Гостеприимство по-сибирски

Бизнес-отель «Евразия» расположен в сердце исторической и деловой части Тюмени. За четыре года с момента открытия он успел завоевать не только популярность у гостей, но и признание профессионалов индустрии гостеприимства: в 2012 году отель был отмечен почетной международной премией «Лидеры туриндустрии», причем сразу в двух номинациях – «За динамичное развитие» и «За качество обслуживания». Не останавливаясь на достигнутом, руководство гостиницы продолжает поиск новых маркетинговых стратегий и путей продвижения. Недавно «Евразия», позиционирующая себя как отель для деловых туристов, официально подтвердила этот статус, пройдя Программу АБТ «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей». О настоящем и будущем отеля, а также о ситуации в индустрии гостеприимства тюменского региона рассказывает учредитель «Евразии» Светлана Раца.

- Светлана, «Евразия» расположена в самом центре Тюмени. Мы хорошо представляем, какие факторы определяют загрузку гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга. С одной стороны, эти города являются крупнейшими финансовыми центрами, куда деловые туристы приезжают для встреч с партнерами и участия во всевозможных конференциях, форумах, выставках. С другой, благодаря своему богатому культурно-историческому наследию они привлекают также большое количество туристических групп и индивидуальных путешественников. А как обстоят дела в Тюмени? Кто они – гости вашего города и вашего региона?

 - Тюмень – это крупный административный центр, старейший город Сибири и столица одной из самых больших по площади областей России, включающей в свой состав два автономных округа - Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий. И, конечно, это сердце нефтегазовой отрасли нашей страны. Поэтому около 60% гостей края приезжают сюда с деловыми целями. А поскольку «Евразия» позиционирует себя как отель для бизнес-туристов, то количество таковых среди наших гостей достигает 90%. Мы проводили собственное исследование и выяснили, что больше половины из них представляют компании топливно-энергетического сектора экономики. Большую группу составляют также сотрудники торговых, страховых и фармацевтических компаний – их примерно 24% от общего количества наших постояльцев. Чуть меньше представлены банки, финансовые корпорации, автомобильный бизнес.

К сожалению, с туристическими целями к нам приезжает пока очень мало гостей, хотя Тюмень – один из красивейших городов края. В области очень много исторических мест, прежде всего, связанных с царской семьей. В следующем году будет отмечаться четырехсотлетие династии Романовых, и наш отель тоже готовится к этому событию – мы планируем специальные программы для наших постояльцев. Надеюсь, что когда-нибудь красоту Тюмени смогут оценить не только иностранцы.

- Откуда приезжают ваши гости? Как вы готовите персонал отеля к встрече иностранных туристов, и можно ли говорить о том, что российскую и зарубежную аудиторию отличает своя специфика требований?

- Лидер, конечно, Москва – из столицы приезжает 26% гостей нашего отеля. Много людей едет к нам из близлежащих городов – Екатеринбурга, Ханты-Мансийска, Сургута. Порядка 12% - это иностранцы, деловые туристы из Германии, Франции, Великобритании, США. Последнее время мы отмечаем увеличение потока гостей из азиатских стран, в основном это китайские делегации.

Естественно, обязательным требованием к персоналу является знание иностранного языка. С момента открытия «Евразии» мы регулярно проводим курсы английского для сотрудников – их в обязательном порядке посещает весь персонал, который общается с гостем. Здесь все, как в настоящей школе: педагог выставляет оценки, а мы контролируем этот процесс, отслеживая, каких успехов добились наши ученики.

Я бы не проводила водораздела между нашими соотечественниками и гостями из Европы и США, российская аудитория – уже довольно продвинутая. А вот азиатские туристы, конечно, весьма специфичны, причем в хорошем смысле слова. Они более организованные, если проводят какое-то мероприятие – можно быть уверенным, что все пройдет четко и без накладок. Их требования всегда понятны, с ними приятно работать. В этом отношении очень спасает направленность одного из наших ресторанов на азиатскую кухню: если приезжает делегация – в нем нет свободных мест.

- Довольны ли вы загрузкой отеля? Что вы делаете для того, чтобы ее повысить?

- Загрузка постоянно увеличивается, и в этом году наблюдается даже небольшое превышение показателей планового роста. Конечно, пиковые сезоны – это осень и весна, что связано с деловой активностью наших корпоративных клиентов. Летом проводится больше тренингов и образовательных мероприятий. Определенное затишье наблюдается только в первые две недели августа, хотя в большей степени у нас выражены недельные колебания загрузки: со вторника по четверг в отеле практически нет свободных номеров, а вот выходные не столь популярны, поэтому привлечению гостей в эти дни мы уделяем повышенное внимание. Сегодня все чаще приходится слышать, что традиционная работа через агентства отходит на второй план, уступая место новым каналам продаж. Мы, конечно, тоже не сидим на месте и активно ищем современные варианты сбыта. Безусловно, за последние годы огромное развитие получили интернет-продажи: когда мы начинали работу в 2009 году, на интернет приходилось только 7% бронирований, сегодня это уже 44%, то есть за три года ситуация изменилась радикально. У нашего отеля есть сайт, мы представлены во многих системах бронирования, присутствуем в социальных сетях - это и TripAdvisor, и Facebook, и Vkontakte, везде пытаемся себя продвигать, активно общаться, следить за отзывами гостей. Однако наш собственный анализ показал, что сегодня на самостоятельные бронирования приходится только 10% заказов, поэтому мы по-прежнему активно работаем с агентствами. Не стоит забывать, что наши основные клиенты – деловые туристы, а они редко принимают решение о выборе отеля самостоятельно. Как правило, за них это делает тревел-отдел компании, который, опять же, пользуется услугами агентств. Людям важно получать услуги комплексно, пакетно. Конечно, лучше доверить это профессионалу, который хорошо знает и объект, и специфику поставленной задачи. 

