«Кредитуя корпоративных клиентов, каждый из нас ходит по краю пропасти»

Не секрет, что даже в период обострения кризиса агентства делового туризма, боясь потерять корпоративных клиентов, вынуждены были продавать им услуги с отсрочкой платежа. За последние годы кредитование клиентов стало восприниматься как неотъемлемая часть высоко уровня обслуживания заказчиков. Но в отличие от запада, где клиенты давно используют специальные кредитные инструменты и сами несут ответственность по долговым обязательствам, российским агентствам приходится брать эти риски на себя. О том, как участники рынка решают эту проблему, мы беседуем с генеральным директором агентства Evrokontakt Plus Lufthansa City Center Анной Кузнецовой.

- Анна, в какой момент агентства делового туризма наиболее активно начали кредитовать своих корпоративных клиентов?

- В начале 90-х, когда российский рынок делового туризма только начинал формироваться, никто никому в кредит ничего не отпускал. Агентства работали на условиях 100-процентной предоплаты или депозита. Уточню, что до 70% бизнеса игроков рынка делового туризма занимает продажа авиабилетов. Например, процесс заказа билетов иностранных авиакомпаний выглядел так: приняв заявку от клиента по телефону и забронировав билет у перевозчика, сотрудник агентства отправлялся его выкупать, по дороге заскочив к клиенту за деньгами. Но довольно скоро агентства установили системы бронирования авиабилетов, заключили агентские и корпоративные договоры. Расчеты с авиакомпаниями или уполномоченными агентствами тогда велись без жесткого соблюдения сроков оплат, оставляя место для личных договоренностей. Это и способствовало развитию кредитования клиентов – по опыту западных коллег. Однако опыт мы скопировали, а кто и чем рискует, и сколько это стоит – не разобрались.

- То есть хаотичность в расчетах с поставщиками была преподнесена клиентам как некий сервис с западным лицом?

- Совершенно верно! Все на благо клиентов – кредитование превратилось в конкурентное преимущество. Основными потребителями этой услуги стали международные клиенты, поскольку именно они «учили» как надо работать. В результате заказчики получали услуги, оплатить которые могли 2-3 месяца спустя. Иногда условия договора с клиентом предусматривали возможность отсрочки до 180 дней, при этом сами агентства умудрялись как-то выкручиваться. Однако и льготные сроки оплаты клиенты часто не соблюдали, но ни штрафов, ни наказаний для них тогда не существовало, как не было и судебной практики. Авиакомпании тоже закрывали глаза на неоплаченные отчеты и продолжать выдавать новые стоки под «честное слово». С другой стороны, перевозчики получали новый рынок, который стремительно и успешно развивался.

- Долго продолжалась эта эйфория?

- Кризис 98-года серьезно встряхнул рынок: денег не досчитались и перевозчики, и агентства. Иностранные авиакомпании столкнулись с массовыми невозвратами. Из-за девальвации рубля агентства, покупающие билеты за валюту, а продающие за рубли, просто были не в состоянии рассчитаться по своим обязательствам. Клиенты оказались в схожей ситуации, следовательно, ждать денег было неоткуда. Некоторым агентствам ничего не оставалось, как распродавать бизнес или закрываться.

- Этот урок пошел на пользу участникам рынка?

- Тогда всем казалось, что агентства урок усвоили. Практически все участники ужесточили правила игры. При этом агентства-члены IATA, действительно, стали четче соблюдать сроки оплаты. Однако примерно к этому же времени на рынке появилась группа игроков-консолидаторов, которые начали развивать собственные агентские сети. В их случае вопрос оплаты решался очень даже либерально. В результате на рынке возникло два типа агентств: одни требовали оплату в срок, в лице других клиенты вновь получили новый источник кредитования.

- В итоге вновь победил клиент?

- Какое-то время профессиональные агентства держались правила полной предоплаты или депозитов - для них это было своего рода культурной нормой. Однако к началу 2000-го, когда рынок деловых поездок опять стал бурно расти, кредитование вновь стало инструментом продаж и прочно вошло в обязательные условия тендеров. Теперь уже практически все компании, и российские и международные, не рассматривали вопрос сотрудничества без возможности отсрочки. В мире уже давно работали специальные платежные инструменты кредитования заказчиков, но в России они пока так и не прижились.

- Как вы оцениваете перспективы оплаты поездок пластиковыми картами?

- На сегодня доля оплат по кредитным картам среди клиентов очень мала – 3-5%. Такая форма расчетов не получила у нас должного развития. Отчасти это связано с особенностями российского законодательства, которое относит расчет по кредитным картам к наличным платежам. К тому же и для компаний гораздо проще контролировать расходы по счетам поставщиком, чем по выпискам кредитных карт. Одним словом, на сегодня более 90% расчетов с агентствами за предоставляемые услуги производится по безналичному расчету.

- То есть предложение на рынке есть, но оно не востребовано?

