Мартин Зарыбницки, InterContinental Moscow Tverskaya: «Главное — вовремя сказать „Добро пожаловать!“, ведь первые 18 секунд — самые важные»

Генеральный менеджер InterContinental Moscow Tverskaya Мартин Зарыбницки родился в Чехии, долго работал в арабских странах — ОАЭ, Бахрейне, Египте, и уже более 10 лет живет в России.

Его карьера в индустрии гостеприимства началась около 25 лет назад с должности официанта в ресторане отеля. Г-н Зарыбницки не понаслышке знает, что невозможно сразу стать большим руководителем, как того хотят многие современные молодые люди. Мартин — бывший хоккеист, и упорства ему не занимать, поэтому он смог пройти этот сложный путь шаг за шагом.

Кстати, увлечения спортом он не бросает: два раза в неделю выходит на лед и даже играет с российскими олимпийскими чемпионами. Что привлекает Мартина в нашей стране, чего ищут в отеле современные деловые путешественники и почему за коллаборациями — будущее, он рассказал в интервью BBT Russia.

— Мартин, отель, которым вы управляете, — единственный представитель InterContinental Hotels and Resorts в портфолио компании IHG в России. Чем он отличается от гостиниц бренда в других государствах?

— Я работал в отельном бизнесе в разных странах, даже на разных континентах. У каждого места — своя энергетика и особый подход к гостеприимству. 

В InterContinental Moscow Tverskaya мы стараемся принимать посетителей с характерной для вашей страны открытостью. В отеле есть свои добрые традиции. Например, зимой мы встречаем гостей русским чаепитием с самоваром и баранками. А на матрешках, которые украшают Клубную гостиную, знаменитости уже оставили немало автографов. В нашем специальном предложении Insider Experience есть ряд уникальных активностей, которые позволяют гостям приблизиться к русской культуре: мастер-класс с шеф-поваром по приготовлению блюд национальной кухни, индивидуальная экскурсия в космический городок и многое другое. 

У нас царит особенная атмосфера доброжелательности и уюта. Может быть, именно поэтому каждый второй гость становится нашим постоянным клиентом. 

— Вы работаете в нашей стране много лет. Что в России вам особенно нравится?

— Россия с каждым годом все стремительнее движется вперед, здесь очень быстрый ритм жизни в отличие от арабских стран, где я проработал более 12 лет. Я живу и работаю здесь уже довольно давно и могу сравнивать, что было в стране 20 лет назад и что есть сейчас, — разница огромная! За это время Россия приняла Олимпийские игры в Сочи и, конечно, грандиозный Чемпионат мира по футболу. Все было сделано «на пятерку», без единой ошибки. 

Люди в России очень амбициозные, грамотные и интеллигентные, они стараются постоянно развиваться и учиться новому. С русскими очень приятно работать. 

— Какими уникальными возможностями для деловых путешественников располагает ваш отель? И чего, по вашему мнению, сейчас в первую очередь хотят от гостиниц бизнес-туристы?

— Как говорится, «Time is money». Для деловых людей собственное время — самый ценный ресурс. Да, современные бизнесмены сами хорошо умеют планировать свой график: например, стараются не назначать встречи на шесть часов вечера, понимая, что в Москве будут большие пробки. Тем не менее шаговая доступность нашего отеля от четырех станций метро и близость к бизнес-центрам, госучреждениям, культурным объектам позволяют легко передвигаться по городу даже в час-пик. 

Также для деловых путешественников в отеле создан специальный Клубный этаж. В качестве привилегий его гостям мы предлагаем индивидуальный check-in, услуги бизнес-ассистента, консьержа, а также доступ в Клубную гостиную с прекрасным видом на город. Постояльцы могут провести в ней целый день: утром — завтрак, затем — переговоры, вечером — ужин со всеми напитками и закусками. 

— Чем привлекаете корпоративных клиентов? Какие условия сотрудничества им предлагаете?

