Анастасия Белякова: «В The Leading Hotels of the World умеют предугадывать желания клиентов»

О стандартах Leading Hotels, ассоциации, объединяющей более чем 430 отелей и курортов, расположенных в 80 странах мира, рассказывает директор московского офиса компании Анастасия Белякова.

Вот уже более 85 лет The Leading Hotels of the World остается одним из флагманов в индустрии гостеприимства. Компания занимает достойное место среди гостиничных брендов класса «люкс», а для многих клиентов бренд Leading Hotels - очевидный и безоговорочный выбор. В 2014 году Leading Hotels of the World и Ассоциация Бизнес Туризма подписали соглашение о стратегическом партнерстве.

Одним из важнейших подразделений компании является Leading Quality Assurance. Оно разрабатывает и пересматривает перечень из более чем 800 параметров качества отелей. Оценивая признанных игроков сегмента «люкс», включая Mandarin Oriental, Four Seasons, Ritz-Carlton, Leading Quality Assurance, LQA, подразделение обладает наиболее полными данными о лучшей практике в отрасли. Проверку на соответствие стандартам отелей-членов Leading Hotels и потенциальных членов проводят инспекторы, которые инкогнито приезжают и тестируют все службы отеля.

Подробная комплексная система критериев разработана для того, чтобы проанализировать все этапы, которые проходит гость, от бронирования размещения до выезда из отеля. Особое внимание уделяется таким параметрам как уровень комфорта, технического оснащения, общая атмосфера, скорость обслуживания, перечень услуг, качество еды и напитков. Отдельные - дополнительные - стандарты существуют и для SPA-отелей, получающих аккредитацию в Leading Spa.

Не секрет, что многие услуги довольно быстро из разряда «желаемых, но не обязательных» переходят в «ожидаемые». Еще каких-то 10 лет назад не было ничего зазорного в том, чтобы доступ в интернет предоставлялся только в общественных зонах отеля или по кабелю и за дополнительную плату. Сегодня для многих клиентов бесплатный доступ к wi-fi является одним из важнейших критериев при выборе отеля для размещения, более того - ожидаемой услугой, наличие или отсутствие которой может повлиять на выбор в пользу той или иной гостиницы.

Именно поэтому в Leading Hotels стандарты ежегодно пересматриваются, дорабатываются, и делается это с одной единственной целью - чтобы не только соответствовать, но и предугадывать требования клиентов, привыкших к самому лучшему.

В последнее время при разработке стандартов Leading Hotels особое внимание уделяется эмоциональному аспекту. Например, произнести приветственную фразу можно с разной интонацией. Стандарты Leading Hotels призваны оценить уровень внимания и индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, насколько вежливо сотрудник обратился к гостю и смог ли найти с ним общий язык.

Персональный, личный опыт проживания гостя в отеле все чаще является ключевым для оценки качества. Именно поэтому клиенты выбирают Leading Hotels, синоним высококлассного, индивидуального обслуживания. (lhw.com)