Никита Булгаков, OneTwoTrip: «Рынок b2b-путешествий становится все более похож на сферу b2c-поездок»

Рынок делового туризма активно развивается и изменяется. За последние несколько лет в этой молодой индустрии появилось больше инноваций, чем за десятки лет до этого. Какие компании сейчас играют ведущую роль в сегменте b2b-путешествий? Каковы главные тренды рынка? С какими сложностями сталкиваются компании и их сотрудники? И как избежать проблем? Рассказывает Никита Булгаков, руководитель сервиса организации командировок OneTwoTrip for Business.

- Никита, как бы вы описали текущее состояние рынка corporate travel, кто является его главными игроками?

- Рынок достаточно фрагментирован, но развивается активно. Присутствуют как крупные агентства, вроде American Express GBT и Carlson Wagonlit Travel, так и платформы типа Expedia. Появляются и новые технологические стартапы. Один из самых ярких примеров – проект Travel Perk, в который к настоящему моменту уже вложили более $133 млн.

В России ситуация схожая – есть крупные агентства, а есть новые проекты, вроде OneTwoTrip for Business, которые предлагают новые подходы к организации командировок.

В целом, рынок стабилен и поступательно развивается. Согласно статистике, глобальный рынок деловых поездок вырастет до $1,6 трлн в 2020 году. Кроме того, конкуренция именно в сегменте деловых путешествий ниже, чем в сфере b2c-поездок.

- Вы упомянули новые подходы к организации командировок. Что происходит в сфере бизнес-путешествий с точки зрения технического прогресса?

- Развитие рынка деловых путешествий проходит те же этапы, что мы наблюдали в сегменте b2c. Главный тренд – цифровизация и уход из офлайна в онлайн. Еще пару лет назад организация командировки была процессом, в рамках которого необходимо было обращаться в офлайн-агентство, получать от него варианты перелета и размещения, а потом ждать подтверждения брони. Сегодня все можно сделать практически в том же формате, в котором мы организуем себе туристические поездки, – выбрать все в интернете за пару кликов.

Аналогично b2c-сегменту, среди компаний, занимающихся корпоративными поездками, периодически происходят слияния и поглощения, которые позволяют крупным игрокам закрывать все больше потребностей клиентов собственными силами. Такие сделки происходят регулярно – можно вспомнить недавнюю покупку American Express Global Business Travel немецкого онлайн-агентства DER Business Travel. До этого была куплена компания-разработчик систем онлайн-бронирования KDS.

Вполне вероятно, что вскоре какие-то локальные российские игроки будут поглощены глобальными брендами.

- Каковы главные тренды рынка корпоративных путешествий последних лет, по вашему мнению?

Можно выделить четыре главных тренда. Первый: меняется, собственно, портрет сотрудника, отправляющегося в командировку. Сегодня ведущую роль в мировой экономике играют миллениалы – то есть люди, родившиеся в период с середины восьмидесятых до середины девяностых годов. Они взрослели в эпоху интернета, и это оказывает влияние на их предпочтения.

В том числе поэтому – и это второй тренд – появился отдельный класс деловых поездок, совмещенных с мини-отпуском. Такие командировки называют bleisure-путешествиями (от англ., business и leisure, “бизнес” и “отдых”). По статистике, миллениалы очень любят путешествовать, ценят поездки больше, чем их родители. Поэтому для таких молодых специалистов возможность совместить работу с изучением нового города очень ценна. Компании постепенно начинают это осознавать и все чаще позволяют совершать такие поездки. В итоге их число растет в среднем на 20% в год, и Россия полностью вовлечена в этот тренд.

Еще одно важное направление развития – рынок b2b-путешествий становится все более похож на сферу b2c-поездок. Появляются новые инструменты для организации командировок онлайн. Их функциональность все ближе к той, что доступна частным путешественникам в сервисах бронирования. При этом в b2b-инструментах учитываются и интересы бизнеса: например, в некоторых из них есть возможность контролировать расходы и использовать гибкие варианты оплаты.