- Опишите портрет вашего гостя. Кто они – деловые туристы Тюмени, и какие специальные услуги вы можете предложить им? Можно ли говорить о тенденциях спроса, которые стали инновациями последних лет?

- Средний возраст постояльцев «Евразии» - 30-50 лет, это очень активные люди, прежде всего, в отношении использования информационных ресурсов. Отсюда проистекают и потребности. Общая тенденция – люди стали приезжать со своими гаджетами. То есть если раньше мы, например, предлагали в аренду ноутбуки, то сейчас это уже никому не нужно. Зато появилась новая задача: обеспечить качественную бесперебойную работу всех этих устройств, разработанных на разных платформах. Исходя из этого, мы прокладываем наши сети, настраиваем мобильные приложения. В последнее время сильно изменились требования к конференц-залам. Раньше, в сущности, речь шла только о площадях и возможностях кондиционирования. Теперь все больше востребованы видео-конференции – этим форматом пользуются многие наши гости. Поскольку иностранцы достаточно часто проводят в нашем отеле мероприятия, мы на постоянной основе сотрудничаем со специалистами по синхронному переводу. При этом я не говорю о таких базовых для бизнес-отеля требованиях, как наличие переговорных комнат, возможность организации трансфера или визовой поддержки. Если ты декларируешь это – должен соответствовать. Конечно, требуются определенные затраты, но они всегда окупаются и находят отклик среди гостей.

Еще хотелось бы отметить, что в последнее время наши гости стали тяготеть к здоровому образу жизни: очень популярен у них наш SPA-комплекс, фитнес-услуги. Мы видим, что людям уже недостаточно просто отсидеться в номере после трудового дня, и стараемся идти навстречу, удовлетворять эти потребности. Например, в SPA-центре «Евразии» для бизнес-туристов разработаны специальные релаксационные программы адаптации после авиаперелета или, наоборот, приведения себя в активную фазу для предстоящих переговоров.

Гостям, которые проживают у нас подолгу, очень нравятся наши события выходного дня. Например, очень теплые отзывы завоевали воскресные бранчи «Евразии». Как правило, они тематические: посвящены либо какому-то празднику, либо определенной кухне мира. В ресторанах проводятся мастер-классы, где гости пробуют себя в приготовлении блюд. Изначально все эти программы создавались для жителей города, чтобы повысить загрузку отеля в выходные дни, однако мы заметили, что и наши постояльцы активно принимают участие в мероприятиях. Не всегда, особенно иностранцу, удобно выйти из отеля в незнакомый город, чтобы провести свой досуг. Мы учитываем эти потребности бизнес-путешественников и предлагаем определенный набор активностей прямо в отеле.

- Есть ли у вас статистика по возвратным клиентам? Разработана ли в «Евразии» программа лояльности?

- Да, такая программа существует, причем в двух вариантах – корпоративном и индивидуальном. Порядка 12% гостей «Евразии» - это люди, которые останавливались у нас три раза и чаще. Мы очень трепетно относимся к ним, всегда стараемся выйти на личный контакт, пообщаться. Именно от этих людей приятно слышать рекомендации и даже критику – они дают нам возможность усовершенствоваться. Могу привести конкретный пример, который нас очень порадовал. Мы заметили, что один из гостей останавливается у нас регулярно: ему позвонил менеджер по качеству и предложил пообщаться. В ходе беседы выяснилось, в нашем отеле человеку нравилось абсолютно все, кроме… слишком мудреного смесителя. При этом мы-то понимали, что в каждом номере лежит инструкция! Стало очевидно, что лежит она не на своем месте. Мы напечатали ее на пленке и наклеили прямо на плитку в ванной комнате, чтобы она была перед глазами. Ответ не заставил себя ждать! Буквально через несколько месяцев пришло письмо, в котором наш постоянный гость сообщил, что наконец-то во всем разобрался и благодарит нас за оперативное реагирование и внимание к его проблеме. Мы стараемся прислушиваться к мнению каждого.

- Почему вы решили пройти аттестацию Ассоциации Бизнес Туризма? Потребовалась ли «Евразии» дополнительная подготовка к этой процедуре?