— Деловые путешественники составляют более 70% гостей нашего отеля. Нам доверяют лидеры рынков, крупные коммерческие и государственные компании. Многие с нами уже более семи лет, с самого открытия. Привлечь корпоративных заказчиков помогают оперативность, гибкость и, конечно, личное общение.

Кроме того, приятным бонусом является глобальная программа лояльности IHG Rewards Club. Она позволяет накапливать баллы и тратить их на бесплатные ночи, повышение категории номера или дополнительные услуги в отелях сети по всему миру.

— А что насчет MICE-возможностей InterContinental Moscow Tverskaya?

— MICE — это большая часть нашего бизнеса, и мы, конечно, стремимся познакомиться с как можно большим числом потенциальных корпоративных клиентов. 

Для проведения мероприятий у нас отведен целый этаж общей площадью 613 кв. м, располагающий просторным фойе и шестью многофункциональными залами без колонн, каждый из которых может быть разделен на две части. И, конечно, бесплатный Wi-Fi для всех участников, встроенное оборудование, индивидуальный банкетный менеджер и многое другое. 

— Как думаете, какие тренды будут характерны для гостиничного бизнеса в наступившем году? 

— Во-первых, коллаборации. Благодаря взаимному сотрудничеству брендов рождаются новые продукты и свежие идеи для развития бизнеса. Это прекрасная возможность обменяться аудиторией и привлечь новых клиентов.

Примером успешной коллаборации стал наш проект с компанией Budweiser в период мундиаля. Отель превратился в настоящий рай для болельщиков со всего мира. Мы полностью перестроили внутреннее убранство гостиницы и Королевский люкс 12-го этажа специально под эту концепцию.

Также мы сотрудничаем с Электротеатром Станиславского. Путешественники, остановившиеся у нас в выходные, получают билет на премьеру спектакля и даже могут попасть за кулисы. А в партнерстве с галереей художника Александра Жерноклюева мы предлагаем гостям нарисовать картину под руководством самого мастера.

Еще один тренд, который продолжает быть актуальным, — внедрение новых технологий. Например, мы активно развиваем технологии дополненной и виртуальной реальности. Любой гость может просто надеть VR-очки и устроить себе тур по Москве, не выходя из отеля. А в этом году в номерах была установлена система интерактивного телевидения ONEsquare.

— Неужели телевизор помогает привлечь клиентов?

— Еще как, хорошее телевидение — сегодня must have в любом отеле! Представьте: есть условный бизнесмен, который приехал сюда в командировку и целый день трудится. И, предположим, он фанат гольфа или хоккея. Он хочет вечером «отключиться» от действительности и наслаждаться игрой любимой команды в качественном разрешении нашего телевидения. 

Точно так же — интернет. Первый вопрос, который задают большинство гостей, как только приехали: «Какой пароль от Wi-Fi?» Важно, чтобы у путешественника была возможность загрузить огромный файл, очень быстро выйти в Skype и просто всегда быть на связи. 

Третий тренд — сдержанная роскошь и индивидуальный подход. Сегодня путешественники отдают предпочтение непринужденной обстановке и при этом хотят получить персонализированный сервис в сочетании с возможностью полноценного отдыха внутри отеля. Это концепция нашего бренда в целом, она проявляется даже в самых мелких деталях. 

Для постоянных гостей наш отель — это «home away from home» («дом вдали от дома»). Разве у себя в квартире вы будете постоянно ходить в шикарном платье? Нет, вы хотите расслабиться. Поэтому здесь нет барельефов и золота в декоре. Все очень сдержанно, но вместе с тем дорого, качественно, изысканно и красиво. 

Я считаю, что все гостиницы, предлагающие подобное сочетание минимализма, сервиса и комфорта, всегда будут в тренде.

— А в чем, на ваш взгляд, заключается индивидуальный подход?

— Как многие говорят, первые 18 секунд — самые важные, поэтому очень ценно вовремя сказать «Добро пожаловать!». А гостям, которые приезжают к нам не впервые, приятно, когда им говорят не просто «Welcome», а «Welcome back» («приятного возвращения»). Тогда человек понимает: «здесь знают, кто я и что я люблю».

