Бизнес-отель «Протон»: «Пусть лучше на недостатки нам укажет профессиональная организация, чем наш гость»

Бизнес-отель «Протон» расположен в тихом и экологически чистом районе на западе Москвы, рядом с Филевским парком. Гостям отеля удобно добираться до «Экспоцентра» на Красной Пресне, посещать Крылатские холмы, Поклонную гору. «Протон» принадлежит Государственному космическому научно-производственному центру им. М.В. Хруничева. Прежде он предназначался исключительно для делегаций, направлявшихся на космический завод, но теперь открыт для всех. О новой истории «Протона» рассказывает заместитель директора отеля Георгий Ревазович Горгадзе.

- «Протон» является частью государственного предприятия. Когда отель строили для нужд завода, речь об окупаемости не шла. Но теперь ситуация поменялась. Во-первых, количество гостей по сравнению с 90-ми годами сильно сократилось. Сейчас не приезжают делегации в 30-40 человек – они, как правило, представлены группой из двух-трех сотрудников. Во-вторых, теперь на заводе обращают внимание на то, приносит ли гостиница прибыль. Мы вынуждены выходить на широкий рынок, конкурировать с другими отелями. Возникла дилемма: с одной стороны, мы являемся государственным предприятием и находимся в определенных – и достаточно жестких - рамках, которые не способствуют коммерческой деятельности, с другой стороны, от нас ждут хороших финансовых показателей.   

- О каких сложностях идет речь?

- Будучи государственным предприятием, бизнес-отель «Протон» несвободен в ценовой политике. Тарифы утверждаются на год вперед, мы должны существовать в их рамках, и поэтому не можем выпускать спецпредложения.

- Какие преимущества отеля вы можете выделить?

- В первую очередь, расположение. Отель построен в тихом и зеленом месте, в отдалении от трассы, рядом с Филевским парком. Мы даже пытались аттестоваться на звание «Экоотель», но выявили некоторые несоответствия «зеленому» стандарту, которые мы пока устранить не можем – например, полностью запретить курение в атриуме, наладить раздельный вывоз мусора. Но наши гости ценят возможность жить рядом с большим лесным массивом в черте города, где можно, например, совершить утреннюю пробежку или спокойно погулять вечером.

- Кто предпочитает останавливаться в «Протоне»?

- Порядка 90% наших гостей – деловые туристы, то есть люди, которые приезжают на конференции, симпозиумы, посещают выставки, участвуют в спортивных соревнованиях. От нас удобно добираться до Крылатского спорткомплекса, поэтому мы часто принимаем спортсменов. Они, как правило, останавливаются надолго – на две-три недели. В общей сложности, около 70% наших гостей являются корпоративными клиентами

Этим летом мы впервые начали принимать обычных туристов. Все основные выставки проводятся в Москве весной и осенью, а зимой и летом деловая активность столицы замирает. Поэтому для нас зима и лето – время экспериментов. Туристы же приезжают в основном именно летом, когда загрузка отеля ниже.

- Что вы делаете, чтобы повысить заполняемость отеля?

- Мы прислушиваемся к пожеланиям наших клиентов, работаем над сервисом, стараемся разрешать любые конфликты. Мы хотим, чтобы наши гости уезжали из отеля довольными, а не разочарованными и готовыми оставить негативные отзывы на сайтах для путешественников.

- Довольны ли вы финансовыми показателями отеля?

- Ситуация в целом обстоит неплохо, хотя мы до сих по не вышли на докризисные объемы. Но при этом каждый год число клиентов «Протона» увеличивается даже более существенно, чем в среднем по московским отелям. Например, в прошлом году прирост по количеству гостей составил 32%, по числу ночей – 36%. Отдел маркетинга активно работает, привлекаются новые партнеры. Многие говорят о грядущем кризисе, но мы стараемся о нем не думать. Впасть в депрессию – значит, завалить и сегодняшний день.

Конечно, мы зависим от того, едут в Москву или нет. За первое полугодие количество туристов в столице увеличилось на 20%, и общая тенденция нас устраивает. Я считаю, что сейчас люди едут не просто в город или в страну, а стремятся посетить определенные события. Тематический туризм становится все более популярным, поэтому в Москве нужно проводить различные мероприятия вроде фестиваля «Спасская башня» и реконструкции Бородинской битвы под Можайском.

- Что, по-вашему, помогло бы отелю добиться большего успеха?

- Нужно постоянно работать с персоналом, повышать качество сервиса. Это главное. Клиентам хочется видеть перед собой улыбающихся людей, желающих помочь ему, решить его проблемы, а не хмурый и недовольный персонал. Здание отеля, ландшафт вокруг него изменить трудно, практически невозможно, а вот сервис можно и нужно совершенствовать.

- Какие каналы продаж вы используете в настоящее время и планируете развивать в ближайшем будущем?

- Мы планируем увеличивать наши электронные продажи. В прошлом году продажи через Интернет составляли порядка 7-8% от общего объема, в этом году – уже 20%. Считаю, что мы хорошо потрудились, но стремиться есть к чему. Насколько я знаю, в Европе электронные продажи составляют 50-60%, в США доходят до 90%.

Мы будем развивать наш сайт. Сейчас мы сделали новостную рубрику, которая автоматически обновляется, поставили движок авиабилетов, создали виртуальный тур по отелю. Все это позволило увеличить количество бронирований на сайте в 2,5 раза.

- Что привлекло вас в Программе «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей»?

- Аттестация лежит в русле нашего плана по развитию электронной торговли. АБТ тесно сотрудничает с порталом HRS.com, и мы надеемся, что благодаря прохождению аттестации наши продажи через эту систему бронирования увеличатся. Кроме того, мы планируем разместить новость о похождении аттестации у нас на сайте – уверены, что потенциальным гостям, особенно корпоративным клиентам, будет интересна эта информация.

- Как проходил процесс аттестации? Оказались ли рекомендации вам полезны?

- Пожалуй, главным стимулом для прохождения аттестации послужило то, что отель оценивают эксперты гостиничного дела. Пусть лучше на недостатки нам укажет профессиональная организация, чем наш гость. Кроме того нас привлекла активная PR-кампания, проводимая Ассоциацией Бизнес Туризма (АБТ). Пройдя аттестацию, мы планируем присоединиться к ней.