Бизнес-путешественники в пространстве социальных медиа

В настоящее время деловые путешественники постоянно делятся впечатлениями о своих деловых поездках, а также обмениваются мнениями и фотографиями в социальных медиа, как, например, Facebook, Twitter или Instagram. С одной стороны, это открывает новые возможности как для самих путешественников, так и компаний-поставщиков тревел-услуг, но с другой — создает ряд проблем для работодателей, связанных, в частности, с защитой конфиденциальности и соблюдением корпоративной тревел-политики.

С самого начала развития индустрии туризма поставщики услуг в этой отрасли, как, например, отели и авиакомпании, фокусировали внимание на проблеме лояльности своих клиентов. В какой-то момент социальные медиа — форумы, блоги, соцсети, хостинги для мультимедиа — стали отличным способом установления и поддержания контактов с клиентами и, тем самым, укрепления потребительской лояльности. Все крупные компании в сфере туризма сразу же подключились к социальным каналам коммуникации в интернете, чтобы использовать новые рычаги для эффективного достижения своих маркетинговых целей в отношении клиентов.

Деловые путешественники обожают различные программы лояльности, поскольку они приносят немалую выгоду. Естественным образом, бизнес-путешественники подписываются в социальных медиа на новости своих любимых компаний — отелей, авиакомпаний, фирм по прокату автомобилей, — услугами которых они пользуются чаще всего. Тем самым они могут своевременно узнавать о любых акциях, скидках и предложениях, а также осуществлять обратную связь — оставлять отзывы, участвовать в опросах, сообщать о проблемах, предлагать свои идеи.

Большинство компаний, работающих в сфере тревел-услуг, оперативно реагируют на любые комментарии и замечания в их адрес. Так, в прошлом году представители гостиницы Sheraton New Orleans моментально ответили своему клиенту Ракешу Агравалу, который пожаловался в Twitter на работу интернет-службы. В итоге, когда г-н Агравал вернулся в номер, его уже ждали бутылка вина и шоколадные конфеты. Когда деловые путешественники узнают о подобных ситуациях и их разрешении, они еще больше убеждаются в необходимости открытой и прямой коммуникации с тревел-компаниями в социальных медиа.

Корпорации, работающие в сфере туризма, активно используют социальную платформу для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, customer relationship management). В частности, одна из крупнейших в мире авиакомпаний Delta AirLines и крупнейшая в Швейцарии SWISS организовали в Twitter круглосуточную службу поддержки клиентов: пассажиры даже могут перебронировать там свои авиабилеты.

Поддерживать онлайн-коммуникация в социальных медиа потребителям тревел-услуг зачастую выгоднее, чем использовать традиционные средства, поскольку тревел-компании заинтересованы в том, чтобы оберегать свой положительный образ онлайн и удовлетворять потребности и запросы клиентов не только эффективно, но и эффектно. Тот же Ракеш Агравал вряд ли получил бы вино и сладости в свой номер, если бы просто обратился со своей проблемой на респешн отеля.

Риски для работодателей

Интернет-трансляция каждого шага бизнес-путешественника может создавать определенные проблемы для компаний, в которых они работают, а иногда даже ставить в неблагоприятное положение по отношению к конкурентам. Но правильнее будет не запрещать использовать своим сотрудникам социальные сети — в конце концов, они хотят поддерживать связь со своей семьей и друзьями во время деловых поездок и просто проигнорируют любые запреты. Лучше пошагово, на примере каждой конкретной ситуации определить, как можно и нельзя использовать эти медиа.

Необходимо просвещать работников относительно рисков и угроз, которые они могут создавать, нарушая конфиденциальность, например, разглашая свое местонахождение или детали предстоящей деловой встречи. При этом сотрудникам можно разрешать делиться своими впечатлениями и рассказами в интранете или корпоративной социальной сети, например, Yammer.

Влада Стеканова, по материалам Business Travel Executive