Предпочтения каждого конкретного посетителя нам известны уже заранее. У консьерж-службы отеля есть своеобразное досье на каждого клиента, где хранятся все пожелания: как гость предпочитает проводить досуг, какие театры или выставки любит, в какие рестораны ходит, какой кофе пьет — вплоть до самых мелочей. Например, вы, Мария, сегодня отказались от чая и кофе, значит, когда вы придете в следующий раз, мы вам их предлагать не будем. (Смеется.) 

— Расскажите о благотворительных инициативах, в которых принимает участие отель. 

— Команда InterContinental Moscow Tverskaya активно участвует в благотворительных мероприятиях: аукционах, гольф-матчах, забегах, сборе средств и вещей первой необходимости и многом другом. 

Мы уже не один год поддерживаем фонд United Way Russia. Так, прошлой осенью в нашей гостинице прошел благотворительной аукцион. Удалось выручить большую сумму для реабилитации тяжелобольных детей. 

К подобным инициативам активно подключаются многие сотрудники. Внутри сети организован проект: работник может вовлечься в ту или иную благотворительную активность. К примеру, мы организуем в отеле «Месяц благотворительности». В течение этого времени собираем одежду, участвуем в благотворительных забегах. Каждый год ездим в Касимовский детский дом перед новогодними праздниками. Отвозим детям игрушки, подарки, предметы первой необходимости, продукты. 

Каждая из этих активностей «стоит» определенное количество условных единиц. И потом наш корпоративный офис отчисляет в благотворительные фонды некую сумму в зависимости от того, как много мероприятий и каких именно проведено внутри отелей сети IHG по всему миру. Получается, сотрудники не делают финансовых вложений напрямую, но в полную силу вкладываются эмоционально.

— Участие в благотворительных проектах помогает сплотить команду? Слышала, что за время, пока вы занимаете должность генерального менеджера InterСontinental Tverskaya, вырос уровень лояльности сотрудников, «текучка» упала примерно на 6%.

— Конечно, помогает! Но это далеко не все: мы устраиваем летние и зимние выездные мероприятия, ежемесячно вместе разрезаем большой торт в честь дней рождения наших работников. Для каждого у нас есть план развития, тренировки, обучение и многое другое. 

Кроме того, генеральный менеджер отеля должен уметь мотивировать. Думаю, моя энергия и настрой очень важны для команды, и моя задача — радовать не только гостей, но и коллег, иногда даже мелочами или искренней улыбкой, необходимо просто обладать желанием заботиться о людях.

Индивидуальный профессиональный опыт каждого работника в комбинации со стремлением к общему успеху делают отель InterContinental Moscow Tverskaya действительно уникальным. 

И, конечно, мы хотим, чтобы наши сотрудники поднимались по карьерной лестнице, оставаясь работать здесь. Стараемся не нанимать на высокие должности кандидатов из других гостиниц, а «растить» свои кадры.

Также мы активно привлекаем и трудоустраиваем молодежь. Я сам начинал карьеру с должности официанта, работал в ресторанах, барах, банкетной службе. Хорошо помню, как обслуживал клиентов на пляже при жаре в 40 градусов. Мы проводили банкетные мероприятия для двух тысяч человек, далеко-далеко от города — в пустыне или на пляже, все необходимое нам привозили на вертолетах. Это был незабываемый опыт!

Сейчас молодые специалисты, которые идут работать в отель, сразу хотят стать менеджерами, генеральными директорами. (Смеется.) Плюс ко всему, учебные заведения, направленные на подготовку кадров в гостиничном бизнесе, выдают им диплом менеджера, и ребята, которым 21-22 года, приходят сюда со словами «я не учился быть официантом, я хочу управлять». И это не только в России, так везде. 

Беседовала Мария Эльзенбах

Источник: http://buyingbusinesstravel.com.ru