- Аттестацией АБТ мы заинтересовались, прежде всего, потому, что наши основные гости – это деловые путешественники. Получение сертификата придало нам уверенности в том, что мы соответствуем требованиям целевой аудитории. Дополнительной подготовки «Евразии» не потребовалось. Зато очень ценными оказались рекомендации аудитора, который посетил нас уже после аттестации в качестве тайного гостя.Исходя из комментариев специалиста, мы добавили в оснащение номера утюги и гладильные доски, увеличили количество зарядных устройств и переходников для гостей.

На Аттестацию АБТ мы, в первую очередь, возлагаем большие надежды с точки зрения маркетинга. Независимому отелю сложно продвигать себя, конкурировать с сетевыми гостиницами в плане широкого присутствия на рынке. Пока в Тюмени представлен только один сетевой отель – Best Western, но мы смотрим в будущее и понимаем, что совсем скоро ситуация может измениться. Поэтому наличие знака АБТ, который выделит нас в международных и отечественных сетях бронирования, информационная поддержка Ассоциации – крайне важны для нас.

- У «Евразии» есть еще какие-то сертификаты?

- Да, как только наша гостиница открылась, мы сразу прошли государственную классификацию и получили официальный статус четырехзвездочного отеля. А потом было принято решение пройти еще и экологическую сертификацию «Зеленый ключ». Конечно, были сомнения, находились скептики, которые спрашивали: «Для чего вы это делаете? Какая связь между бизнес- и эко-отелем, и зачем это нужно деловым путешественникам?» Но на практике оказалось, что это вещи пересекающиеся. Особенно востребован значок «зеленый ключ» у иностранцев – гостей из Германии, Финляндии, он является для них очень важным фактором при выборе отеля.

В соответствии со стандартами эко-отеля, наш шеф-повар сам выбирает поставщиков качественных продуктов, выезжает к местным фермерам, смотрит, как устроено хозяйство, кормят ли животных и птицу натуральными природными кормами. Есть и техническая составляющая экологической сертификации, которая касается использования энергосберегающих ламп, рассеивателей воды. Есть действия, которые напрямую зависят от гостя и являются его выбором. Средняя продолжительность пребывания в нашем отеле – 1,4-1,7 дня, однако по стандарту 4* мы обязаны ежедневно менять постельное белье, а это большие затраты на стирку, которые неизбежно отражаются на окружающей среде. Поэтому в каждом номере лежит табличка, которую гость по своему решению может положить на кровать, тем самым давая понять нам, что он готов провести одну ночь без смены постельного белья. С одной стороны, человек чувствует свою значимость: он принял посильное участие в деле сохранения окружающей среды. С другой, мы сокращаем расходы на воду и электроэнергию.

- В «Евразии» регулярно проводятся различные социальные акции и программы. Расскажите о них поподробнее.

- Социальные программы адресной помощи – это наша давняя традиция, которая выросла из личных отношений. Занимаясь благотворительностью, я познакомилась с Галиной Сушинских, исполнительным директором российского Детского фонда в Тюменской области. Она лично ездит в семьи, знакомится с их проблемами. Я подумала, что будет правильно рассказать об это другим людям. За два года проведения нашего благотворительного марафона «Эти дети» в нем приняло участие 42 компании. Он проходит в конце мая и приурочен ко дню защиты детей. В задачу отеля входит, прежде всего, подготовка площадки и предоставление ресурсов. Мы собираем своих партнеров – как покупателей, так и поставщиков – и рассказываем им о программах адресной помощи российского детского фонда, а они сами выбирают, кому могут и хотят помочь. Таким образом, отель выступает как некое связующее звено между нуждающимися в помощи и теми, кто может ее предоставить.

Еще одна интересная акция проходит в «Евразии» перед Новым Годом. Мы собираем письма-желания у больных деток, ребят из проблемных и малообеспеченных семей, и выкладываем их прямо на этаже перед нашими ресторанами. Любой гость может приобщиться к доброму делу и, надо сказать, наши постояльцы очень активно делают это! Кто-то берет письмо и тут же покупает подарок или отдает на него деньги, другие забирают письма с собой, уезжают, а потом к нам приходит посылка. Это так важно – чувствовать, что ты можешь чем-то помочь  людям, которым сейчас нелегко.

- Расскажите немного о своих проектах, которые еще ждут своей реализации.

- Мы надеемся, что тюменский рынок гостиничных услуг будет развиваться и дальше. Этому будут способствовать и планы строительства современного экспо-центра в нашем городе.

Повторюсь, очень обидно, что наш регион с его богатейшим историческим наследием и прекрасной природой почти неизвестен на туристическом рынке. Например, в пригородах Тюмени расположено много уникальных минеральных источников, которые не используются должным образом. В связи с этим у нас, как у холдинговой компании, есть мысли о строительстве загородного отеля – в большей степени этот проект будет ориентирован, конечно, на местных жителей, но мы пригласим сюда на оздоровление также и гостей со всей России. Мы никогда не останавливаемся в поиске «изюминок», каких-то приятных вещей, которые мы можем предложить своим гостям – это касается и нашего отеля, и нашей области в целом.