Деловой туризм должен активно предлагать свои услуги

За первый посткризисный год отрасль делового туризма сумела не только показать хорошие темпы восстановления – большинство игроков отмечают, что по оборотам и количеству транзакций рынок уже приблизился к уровню 2008 года. Заметно больше стало MICE и event агентств, организаторов торжеств и destination management companies (DMC), работающих как с бизнес-агентствами, так и напрямую с заказчиками. Более года в Москве существует представительство израильской компании Orange Concierge, продвигающей консьерж-туризм. Об этом новом виде туризма мы говорим с партнером компании Михаилом Сафраном.

- Михаил, почему консьерж-туризм, ведь фактически ваша компания предоставляет те же услуги, что и обычная DMC?

- Поясню. Консьерж-службы оказывают посреднические услуги в решении самых разных вопросов в бытовой, сфере досуга и отдыха. Чаще такое обслуживание клиентов происходит внутри страны. Мы обратили внимание, что юридические, медицинские, услуги няни, а попросту – ежеминутная забота о комфорте востребованы и путешественниками, в том числе деловыми, а дистанционно организовать такие услуги практически невозможно.

- И вы решили, что это перспективное направление?

- Да, мы увидели здесь новый рынок и в мае прошлого года создали в Израиле компанию Orange Concierge. Она объединила классический консьерж и туристический сервис. Такая форма позволяет рассказать клиентам о невероятных местах, скрытых возможностях и реализовывать самые нестандартные запросы.

- Насколько важной составляющей этой концепции является сайт компании www.orangeVIP.ru?

- Поскольку мы предоставляем индивидуальные услуги, то и сайт не должен отражать идею агрессивного маркетинга, а услуги для людей, привыкших к первоклассному сервису и ищущих оригинальное содержание. Сайт – это наша визитная карточка, его цель – создать определенную атмосферу, воздействовать на эмоции, ощущения. Мы создали его с применением flash-технологий, а удобная навигация позволяет перемещаться в разных направлениях. Результаты рекламной кампании показывают, что процент обращений от посетителей сайта очень высокий.

- Можете привести примеры ваших программ?

- В ближайшее время мы организуем в Израиле военный тренинг, программа которого предусматривает стрельбу из всех видов оружия, преодоление полосы препятствий, на которой тренируется израильский спецназ. Также в нее включено посещение военной базы и пересечение страны на борту вертолета. Поскольку армия - некоммерческая организация, военные всегда могут отказать, и никакие договоры здесь не действуют. Зато работают личные контакты: на организацию всего процесса у меня ушло полгода. Другой пример – наши клиенты захотели посетить Стену плача вне официальных часов работы. Мы договорились, чтобы Западную Стену открыли в определенное время ночью и подсветили прожекторами. Как видите, для выполнения такого рода сложных заказов нужно не только знание рынка, но и налаженные связи. Именно из-за сложной адаптации нашей концепции мы пока не планируем развиваться в других направлениях.

- В России, на ваш взгляд, есть места, где можно использовать ваш подход к обслуживанию клиентов?

- Есть области и города, где, помимо более-менее внятной туристической инфраструктуры, есть нечто необычное. Ведь и в Москве можно, например, организовать экскурсии по подземельям или заброшенным веткам метро. Как вариант мы рассматривали Байкал – это озеро имеет колоссальный потенциал с точки зрения проведения нестандартных мероприятий, связанных с природой. Что же касается инфраструктуры гостеприимства региона, она продолжает активно формироваться. Если к имеющимся туристическим доминантам добавить консьерж-услуги, получится продукт, который может заинтересовать особо требовательных клиентов. Одна из моих последних поездок по России состоялась на Камчатку. Только представьте, каково было бы посмотреть Долину Гейзеров ночью, при свете прожекторов и под звуки симфонического оркестра! Но пока это только фантазии.

- Любую из основных программ, предлагаемых Orange Concierge, можно предлагать корпоративным заказчикам как ивент, инсентив или тимбилдинг. Насколько часто программы заказывает именно эта категория клиентов?

- За все время у нас были две корпоративные поездки. Официальная часть программ проходила на частной вилле в Кесарии. Этот район вилл считается самым богатым в Израиле. Во время туристско-развлекательной части клиенты смогли осмотреть легендарные достопримечательности страны, посетить уникальное танцевальное шоу, поиграть в гольф. Как я уже говорил, в ближайшие дни стартует военный тренинг, который носит командообразующий характер. В дальнейшем мы рассчитываем предлагать эту программу корпоративным клиентам.

- Как строится работа компании с российскими бизнес-агентствами?

- Наша компания работает как с агентствами, так и с частными клиентами. Если говорить о соотношении заказов от индивидуалов и участников рынка, то это где-то 50 на 50.

- Как оцениваете уровень профессионализма участников внутреннего рынка business travel?

- Уровень довольно высокий. Агентства знают четко, что они хотят, владеют международным «языком» туризма и конкретно формулируют запрос. Нам часто непросто дается первый шаг, поскольку агентства не всегда сразу понимают, как работать с нашей компанией. С одной стороны, мы - израильский туроператор, но имеем в Москве представительство и предлагаем наши услуги клиентам напрямую. Возникает естественный вопрос конкуренции за клиента. Наша позиция однозначна – работа с нами должна быть выгодна агентству. С теми, кого нам удается убедить в этом подходе, мы начали и продолжаем сотрудничество

- Да, нюансов не избежать. Насколько широкий круг ваших партнеров в России?

- Для знакомства с игроками рынка мы используем, в том числе, туристические выставки, workshop, личные связи или просто «стучимся в дверь», чтобы познакомиться. Таким образом удалось подружиться и начать сотрудничество с клубами привилегий «MasterCard Избранное» и Eqvilibria, с консьерж-компаниями. Мы получаем от них положительный отзыв: партнерам нравится наша точность и оперативность. В отличие от израильских компаний, где пятница и суббота – выходные, мы работает 24 часа в сутки. Не так давно наша компания получила заказ, на выполнение которого у нас было 4-5 часов, пока клиенты летели из Москвы в Тель-Авив. Встречать гостей в аэропорту необходимо было на лимузине Lincoln, а таких в стране только два. Размещение предполагалось в отеле 5*, ресторан которого должен располагать богатейшей винной картой.

- В чем основные недостатки российской отрасли делового туризма, его игроков?

- Основной недостаток – это отсутствие инициативности, то есть способности действовать по собственной воле, независимо от внешних воздействий. На мой взгляд, деловой туризм, как и любой другой бизнес, должен активнее предлагать свои услуги. Сегодня бизнес-агентства в состоянии выполнить любой заказ, но они не готовы брать инициативу на себя, выходить на бизнес-аудиторию с собственными смелыми и креативными предложениями. Польза здесь очевидна и для агентств, и для их клиентов, ведь от кого заказчики могут узнать о чем-то новом, как не от своих бизнес-партнеров. Но даже если клиент окажется от нетривиального предложения, будьте уверены, он оценит сам факт.

Orange Concierge LTD - израильский оператор консьерж-туризма, предоставляющий услуги в области индивидуального туризма, консьерж-сервиса и организации специальных мероприятий на территории Израиля. Orange Concierge LTD обслуживает как частных клиентов, так и корпоративных, предлагая выездные мероприятия для топ-менеджмента крупных фирм. Компания располагает головным офисом в Тель-Авиве и офисом в Москве, обслуживание ведется на иврите, английском и русском языках.