Для работы в сфере обслуживания подбирать сотрудников нужно очень осмотрительно

В ближайшие несколько лет из федерального бюджета будет выделено почти 100 млрд. руб., которые пойдут на улучшение инженерной и транспортной инфраструктуры в российских регионах. Это, по мнению властей, должно заметно увеличить число туристов и деловых визитеров. Эксперты рынка, в целом, позитивно оценивают такие меры правительства, но напоминают, что нельзя опускать не менее острую проблему – отсутствие квалифицированного персонала. Об этом мы говорим с начальником отдела по работе с корпоративными клиентами компании «КМП Групп» Екатериной Выриковой.

- Екатерина, ситуация в сфере гостеприимства в федеральных округах как-то меняется?

- По-моему, изменения есть, особенно это заметно в городах-миллионниках, куда приходят крупные гостиничные сети. За последние годы гостиницы международных цепочек открылись в Екатеринбурге, Казани, Самаре и других городах. Тем не менее, проблемы остаются.

- Где сегодня особенно ощущается нехватка недорогих гостиниц, предоставляющих качественное обслуживание?

- Такие гостиницы особенно нужны в городах, где активно развивается бизнес. Не так давно наша компания столкнулась с дефицитом хороших гостиниц уровня 3-4* в Калуге. В регионе формируется крупный автомобильный кластер и уже пару лет собирают автомобили таких марок, как «Фольксваген» и «Шкода». Однако в городе и области всего несколько гостиниц, отвечающих требованиям деловых путешественников. Отели не страдают отсутствием загрузки, но нам все труднее объяснять клиентам, почему мы не может предоставить им скидки, а, наоборот, берем комиссию за бронирование. Другой пример – Новосибирск, деловой центр Сибири и третий по величине город России. До недавнего времени там был всего один приемлемый отель, сейчас появилась еще пара.

- Как можно изменить ситуацию?

- Проблему нужно решать на федеральном уровне. Местные инвесторы стараются, но, в основном, они открывают мини-отели на 10-15 номеров. А помимо нехватки номерного фонда, существует и другая проблема – подготовка персонала для работы в гостиницах. Как известно, кадры решают все. Нужны профессионалы для ресепшн, guest relation, front office, и для отделов продажи и маркетинга.

- На кого можно равняться, формируя инфраструктуру гостеприимства и обучая персонал?

- Сегодня достаточно высокий уровень обслуживания существует только в гостиницах и ресторанах Москвы и Санкт-Петербурга. Даже Подмосковье, где сейчас мы наблюдаем бум строительства различных объектов размещения, в плане сервиса оставляет желать лучшего. Там тоже дефицит квалифицированного персонала, хотя спрос на проведение мероприятий за городом сейчас довольно велик.

- С кого же брать пример?

 - Примером для подражания могут служить крупные европейские страны. Во Франции, например, совершенно не обязательно отправляться в Париж в поисках качественного размещения и первоклассного обслуживания. Все это есть в каждом городе, даже самом маленьком.

- Каков портрет идеального сотрудника гостиницы или ресторана?

- Для нашего бизнеса подбирать сотрудников нужно очень осмотрительно. В первую очередь, должно быть правильное отношение к клиенту. Им должно нравиться делать что-то полезное для людей и получать взамен их хорошее расположение и признательность. На мой взгляд, научить этому невозможно, эту работу просто нужно очень сильно любить.

«КМП Групп» работает на рынке с 1989 г. Является холдингом компаний,  предоставляющих клиентам весь  спектр туристических  услуг по всему миру. Основные  направления деятельности – организация деловых поездок и корпоративных мероприятий, прием иностранных туристов в России, отправка российских туристов за рубеж.