- На российском рынке присутствуют кредитные компании, у которых есть специальные продукты по обслуживанию деловых поездок, такие как American Express и Diners Club. Но в силу ряда причин, их услуги не имеют широкого распространения.

- Похоже, в распространении таких инструментов в большей степени заинтересованы сами агентства?

- К сожалению, да. Несмотря на то, что клиенты охотно пользуются кредитками в поездках, билет или наземное обслуживание они оплачивают по безналу. Собственно, кредитные продукты American Express и Diners Club – это практически те же кредитки, даже не всегда имеющее свое пластиковое выражение. Если быть точнее – это счет (corporate travel account, CTA) для ведения расчетов именно за туристические услуги. Реализуя услугу, агентство списывает средства с CTA и они сразу поступают на счет поставщика. Если гостиница или авиакомпания не принимает такую форму расчета, деньги поступают со счета агентства и затем переводятся партнерам. При этом договор на обслуживание клиент заключает с платежной системой. По окончанию определенного периода, как правило, календарного месяца, клиент должен пополнить счет. Таким образом, вся нагрузка по долговым обязательствам ложится именно на заказчика, что принципиально важно. Ведь кредитуя корпоративных клиентов, каждый из нас ходит по краю пропасти – на сегодня ни одно агентство, за исключением мировых гигантов, не сможет при наступлении часа Х ответить по своим кредитным обязательствам. Дело в том, что суммы, на которые агентства кредитуют своих клиентов, значительно превосходят их собственные средства. Эту мысль, в той или иной форме, мы пытаемся донести до наших клиентов.

- Разве нынешний кризис не научил агентства строже относиться к кредитованию клиентов?

- Участники рынка стали осторожнее, тем более что риски для них возросли. Напомню, после того как IATA в 2008 году ввела Billing and settlement plan (BSP) – систему взаиморасчетов между агентствами и авиакомпаниями, хаос с оплатой билетов прекратился. BSP приняли на вооружение 160 стран и 400 крупнейших авиакомпаний. Теперь, в случае нарушения сроков оплаты билетов со стороны агентства, его продажи спустя 24 часа приостанавливались, после чего наступал технический дефолт и банкротство. Однако клиенты настаивали на покупке услуг с отсрочкой, а изменить быстро то, что уже вошло в привычку, очень непросто. Агентствам потребовались заемные средства, получить которые можно было только в банках. При этом необеспеченные кредиты, а только на них могли рассчитывать участники рынка, обходились недешево. Нынешний кризис на время перекрыл для нас доступ к кредитным ресурсам, и только чудом удалось избежать серьезных потерь. Естественно, после этого агентства в очередной раз ужесточили контроль за денежными потоками, однако теперь это сделали и клиенты.

- То есть заказчики по-прежнему настаивают на покупках поездок в кредит?

- Я думаю, сейчас это 50 на 50. Клиенты, которые считают деньги и понимают, что платят за кредит, имея в своем распоряжении свободные средства, соглашаются на предоплату. Те, для кого отсрочка платежа имеет приоритетное значение, кредитуются агентствами. В оправдание клиентов надо сказать, что контроль оплат у них ужесточился. Особенно это касается крупных компаний, где круг авторизации того или иного платежа включает десяток подписей. Внутренняя процедура компании накладывает массу ограничений на процесс прохождения документов и производство оплаты, поскольку его курируют и юридический, и налоговый отдел, и финансовый департамент и т.д. Нередки случаи заведомого обмана - клиент заранее знает, что не сможет выполнить условия по срокам оплат, но все равно подписывает договор с агентством на оказание услуг. Несмотря на то, что сроки оплаты нарушаются, агентство продолжает принимать от этого клиента новые заказы, и в какой-то момент расставаться с ним становится невыгодно. Ведь только благодаря растущим объемам агентство может рассчитывать на получение дополнительных премий от поставщиков. Так может длиться целый год, после чего клиент проводит новый тендер и радостно попадает к новому агентству. Получается замкнутый круг, и агентства здесь находятся в зависимом положении. А практики ябедничать на клиентов друг другу у агентств пока нет, хотя в воздухе такие идеи витают давно.

- Психология клиентов меняется или они по-прежнему видят в агентствах только посредника, которому можно задерживать платеж?

- В последнее время появился целый круг ответственных клиентов, которые прониклись проблемами, существующими на рынке делового туризма. Главное, они осознают, что деньги, которые они нам платят, не наши, а поставщиков. Агентства только аккумулируют средства для последующей передачи авиакомпаниям, гостиницам и т.д. Кроме того и размер вознаграждения агентства тоже не является тайной для клиентов. Мы абсолютно открыты для заказчиков, и если они достаточно внимательны, должны понимать, какие риски лежат сегодня на агентствах. Ведь клиенты без агентства не могут обойтись, так что в нашем уходе никто не заинтересован.