Starwood: впечатления от сервиса – впечатления от жизни

В 2013 году партнером Ассоциации Бизнес Туризма стала одна из крупнейших компаний в российском и международном гостиничном бизнесе - Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. В настоящее время под брендом Starwood работают около 1200 отелей и курортов, представленных в ста странах мира на всех континентах. Верность традициям и сервис высочайшего уровня позволяет компании уже много десятилетий удерживать лидирующие позиции на рынке отелей привилегированного класса. Об основах успеха Starwood, эксклюзивных брендах компании, программах лояльности и специальных услугах, адресованных деловым путешественникам, рассказала директор по развитию бизнеса в России и странах СНГ Анна Колебаева.

- Анна, какие гостиничные цепочки объединены под брендом Starwood?

- На сегодняшний день Starwood - это девять эксклюзивных брендов, каждый из которых имеет свои особенности и философию. Уникальность каждой отельной цепочки в сочетании с высочайшими стандартами обслуживания делает наши отели узнаваемыми, позволяет каждому путешественнику найти среди «свой» бренд, максимально отвечающий всем требованиям и пожеланиям.

Условно наши отели делятся на три категории. Самый высокий уровень сервиса и комфорта (Luxury, Upper Upscale) – это группа, представленная отелями St. Regis, The Luxury Collection и W Hotels. Следующий сегмент – традиционные отели уровня 5 звезд: Sheraton, Le Meridien, Westin. И, наконец, отели среднего ценового сегмента: Aloft, Four Points by Sheraton и Element.

- В сознании у многих существует стереотип, что отели класса «люкс» ориентированы исключительно на состоятельных людей почтенного возраста, для которых понятие «роскошь» ассоциируется не просто с верностью традициям, но порой и с некоей данью прошлому, которая может отражаться, например, в вычурной архитектуре или интерьерах. Соответствуют ли эти представления реальности, или это всего лишь миф?

- Во многом это, конечно, миф. Например, один из флагманских брендов нашей люксовой группы – W – представляет собой цепочку из 43 ультрасовременных дизайнерских отелей, ориентированных на людей среднего возраста и даже молодое поколение путешественников. Идеология W – «жизнь как впечатление». Поэтому дизайн, музыка, свет, ароматы - каждая деталь в них направлена на то, чтобы, перешагнув порог отеля, гость произнес восторженное «WOW!».

Если же говорить о традиционных отелях высочайшей категории, то это, конечно, наши бренды St. Regis и The Luxury Collection, история которых насчитывает уже не одно десятилетие. Например, в St. Regis и по сей день сохранилась очень эффектная и зрелищная традиция сабраж – когда на глазах у гостей с бутылки шампанского саблей срубается пробка. Бережно чтутся и другие традиции: послеобеденный чай, скрученные вручную сигареты, услуги персонального батлера. Кстати, именно в St. Regis была придумана «кровавая Мэри», которая до сих пор остается фирменным напитком бренда. Для открытия таких отелей выбираются самые роскошные и эксклюзивные курорты, а также важнейшие с точки зрения влияния на мировую экономику мегаполисы: Сингапур, Вашингтон, Нью-Йорк. Надеюсь, когда-нибудь к ним присоединится и Москва.

Некоторые гостиницы цепочки Luxury Collection даже внесены в список наследия ЮНЕСКО - ведь, согласно философии бренда, в него могут входить только отели с богатейшим культурным и историческим наследием. Все здесь заслуживает внимания и хранит отпечаток прошлого – от архитектуры до внутреннего убранства. Только в Luxury Collection можно встретить подлинные антикварные вещи: старинную мебель, предметы интерьера с вековой историей. К этой роскошной цепочке относится и московский отель «Националь».

- Насколько вам интересна такая категория постояльцев, как бизнес-туристы?

- Большинство отелей Starwood расположено в крупных городах, а свыше 70% клиентов городских отелей – деловые туристы. Поэтому такая категория постояльцев не только интересна, но и очень важна для нас. В первую очередь, потому, что бизнес-туризм - один из самых высокодоходных видов туризма: ежедневные расходы путешествующего бизнесмена в среднем в три раза превышают затраты обычного туриста.

- Отличаются ли деловые путешественники специфическими запросами?

- Это очень требовательная категория клиентов, имеющая определенные предпочтения при выборе отелей. В первую очередь, им необходимо удобное расположение. Бизнесмены выбирают отели поблизости от офиса и районов деловой активности города. Удобство транспортного сообщения также играет важную роль. Именно поэтому в последнее время отели, расположенные близ аэропортовой зоны, пользуются повышенным спросом.

Наличие высокоскоростного интернета - обязательная услуга любого бизнес-отеля. Причем желательно, чтобы это был бесплатный Wi-Fi, работающий в любой точке. Наличие достаточного количества розеток (и что немаловажно - удобного их расположения) в номере, переходники, канцелярские принадлежности позволяют чувствовать себя комфортно и ни в чем не нуждаться. Ведь гостиничный номер во время поездки нередко заменяет офис.

Мы живем в эпоху высоких технологий и, если говорить о самых актуальных тенденциях спроса на услуги для бизнес-путешественников, то я бы отметила следующие: наличие IP-телефонии и возможность организации видеоконференций.

Также в последнее время набирает обороты популярность использования апартаментов, рассчитанных для размещения бизнес-путешественников с длительным сроком командирования.

- Какие из девяти брендов, входящих в Starwood, наиболее популярны у деловых туристов? Можете ли вы предложить этой категории постояльцев какие-то специальные услуги?

