Ирина Костюкова: «Наша главная задача — централизация тревел-менеджмента»

Деловой туризм в России находится на стадии активного становления. Именно сейчас в отрасли формируется круг людей, которые являются авторитетами в своей профессии — экспертов, обладающих большим опытом работы и готовых делиться этим опытом. Ассоциация Бизнес Туризма начинает серию интервью с российскими и западными специалистами индустрии бизнес-тревел. Первый собеседник корреспондента АБТ — Ирина Костюкова, руководитель тревел группы «Лаборатории Касперского»:

 

- Ирина, как вы пришли в тревел-менеджмент?

- После окончания института некоторое время я работала переводчиком. Считаю себя прирожденным лингвистом: люблю переводить, писать, чувствую язык. В «Лабораторию Касперского» пришла 11 лет назад на должность, которая требовала хорошего знания английского и включала целый спектр обязанностей: регистрацию договоров, ведение архива, администрирование внутреннего сайта компании, ну и, собственно, организацию поездок сотрудников.

Должность называлась «менеджер по делопроизводству», но работа по оформлению командировок занимала основную часть рабочего времени. Ее становилось все больше и больше. Компания развивалась очень динамично: когда я только пришла, в ней работало не более 150 человек, все друг друга знали лично. Сейчас количество сотрудников московского офиса составляет более 1600 человек, еще около 1000 трудится в филиалах и представительствах, расположенных в 30 странах мира. Группа, которой я руковожу, уже состоит из четырех тревел-координаторов. В год мы обрабатываем около 2500 запросов на поездки. 

- Ваш отдел обслуживает в том числе и многочисленные филиалы компании по всему миру? Тревел-менеджмент централизован?

- До недавнего времени каждый из офисов организовывал поездки сотрудников автономно, мы занимались только обслуживанием российского штата. В филиалах, в силу значительно меньшей численности, командировками, как правило, занимается административный персонал. У каждого офиса пока локальные контракты с авиакомпаниями, свои агентства. Это невыгодно, ведь мы теряем дополнительные скидки за объемы, усложняем коммуникации, упускаем статистику. Но первые шаги сделаны: так, например, отели в основных пунктах назначения на 2013 год сведены в единую программу.

Централизация вообще является нашей главной задачей в наступившем году. В частности, мы провели тендер среди глобальных TMC, готовых обслуживать сразу все наши офисы. По результатам тендера заключаем договор с одним из крупных игроков этого рынка на пилотный запуск проекта в двух европейских офисах. Если опыт окажется удачным, распространим его на остальные филиалы.

- У компании есть собственные контакты с поставщиками, или все коммуникации вы планируете «отдать на откуп» TMC?

- Эти процессы могут идти параллельно. Например, существенную часть наших поездок составляют посещения сотрудниками локальных офисов, которые, как правило, находятся не в крупных городах, а в их пригородах, где выбор отелей не так уж велик. Зачастую это гостиницы, входящие в мелкие сети местного значения, или вовсе несетевые - в собственной базе агентств их может не быть. В консолидаторах такие отели отыскать можно, но цена едва ли будет привлекательной, да и при таких бронированиях отель никогда не поймет, для какого именно клиента сделана бронь. Это сводит на нет статистические данные. Мы находим устраивающий нас по соотношению цена/качества отель и работаем с ним, требуем определенные условия. Но бывает и такое, что отель на общение с агентством идет лучше. Тогда оно помогает нам вести переговоры. Но в любом случае речь идет именно о содействии в получении прямого корпоративного тарифа.

Общаюсь я и с авиакомпаниями, пытаясь добиться объединения локальных контактов. И это тоже зачастую переговоры с участием TMC, в которых ключевую роль играет статистика прошлых периодов. Определенными данными агентства оперируют однозначно профессиональнее клиента.

Поэтому одним из требований к глобальному агентству была возможность построения и использования наших собственных тревел-программ, а также получение самой разнообразной статистики по закупленным объемам услуг. Агентства, с которыми мы сотрудничали и сотрудничаем до сих пор, работают со многими поставщиками на собственных условиях. Даже если предлагаемые ими цены приемлемы, их нельзя сравнивать с теми, которые получаем напрямую.

- Зачем в таком случае нужны агентства?

- Прежде всего, для выполнения технической работы и расчетов (даже имея прямые контракты, мы не готовы самостоятельно напрямую обращаться в авиакомпании, отели и к прочим поставщикам, и каждому по отдельности платить за услуги - это сложно и неэффективно), а также для консолидации и предоставления статистики.

- Какие еще требования к TMC вы предъявляли?

- Главное требование к агентству делового туризма – его глобальность: оно должно быть напрямую или через партнеров представлено во всех интересующих нас пунктах назначания. Не менее важным для нас было получить качественный инструмент онлайн-бронирования, позволяющий комбинировать преимущества наших корпоративных программ и возможностей агентства. С онлайном связано немало сложностей, но, так или иначе, за ним будущее.

- Ирина, вы — одна из «старейшин» тревел-менеджмента в России, вероятно, становление отрасли делового туризма проходило на ваших глазах?

- Конечно, я училась по ходу работы, продолжаю учиться и сейчас. Я люблю осваивать новые горизонты, к тому же это просто необходимо - в отрасли все меняется очень быстро, появляются новые инструменты и технологии. Доступ к информации, обмен опытом крайне важны.

Когда я нашла в интернете информацию про Ассоциацию корпоративных управляющих деловыми поездками, убедила руководство в необходимости выделить бюджет для вступления в организацию. Побывав впервые на одной из сессий ACTE, я обнаружила, что проблемы, актуальные для нас, волнуют работающих в тревел-менеджменте людей по всему миру. Более того, я понимаю, что те процессы, которые запускаем мы, находятся в тренде развития всей отрасли. Это, прямо скажем, укрепляет самооценку.

Количество российских участников АСТЕ растет с каждым годом, сейчас нас уже около 10 человек. Я рада, что теперь у нас появилась своя российская Ассоциация Бизнес Туризма, и чувствую потребность делиться с ее участниками своими знаниями и опытом.

- Вы, наверное, сами тоже любите путешествовать?

Конечно. Но я «сапожник без сапог» – ездить в командировки самой мне приходится не часто. Как турист стараюсь куда-нибудь выбираться несколько раз в год, очень люблю Европу. Есть города, в которые хочется возвращаться снова и снова. Это в первую очередь, Лондон и Париж. Люблю Амстердам, Венецию. Теперь «заболела» еще и Корсикой: это совершенно потрясающее место, где я, к тому же, могу совершенствовать свой французский: на английском там не говорит практически никто. Так что если кому-то нужно вспомнить этот язык — очень рекомендую.

Екатерина Сирина