Для России можно выделить и еще одну тенденцию – непростая экономическая ситуация во многих отраслях и нестабильный курс рубля заставляют компании искать возможности развития за границей. В итоге, по статистике, сотрудники российских компаний все чаще отправляются в зарубежные командировки.

- Какие сегодня самые популярные направления командировок по России и за границу?

Данные говорят о том, что самыми востребованными направлениями деловых поездок внутри России остаются Москва и Санкт-Петербург. Также в 2019 году часто компании отправляют сотрудников в Екатеринбург, Самару и Краснодар.

Что касается зарубежных поездок, то в этом году топовые направления – это Турция, Узбекистан и Германия.

- В чем, на ваш взгляд, сегодня заключаются главные проблемы рынка?

Крупная проблема российского рынка бизнес-тревел – популярность постоплаты. То есть компании-заказчики хотят оплачивать услуги после их получения, тогда как агентам приходится работать с поставщиками по предоплате. Это приводит к возникновению кассовых разрывов, снижает доходность бизнеса, серьезно увеличивает риски для тревел-компаний.

Общая непрозрачность рынка – еще одна проблема. Поскольку все еще часто поставщик тревел-услуг выбирается в ходе тендера, то возникает соблазн манипулировать цифрами в оффере так, чтобы выиграть конкурс, а уже затем «накрутить» дополнительные сборы. Например, часто агентства указывают нулевой сбор для авиабилетов, а уже затем пытаются включить его в итоговую сумму контракта или ввести абонентскую плату для заказчика.

- С бизнесом понятно. А с какими проблемами сейчас сталкиваются сами командированные сотрудники в поездках?

В принципе, список возможных сложностей в деловых поездках не особенно отличается от тех, с которыми сталкиваются люди, отправляющиеся в отпуск. Самолеты могут задерживать и отменять, например, из-за непогоды – это одна из самых частых проблем. И причиной может быть как снежный буран, так и тайфун, произошедший в одной из тропических стран.

Также очень часто работники в поездке нарушают правила заселения в отель. Обычно в ваучере на гостиницу всегда указано время заселения, например, с 12:00 до 15:00. Иногда люди предпочитают после прилета пойти погулять по городу, бывают случаи, что они так увлекаются, что не просто пропускают время, а приходят уже вообще после 12 часов ночи – то есть по факту в другой день. В таких случаях номер уже могут продать другому постояльцу, и заселиться будет очень трудно.

Бывают и такие гостиницы, где вообще нет круглосуточной стойки регистрации, и если прийти хоть на пять минут позже окончания рабочего дня, есть риск остаться ночевать на улице. Периодически возникают и более мелкие сложности, когда, к примеру, отель предлагает для заселения номер хуже того, чем был оплачен.

- Вы можете дать несколько советов, как не попадать в такие неприятности, а если и попал, как решить проблему?

Самый главный совет – нужно качественно готовиться к командировке. Если вы знаете, что в регионе, куда нужно отправить работника прямо сейчас, нестабильная погода, учтите этот риск и подумайте о том, что вы будете делать, если вдруг погода ухудшится настолько, что обратный вылет отменят. Например, можно заранее сделать удаленный доступ, чтобы ценный сотрудник мог продолжать работать, пережидая непогоду. Стоит изучить и возможность снять отель подальше от эпицентра непогоды, чтобы в случае форс-мажора работник мог быть на связи в комфортной обстановке. Кроме того, если компания использовала возвратные билеты, то отмена рейса по любой причине все равно не приведет к серьезным финансовым потерям.

Очень важно и хорошо инструктировать сотрудников, которых отправляют в деловую поездку. Важно соблюдать правила заселения и другие нюансы командировки, это позволит избежать проблем и финансовых потерь, которые возникнут в противном случае.

Конечно, важно работать с такими поставщиками тревел-услуг, которые предоставляют круглосуточную поддержку. Если у сотрудника, например, возникли проблемы при ночном заселении в гостиницу, у него должна быть возможность связаться со службой поддержки, которая поможет решить любой вопрос.