдерживают непрозрачность самого бизнеса, зависимость деятельности отельера от субъективных факторов, длительные сроки окупаемости гостиничных объектов, сложность их проектирования. Г-жа Гаранина подчеркнула, что отели представляют собой самый сложный объект коммерческой недвижимости, в связи с чем рекомендовала инвесторам активнее обращаться за помощью к гостиничным операторам, способным консолидировать всех участников проекта в целях достижения наилучшего результата. По мнению г-жи Гараниной, разработка стратегии развития гостиничного объекта без участия профессионального оператора «равносильна ношению пиджака без пуговиц».

Елена Лысенкова (Hospitality In.Comm) выступила с докладом «Инновационные проекты: от идеи к успешному решению». В поисках ответа на вопрос «почему мы лучше других» отельеры, по мнению эксперта, должны проанализировать ряд факторов, формирующих так называемое «ядро идентичности» отеля. Это, в первую очередь, выгоды, то есть функциональные и эмоциональные преимущества, мотивирующие потенциальных клиентов на выбор именно этого отеля; отличительные характеристики отеля; стимулы вернуться, подкрепленные четкими доказательствами и аргументами. Также стоит учитывать характер целевой аудитории, потребности людей, для удовлетворения которых работает тот или иной гостиничный объект, ценности сотрудников отеля, а также миссию, или смысл работы отеля. Партнер компании Hospitality In.Comm Наталья Розенблюм рассказала гостям мероприятия о роли франчайзинга при вхождении в гостиничную сеть. По данным эксперта, этой финансовой схемой пользуются около 30-40% мировых туристических объектов размещения, тогда как в России отельеры по-прежнему предпочитают работать самостоятельно. Г-жа Розенблюм подчеркнула, что управление с привлечением чужого бренда как минимум дает отелю готовый фирменный стиль, технические стандарты, стандарты обслуживания, а также стратегию маркетинга и продвижения. Это гарантирует постоянство сервиса, а значит, увеличивает рост узнаваемости отеля и уровень продаж.

Председатель Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Сергей Шпилько обозначил основные тенденции развития гостиничного комплекса столицы, коснулся шагов по реализации программ в области туризма, в частности мероприятий, проводимых по стимулированию развития въездного и внутреннего туризма, а также рассказал о мероприятиях, направленных на формирование положительного имиджа Москвы на внутреннем и международном туристических рынках.

Значительная часть Конференции была отдана выступлениям отельеров, которые делились личным опытом ведения гостиничного бизнеса. Павел Сахаров говорил о поиске идентичности загородной гостиницы «Царьград», которая прошла сертификацию как «эко-отель», что позволило ей выделиться на фоне аналогичных объектов размещения Подмосковья. Генеральный директор бизнес-отеля «Охотник» Наталья Обыденнова поделилась рецептами успеха, способствующими повышению уровня сервиса гостиницы. Светлана Раца, учредитель тюменского бизнес-отеля «Евразия», рассказала о внедренной в ее компании системе качества как инструменте получения и анализа обратной связи от гостя с целью удовлетворения его потребностей. «Постоянная работа над качеством — это не статья затрат, а долгосрочное вложение, обеспечивающее приверженность гостей», — отметила она. В ходе конференции г-же Раца был вручен аттестат Ассоциации Бизнес Туризма, подтверждающий, что отель «Евразия» полностью соответствует требованиям деловых путешественников.

Саму Ассоциацию на мероприятии представлял Председатель АБТ Вадим Зеленский. Он подробно рассказал о процедуре прохождения Аттестации Бизнес- и Конференц-отелей, а также маркетинговых преимуществах, которые она дает объекту размещения. Среди основных целей Программы г-н Зеленский обозначил создание стандартов Бизнес- и Конференц-отелей на основе требований деловых туристов, предъявляемых гостиницам; помощь бизнес-туристу и/или тревел-менеджеру в мотивированном выборе отеля; гарантию наличия заявленных отелем услуг; повышение конкурентоспособности в результате улучшения качества предлагаемого продукта и уровня обслуживания в отелях России и СНГ. Председатель АБТ отметил, что программа Аттестации призвана способствовать повышению показателей загрузки отелей, успешно прошедших эту процедуру, а также развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей. Также г-н Зеленский перечислил целый ряд преимуществ, которые даются отелю, получившему аттестат АБТ: это рекомендации по улучшению продукта и качества обслуживания, разрешение на использование знака Аттестации во всех рекламных материалах гостиницы, и маркетинг и PR-поддержка в деловой, туристической и отраслевой прессе, и многое другое.

Гости и участники Конференции получили широкие возможности для общения, обмена контактами и профессиональным опытом.