Нелли Маврина: «Потребности бизнес-туристов были учтены еще на стадии строительства нашей гостиницы»

По мнению директора по персоналу московской гостиницы «Садовое кольцо» Нелли Мавриной, одна из главных составляющих успеха отеля – умение создать уютную атмосферу. Другая составляющая – технологии, которые позволяют выполнить все требования современных путешественников, а если объект позиционирует себя как бизнес-отель, то и все запросы деловых людей. Полное соответствие гостиницы потребностям бизнес-туристов подтверждено аттестатом Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ). А атмосферу отеля корреспондент RATA-news Business Travel ощутила на себе, побывав в этой гостинице.

- Нелли, создается впечатление, что гостиница «Садовое кольцо» находится в историческом здании.

- Здание абсолютно новое, но оно настолько гармонично вписалось в пространство, что мысль о реставрации посещает многих наших гостей. Когда-то на этом месте действительно стояла усадьба, потом долгое время здесь была муниципальная автостоянка. Но после открытия гостиницы многим кажется, что она здесь находилась всегда.

- Здание сразу было предназначено под отель?

- Да, и это наше большое преимущество. Сделать хорошо с самого начала проще, чем переделывать. Инфраструктура отеля закладывалась на стадии проектирования, благодаря этому мы смогли использовать все самые передовые технологии гостиничного строительства. «Садовое кольцо» может похвастаться прекрасной системой пылеудаления и отличной звукоизоляцией, информационными табло в номерах и холлах, не говоря уже о системах безопасности и других необходимых составляющих нормального функционирования современного отеля. Выполнение требований, предъявляемых государственной системой классификации к четырехзвездочной гостинице, было предусмотрено сразу, нам не пришлось ничего «доводить до ума». Инспекция Ассоциации Бизнес Туризма также подтвердила, что «Садовое кольцо» полностью соответствует критериям, необходимым для получения аттестата «бизнес-отель». Потребности деловых клиентов были учтены еще на стадии строительства, поскольку мы с самого начала ориентировались на эту категорию гостей.

- Каков процент бизнес-туристов в вашем отеле?

- В среднем около 80%. В гостинице 85 номеров, сегодня у нас стопроцентная загрузка - 145 постояльцев. Но в лобби днем вы никого из гостей не увидите, потому что подавляющее их большинство находятся в столице с деловыми целями. А вот с пятницы по воскресенье гости приезжают отдохнуть, посмотреть Москву, заняться шопингом и расслабиться в нашем спа-центре. Впрочем, некоторые бизнес-туристы также остаются на выходные.

- Каковы основные каналы продаж отеля, позволяющие привлекать именно бизнес-аудиторию?

- У нас заключены корпоративные договора более чем со 100 компаниями, что обеспечивает примерно четверть загрузки. Это гарантия определенного количества выкупленных номеров в течение года. Благодаря долгосрочным отношениям мы хорошо знаем своих клиентов, ведь они останавливаются у нас постоянно.

Системы онлайн-бронирования дают нам 23% гостей, 27% обеспечивают агентства. Еще 25% - это бронирование «от стойки», которое подразумевает заказ номеров по телефону и на сайте гостиницы.

- Что нужно отелю, чтобы компания заключила с ним корпоративный договор?

- В первую очередь, конечно, нужен менеджер по работе с корпоративными клиентами - сотрудник с отличными коммуникационными навыками и свободным английским языком. Наши менеджеры мотивированы не только объемами, но и количеством заключенных контрактов. Если гости, приехавшие от компании, остаются довольны, то в конце года, как правило, договор пролонгируется – часто с увеличением числа номеров.

Корпоративные клиенты обычно делятся информацией друг с другом и рекомендуют хороший отель своим партнерам. Например, у нас много гостей из Японии, есть контракты с японскими компаниями. Выбирая отель, японцы ориентируются только на отзывы своих соотечественников, компании «передают» нас друг другу. Мы, в свою очередь, тоже очень любим гостей из этой страны – людей с высоким уровнем культуры.

- Откуда еще приезжают к вам клиенты? Каково соотношение иностранных и российских гостей?

- Частые гости – граждане Германии, Италии, Франции, Испании. Бывают дни, когда гостиница практически полностью заселена иностранными туристами. В России у нас есть договоры с компаниями из крупных региональных центров. Как правило, это города-миллионники.

- Какие требования предъявляют к отелю бизнес-туристы?

- Они подробно описаны в программе аттестации Ассоциации Бизнес Туризма. Я совершенно согласна с тем, что наличие Wi-Fi является принципиальным требованием деловых туристов. Поэтому бесплатный высокоскоростной интернет есть во всех номерах и зонах отеля. Но, например, раньше при переходе из номера в ресторан гостю требовалось поменять пароль. Это занимало несколько секунд, но мы все равно сочли, что это неудобно, и изменили систему. Теперь гостю не надо отвлекаться на такие мелочи, перемещаясь по территории отеля.

Очень важно предоставление копировальных услуг. У нас их можно получить бесплатно в любое время и в любом количестве. Вообще круглосуточное обслуживание – еще одно из основных требований, предъявляемых к бизнес-отелю. Важен минибар в номере и, конечно, хорошо оснащенное и удобное рабочее место. Кроме того, занятым клиентам необходимо расслабляться. Наш спа-центр, бассейн, массажные кабинеты всегда заполнены в вечернее время.

- Сколько сотрудников в отеле? Есть ли специфика в работе персонала с бизнес-туристами? Как вы подбираете и готовите сотрудников?

- Сейчас гостиницу, ресторан и спа-центр обслуживают в общей сложности 105 человек, и мы гордимся низкой текучкой кадров. Оценка отеля на booking.сom – 9, 1 балла, это дорогого стоит, в чем немалая заслуга нашего персонала. Очень важный фактор – тонкая «настройка» на гостя. Если кто-то спешит, обслужить его надо максимально быстро. Другому, наоборот, нужно внимание и беседа. Сотрудники должны уметь чувствовать такие нюансы.

Очень важно, чтобы в команде люди дополняли друг друга по темпераменту, личным качествам. Например, несколько «лидеров» на одном участке работы могут стать причиной конфликта. Правильный подбор команды – половина успеха. Другая половина - постоянное обучение. При работе с бизнес-туристами важно обладать необходимой информацией, например, быстро сориентировать гостя, рассказав ему, где находятся ближайшие банки или нужные офисы. Надо уметь оперативно реагировать на запросы.

Знание двух иностранных языков обязательно для всех сотрудников контактной зоны - ресепшн, официанты, бармены и швейцары. С марта мы начинаем своего рода эксперимент – будем получать навыки профессионального общения на китайском языке. Ведь сейчас в Москву приезжает все больше китайских бизнесменов, это очень перспективный рынок.

- Получается, что вы сначала завоевали бизнес-клиентов, а потом уже получили аттестат «Бизнес-отель»?

- Получение аттестата, безусловно, поможет отелям, которые только хотят выйти на рынок делового туризма. А для нас оно стало подтверждением наших возможностей. Такое достижение – лучшая реклама. Мы открылись в самом начале 2010 года, когда последствия кризиса были еще весьма ощутимы, и средств на продвижение у нас просто не было. Мы сумели достичь хорошей загрузки без рекламы, чем очень гордимся. Но в подтверждение своего статуса мы всегда готовы инвестировать.

Екатерина Сирина, АБТ