Лана Крестинина: «Услуги по VIP-обслуживанию выгодны аэропортам»

С 27 по 29 мая 2014 года в гостинице «Новотель-Шереметьево» состоялась 45-я Московская международная конференция «Пути совершенствования инфраструктуры аэропортов» и выставка «Техника и оборудование для аэропортов».

Конференция состоялась при поддержке «Росавиации» и «Ространснадзора» Минтранса России, Ассоциации «Аэропорты Украины», а также Ассоциации производителей сервисных услуг на транспорте, при участии представителей посольств Франции и России.

Одним из важных аспектов деятельности аэропортов является организация обслуживания VIP Клиентов. С докладом на эту тему выступила Директор Департамента VIP-обслуживания АБТ-ACTE Russia г-жа Лана Крестинина.

По словам г-жи Крестининой, на данный момент ситуация в сфере VIP-обслуживания в аэропортах следующая: «Из опроса, проведенного в общем зале аэропорта Домодедово, выяснилось, что лишь 5 % авиапассажиров знают о VIP-услугах в аэропортах, еще 10 % имеют о них приблизительное представление, тогда как подавляющая часть пассажиров ничего не слышала и не знает о VIP-сервисе в аэропортах, который является идеальным решением для тех, кто ценит свое время и предпочитает путешествовать с комфортом».

На сегодняшний день не все российские аэропорты имеют VIP-залы и VIP-услуги для своих пассажиров. Г-жа Лана Крестинина убеждена, что аэропортам, в которых отсутствуют VIP-залы, стоит рассмотреть возможность их строительства, ведь VIP-залы приносят значительные доходы: «При этом каждый аэропорт должен рассчитать свой пассажиропоток, количество рейсов в день, изучить свою целевую аудиторию, чтобы понять насколько большой или маленький VIP-зал нужен и какая будет ценовая политика у данного VIP-зала.

Сегментируя Клиентов на эконом- и премиум классы, вы всегда даете себе возможность получить дополнительную прибыль не только за счет увеличения объема пассажиропотока, но и за счет дополнительных услуг, которые готов покупать Клиент премиум сегмента.

Если это большой город, где часто выступают известные деятели культуры, то желательно разработать целый ряд дополнительных услуг, например, фото- и видео съемку в VIP-зале для прессы, переговорную комнату. Здесь все зависит от конкретного города и, к сожалению, единой формулы успеха здесь нет. Даже если строительство VIP-зала невозможно по архитектурным показателям, аэропорты могут предлагать иные VIP-услуги, например, ускоренное прохождение аэропортовых формальностей в сопровождении представителя аэропорта (Fast Track), или прохождение аэропортовых формальностей в сопровождении представителя аэропорта в порядке общей очереди (Meet & Assist)».

Г-жа Крестинина отмечает — аэропорт, как любое предприятие, продающее услуги, должен уделять внимание и премиум сегменту, но, к сожалению, недопонимание спроса и потребностей этого рынка ведет к тому, что VIP-клиенты порой не могут быть обслужены на высоком уровне: «Так, продавая несколько тысяч заказов на VIP-залы ежемесячно, мы знаем, насколько данная услуга востребована у клиентов, но, к сожалению, очень часто не можем донести до руководства аэропортов то, что, не имея VIP или Бизнес-залы на своей территории, или такие услуги, как Meet&Assist или Fast Track, они теряют прибыль. Ведь иностранец, который летит на Дальний Восток, готов заплатить несколько тысяч рублей только за то, чтобы его встретили и проводили до такси, так как для него это менее стрессовая ситуация путешествия по России», — рассказывает г-жа Крестинина.

Эксперт также подняла вопрос о проблемах с действующими VIP-залами. Это устаревшая система приема заказов на VIP-обслуживание, отсутствие онлайн-системы бронирования, проблемы приема заказов в ночное время суток, затруднения получение подтверждения заказов, проблема заключения договоров и многие другие.

Решение в сложившейся ситуации г-жа Крестинина видит в следующем: «Очень важно использование новых IT-технологий, создание комфортабельных зон для VIP-клиентов, инвестирование в развитие и расширение продуктовой линейки VIP-услуг, продвижение этих услуг на рынке, также необходимо обучение персонала аэропорта для работы с премиум сегментом.

В свою очередь, АБТ-ACTE Russia совместно с проектом VERY VIP на сегодняшний момент предлагает как клиентам, так и аэропортам, свое глобальное решение в сфере VIP-обслуживания в аэропортах — это онлайн-доступ к бронированию VIP-услуг в аэропортах по всему миру. С одной стороны, мы берем на себя инициативу продвижения VIP-услуг на рынке для VIP-клиентов не только на российском, но и зарубежном рынках, а для этого у нас есть широкие возможности, партнеры, поддержка СМИ и международный опыт. С другой стороны, мы будем рады помочь развивать VIP-услуги каждому аэропорту России, используя наш потенциал, потенциал Российской Ассоциации Бизнес Туризма, нашу систему онлайн-бронирования, наш 8-летний опыт продаж VIP-услуг и нашу круглосуточную поддержку высококлассных специалистов», — сообщает г-жа Крестинина.