Наталья Обыденнова: «У нас не будет второй возможности, чтобы произвести первое впечатление»

В Ассоциации Бизнес Туризма вновь пополнение: аттестацию бизнес- и конференц-отелей прошла московская гостиница «Охотник», расположенная на Головинском шоссе в минуте ходьбы от метро Водный стадион.  

Основные  потребности деловых путешественников в отеле постарались учесть еще во время реконструкции в 2007 году. Среди клиентов гостиницы  много бизнес-туристов, так как она расположена недалеко от аэропорта Шереметьево и крупного выставочного центра Крокус Экспо. 

Определяющим при выборе места размещения сотрудника во время командировки являются не  только технические характеристики, но и отличный сервис, замечает генеральный директор гостиницы «Охотник» Наталья Обыденнова. Кстати, к уровню обслуживания в отеле никаких нареканий со стороны инспекции во время прохождения Аттестации не возникло.

- Наталья, почему решили пройти Аттестацию бизнес- и конференц-отелей АБТ?

- Об Ассоциации Бизнес Туризма мы узнали на одной из выставок. Стали интересоваться, какие преимущества дает партнерство с организацией. Другими словами, провели маркетинговый анализ. Стало понятно, что Ассоциация динамично развивается, представлена во всех профессиональных журналах, о ней знают, она на слуху. 

Тогда мы и решили подтвердить нацеленность гостиницы «Охотник» на деловых путешественников и пройти Аттестацию бизнес- и конференц-отелей АБТ. Ведь по сути, это главные наши клиенты. Кроме того, насколько я знаю, АБТ – единственная организация, объединяющая бизнес-отели. А ведь вместе всегда легче!

- Вы сказали, что деловые путешественники – главные клиенты отеля. Какова же их доля в сравнении с обычными туристами? 

- Если рассматривать год, то это порядка 40-50%. Но опять же речь идет о корпоративных клиентах, договорных компаниях. Остальные 50% приходятся на прямые продажи, то есть индивидуальные бронирования. И с какой целью приезжают эти путешественники, сказать сложно, так как не все заполняют опросные анкеты.

- Что можете сказать о самой процедуре Аттестации? Легко ли было ее проходить?

- Прежде чем ответить на этот вопрос, хочу сказать, что мы ежедневно отслеживаем отзывы об отеле на различных порталах. И, кстати, это один из основных критериев  по улучшению качества нашего сервиса. Каждый отзыв мы обсуждаем, и если в наших силах что-то исправить – исправляем, обязательно пишем ответ гостю.

В рамках  прохождения Аттестации отель решил ряд  технических моментов, которые сделали пребывание наших гостей в отеле более комфортным. В частности, было проведено дополнительное освещение к рабочему столу в каждый номер, оборудовано дополнительное рабочее место в лобби для гостей, пользующихся интернетом, но не имеющих с собой своего компьютера. Да, это незапланированная финансовая нагрузка, но сделать все было необходимо. 

Что касается уровня обслуживания, то здесь мы получаем минимальное количество замечаний и оперативно их устраняем.

Моя позиция заключается в том, что за сервис в отеле должен отвечать каждый сотрудник. Главное требование на собеседовании, это, помимо английского языка, любовь к людям. Остальному можно научить. Если человек открыт и отзывчив, он  никогда не оставит просьбу гостя без внимания.

Еще важно наладить обратную связь. К сожалению, информация о том, что не устраивает гостей или хотел бы изменить сам персонал,  до руководителя доходит не всегда. И о мелочах, которые могут вызвать дискомфорт, порой я даже не догадываюсь. 

Примером может быть ситуация с банкоматом. «Охотник» принимает много иностранных гостей, которым часто нужно обменять валюту на рубли.  А круглосуточного обменного пункта поблизости нет. Об этом неудобстве я узнала не сразу. Но как только это случилось, проблема была сразу решена.

В гостинице постоянно проходят совещания, на которых главным становится вопрос, чем же еще удивить гостей, как привлечь новых клиентов. Основной принцип в решении задачи – ставить себя на место гостя. 

-  Каковы конференц-возможности отеля? 

- В бизнес-центре гостиницы располагается конференц-зал, рассчитанный на 25 человек, со всем необходимым оборудованием. Также для деловых переговоров может быть использован президентский номер, а это 12-14 посадочных мест. Да, возможности не велики, но обусловлены небольшими площадями гостиницы. 

- Как вы считаете, какие маркетинговые преимущества дает статус «Бизнес-отель»?

- На мой взгляд, основным маркетинговым преимуществом такого статуса может быть имиджевая реклама. Если Ассоциация нацелена на развитие, то и отели, выступающие в роли поставщиков, будут развиваться. Не секрет, что гостиничный бизнес не такой рентабельный: показатель экономической эффективности в нем составляет всего порядка 20-30%. А потому мы не можем закладывать на рекламу большие бюджеты.

Сейчас очень популярно интернет-продвижение. И Ассоциация в сетевом пространстве представлена достаточно ярко, что позволяет надеяться на долгосрочные перспективы сотрудничества с международными компаниями. 

- Что приходится учитывать в работе с корпоративными покупателями?

- Прежде всего, мы стараемся, чтобы переговоры по всем направлениям с корпоративным клиентом вел один менеджер. Так удается избежать эффекта «испорченного телефона», а покупатель экономит свое время.

Сейчас весьма много предложений поступает со стороны корпоративных агентств, а потому гостиницы могут выбирать, с какими из них работать, а с какими – нет. Но и гостиничный рынок в Москве конкурентный: каждый год открываются новые отели, готовые предложить разнообразные услуги. «Охотник» в этом смысле может преуспеть только благодаря качественному сервису. 

Ну и, конечно, мы всегда прислушиваемся к пожеланиям корпоративных покупателей, пытаемся понять, что еще можно сделать для наших гостей. Другими словами, всегда открыты для конструктивного диалога и новых идей!

Марина Осипова