- Я бы не стала выделять какую-то определенную цепочку отелей, которая больше других отвечает потребностям бизнес-туристов. Как я уже говорила, все наши бренды очень разные, и каждый из них предлагает какой-то уникальный набор услуг. Например, отели цепочки W имеют полностью автоматизированное управление в номере, что сокращает время на звонки в службы отелей для заказа той или иной услуги.

В лобби отелей Sheraton есть мини бизнес-центр - Link@Sheraton, оборудованный компьютерами, принтерами, где в любое время можно бесплатно подключиться к интернету, чтобы, например, оперативно отправить письмо или проверить котировки на биржах. Согласно исследованию Starwood, этой услугой пользуются до 95% гостей.

Также очень популярна у деловых путешественников специальная программа упражнений Sheraton Fitness, разработанная нашей компанией совместно с ведущими мировыми тренерами. Бизнес-туристы всегда физически активны, поэтому наличие фитнес-центра в отеле играет немаловажную роль. При этом, часто передвигаясь по миру, они не могут прикрепиться к определенному фитнес-инструктору. Такую возможность предоставляет им Sheraton: начав программу в одном из отелей цепочки, путешественник может продолжить ее в любом отеле этого бренда в любой стране мира.

А отели бренда Westin предлагают своим гостям «Райскую кровать» (Heavenly Bed), оснащенную эксклюзивным ортопедическим матрасом. Ведь после насыщенного рабочего дня деловому человеку просто необходим отличный отдых.

- Проводите ли вы какие-то акции или мероприятия, рассчитанные на привлечение бизнес-туристов?

- Как показывает практика, программы лояльности являются одним из самых сильных инструментов привлечения туристов. Бизнес-путешественники - не исключение. В отелях Starwood Hotels & Resorts действует программа Starwood Preferred Guest, которая позволяет накапливать баллы за проживание, а потом обменивать их на бесплатные ночи и поощрительные полеты без закрытых дат. Программа предполагает несколько уровней - Базовый, Золотой и Платиновый, - которые предоставляют различные привилегии.

Скоро в рамках программы Starwood Preferred Guest начнет действовать новая программа скидок, достигающих 30% в более чем 870 ресторанах и барах всей глобальной сети. Предложение будет доступно в 400 отелях Starwood по всему миру.

Специально на специалистов MICE-отрасли рассчитана программа Starwood Preferred Planner, а корпоративным покупателям мы рекомендуем вступать в Starwood Preferred Business: в этом случае счет заводится на компанию, которая и накапливает баллы, но в то же время любой ее сотрудник, останавливающийся в нашем отеле, автоматически «привязывается» к программе SPG.

Для привлечения корпоративных покупателей Starwood Hotels & Resorts регулярно участвует в крупнейших международных выставках, таких как IMEX во Франкфурте или EIBTM в Барселоне. Мы организуем поездки групп hosted buyers, устраиваем ознакомительные туры.

На мой взгляд, на привлечение бизнес-туристов хорошо работает сама репутация бренда. Поэтому отель должен, прежде всего, поддерживать заявленный уровень сервиса и качество предоставляемых услуг, которые являются залогом успешного функционирования. Если они отсутствуют, то никакими скидками и специальными предложениями клиента в отель не заманишь.

- Как вы оцениваете потенциал аудитории бизнес-путешественников как клиентов Starwood?

- Опираясь на мнения экспертов и проведенные исследования, которые прогнозируют рост деловых поездок в 2013, могу сказать, что потенциал этой аудитории клиентов очень высок. Об этом же говорит и возросшее количество запросов на проживание и проведение различных мероприятий от наших партнеров.

Мне кажется, что популярность «люксовых» отелей Starwood будет расти потому, что современные бизнесмены настолько заняты работой, что у них практически не остается времени на отдых. Поэтому многие компании стараются повысить категорию отелей, чтобы поощрить и стимулировать своих сотрудников.

Для менеджеров среднего звена мы предлагаем качественные четырехзвездочные отели брендов Four Points by Sheraton, Aloft и Element.

Чтобы не выходить за рамки тревел-политики, наши корпоративные клиенты часто устанавливают «ценовой потолок», уточняя, какие именно услуги должны быть включены в тариф – например, речь может идти только о завтраке, интернете и химчистке. А компания Starwood решает, можем ли мы предложить этот уровень цен или нет. Если компромисс невозможен, мы предлагаем другой отель в этом же городе, принадлежащий нашей цепочке.

В целом могу сказать одно: если бы люксовые отели не были востребованы деловыми путешественниками, управляющие компании не вкладывали бы такие бюджеты в их строительство.

- Когда компания Starwood пришла на российский рынок, и какие у нее планы на ближайшее будущее?

- Starwood представлен в России с 1998 года. В настоящее время бренду принадлежат два московских отеля – Sheraton Palace Moscow Hotel и Hotel National, который входит в цепочку Luxury Collection, а также открывшийся в 2011 году отель W St. Petersburg. При этом у нас достаточно амбициозные планы по расширению: уже в текущем году в Москве появиться второй отель Sheraton – Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport. Вообще строительство отелей в аэропортовой зоне – один из главных трендов сегодняшней гостиничной индустрии. Такие отели пользуются растущим спросом у гостей, которые прибывают в город на 1-2 дня. Исследования показывают, что порой в них корпоративный сегмент представлен гораздо больше, чем в гостиницах, расположенных в городской черте. Поэтому на 2016 год мы анонсировали открытие отеля во «Внуково» – он будет принадлежать бренду Four Points by Sheraton. Стараемся охватить и регионы: в проекте на ближайшие три года - строительство отелей в Перми, Ростове-на-Дону и Сочи.